第11章、服务台管理制度
1目的与适用范围
为规范公司服务台管理,本着"热情服务,严格管理"的原则,制定本管理办法。

服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。

确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。

寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提
本制度适用范围：服务台及相关全体人员。

2服务台的人员配置
2.1服务台坐席
根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。

2.2服务台员工的素质和技能
接线员需具备以下素质和技能：
✧对服务台事业的热爱和责任心。

✧承压能力，能积极应对客户各种要求。

✧掌握一定的技术知识。

✧良好的沟通能力
2.3服务台职责
✧通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈；
✧收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库；
✧快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。

✧协调二线人员和第三方支持组织；
✧根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决；
✧根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改；
✧对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理；
✧在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通；
✧提供管理方面的信息和建议以改进服务品质；
✧根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题；
✧终止事故并与客户一道确认事故的解决情况；
✧需使用服务台标准用语与客户进行沟通；
✧不能与客户有过激的语言冲突
3服务台技术
建立服务台需要许多的技术工具。

除了一个有效的服务管理工具之外，还包括：
✧电子邮件(E-mail)；
✧传真服务器(基于E-mail 或互联网的传真)；
✧将呼叫请求转发到移动电话、便携式电脑和掌上型电脑的
技术；
✧知识、搜索和诊断工具(知识库，基于推理的案例)；
✧自动化系统管理和网络工具
4服务台的工作活动
4.1现场模式
通过值守电话方式对故障电话进行响应，服务人员在规定时间内到达现场解决问题。

1)紧急故障
实行24*7*2，全天候待机，2小时内至现场解决故障。

2)一般故障
实行5*8*4，工作日内，4小时至现场解决故障。

4.2非现场模式
服务人员通过热线电话、传真、远程协助、电子邮箱、QQ、微信
等网络通讯工具及时解决问题。

5服务台工作流程
表1：服务台操作流程说明
6服务台监督与考核管理
为及时发现问题并进行整改，保证服务台能持续满足要求，定期对服务台工作情况进行总结与评估，各个负责人再根据用户反馈的消息对员工进行打分评定，记入绩效考核：
表2：服务台绩效考核指标
7应急响应机制
7.1接收服务请求和咨询：在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听客户的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

7.2在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障
恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。

对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，用户工程部（运维）将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。

故障解决后24小时内，提交故障处理报告。

说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况
8服务台的规范管理制度
8.1人员素质
1)具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留
给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2)了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方
法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

3)普通话标准、流利，能听懂本地方言。

4)服务台人员负责所有与需方的电话、邮件、传真以及QQ、
微信等网络工具交流,包括处理需方的咨询、事件、投诉和回访需方等。

在电话交流中,必须以规范的语言与需方进行交流。

5)计算机操作熟练，打字速度达50字/分。

8.1礼仪规范
1)主动问候：“您好，我是 XXX（或**号）很高兴为您服
务,请问有什么可以帮助您！”（吐字清晰、明快）。

2)及时接听：电话铃响3声内必须接起。

3)遇到无声电话时，使用以下语句：
“您好！请问有什么可以帮助您？”
稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”
稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”
再稍停5秒，挂机。

✧积极沟通：聆听需方陈述, 积极引导需方解决问题。

在与
需方的交谈中, 必须以礼貌的方式向需方提出问题,使用以下语句：
“我可以了解一下您XX（计算机/网络/应用软件等）的情况吗？”；
“您能否详细描述一下您的问题？”；
“您机器的问题（或这种现象）持续多久了？”；
“我可以使用 XX工具来帮您解决问题吗？”。

✧需方来访相同问题，使用以下语句：
“您是否可以告诉我您的事件ID 号？”；
“您还需要什么进一步的帮助？”；
“您对上次处理的结果是否有疑问？”。

✧提供的信息较长，需要需方记录下相关内容时：“麻烦您
记录一下，好吗？”。

✧遇到需方情绪激烈，破口大骂：“对不起，先生/小姐,请问
有什么可以帮助您？”同时应调整好心境，尽量抚平需方的情绪，
若无法处理，应马上报告上级领导。

✧遇到需方投诉需方代表态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录需方的投诉内容，并请需方留下联系方式，提交组长或主管处理。

✧遇到无法当场答复解决的需方问题：“很抱歉，先生/小姐,我们将由业务组在24小时之内(普通问题)/4小时之内(紧急或严重问题)现场到达为您解决,再见！”
✧对于需方投诉，在受理结束时：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在3个工作日内,给您明确的答复,再见。

”
8.2值班制度
✧值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

✧值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

✧值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

✧自觉遵守纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

8.3卫生管理制度
✧办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土。

✧员工上班着装整洁、卫生、不皱巴、不缺残。

8.4现场管理制度
✧听从管理人员的指挥调度。

✧文明用语解决需方问题。

✧服务台人员准备好各种服务政策和产品技术资料以及各种
表格。

8.5知识库管理制度
✧通过需方请求记录定期分类整理需方的问题。

✧通过回访、反馈定期分类整理解决方案。

✧通过服务台人员的总结、评估定期分类整理。

9安全管理制度
✧员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责
任。

✧员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，
避免产生安全隐患。

✧在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即
上报或通知保安部。

✧遵守保密原则。

对被支持单位的网络、主机、系统软件、应
用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

附件1
用户评价记录。