Casual Analysis and Resolution Guide 原因分析与解决方案分析指南Prepared by拟制陶春植Date日期2012-05-02Reviewed by 评审人Date日期yyyy-mm-ddApproved by批准Date日期yyyy-mm-ddRevision Record 修订记录Table of Contents 目录1Purpose 目的 (5)2Scope 范围 (5)3Abbreviations and Acronyms 术语和缩略语 (5)4Policy 方针 (5)5Process Description 过程描述 (5)5.1Roles and Responsibilities 角色和职责 (5)5.2Entrance Criteria 入口准则 (6)5.3Inputs输入 (6)5.4Activities 活动 (7)5.4.1Flow Chart 流程图 (7)5.4.2CAR准备阶段 (8)5.4.3根因分析阶段 (9)5.4.4行动实施阶段 (9)5.4.5实施效果评估阶段 (10)5.5Outputs 输出 (11)5.6Exit Criteria 出口准则 (11)6Resources and Tools 资源和工具 (11)7Configuration Management and Assets 配置管理和资产 (11)8Training 培训 (11)9Process Measures 过程度量 (11)10Tailoring Guidelines 裁剪指南 (12)11Verification 验证 (12)12Related Process 相关过程 (12)13Reference Materials 参考文献 (12)Table List 表目录表格1术语和缩略语 (5)表格2角色和职责 (5)Figure List 图目录图表1原因分析与解决方案流程图 (7)1 Purpose 目的为确保文思创新软件技术有限公司(以下简称文思创新)组织中的工作产品质量稳定,对原因分析与解决方案分析(CAR)进行规范化描述,特制定本文档。
原因分析与解决方案分析(CAR)识别并分析已选择问题的根本原因,并采取相应的预防措施来保证将来项目或组织能够避免该类问题的再次发生。
2 Scope 范围本规范适用于文思创新软件技术有限公司(以下简文思创新)所有通过原因分析与解决方案分析(CAR)来预防缺陷或问题再次发生的过程改进的项目和组织。
3 Abbreviations and Acronyms 术语和缩略语4 Policy 方针1、需选择有改进及共享价值的问题进行根因分析;2、需尽早开展根因分析,识别潜在的问题并防止再次发生;3、根因分析的优秀实践需及时纳入组织标准过程集中,以便其他项目进行共享;5 Process Description 过程描述5.1 Roles and Responsibilities 角色和职责5.2 Entrance Criteria 入口准则项目及组织的相关问题已经收集组织标准过程集(OSSP)建立组织度量库(OMR)建立过程改进组(EPG)建立5.3 Inputs输入《DTS问题单》《风险和问题跟踪表》《异常转测单》《Delivery Status Report》《不符合问题跟踪单》KPI报告组织级PPB(更新)《PSP报告》5.4 Activities 活动5.4.1 Flow Chart 流程图图表 1 原因分析与解决方案流程图5.4.2 Prepare for CAR 根因分析准备阶段5.4.2.1 选择问题CAR负责人在获取项目/组织存在的缺陷、问题之后,为保证根因分析活动的有效性,需对所有问题进行筛选以确定需要进行根因分析的问题。
选择问题的准则应该是选取重点的、自己能改进的、且具有共享价值的问题。
需执行根因分析的问题包括如下内容:组织级:1)组织级的过程性能基准(PPB)或过程性能目标(PPO)没有达到预期的目标;2)公司的KPI指标没有达到预期的目标;3)当公司多个项目均存在共性问题时,需上升至组织级;注:针对3):在项目实施过程中,项目经理(Project Manager, PM)通过项目监控(PMC)过程获得项目问题列表,并参考《项目过程回溯问题筛选指南》实施问题的筛选,并将筛选后问题的分析结果填入《PSP Workbook模板》中,具体填写过程请参考《问题解决流程(PSP)》。
各部门经理(DM)需定期收集各部门下项目的《PSP Workbook模板》,并再次进行问题的筛选。
CAR负责人需每两个月收集部门经理提供的《PSP Workbook模板》并进行问题整理,并根据筛选的方法筛选公司中所有项目存在的共性问题。
项目级:请参考《项目过程回溯问题筛选指南》;5.4.2.2 根因分析准备1、组建CAR团队选择完需进行根因分析的问题之后,CAR负责人需组建CAR团队来进行问题的根因分析。
组建CAR团队的原则是:组织级:应至少有问题责任人、EPG小组、相关干系人;项目级:应至少有问题责任人、相关干系人。
注:建议CAR 团队里有CAR执行小组,这样他们才能理解为什么要实施那些改进措施,这对我们将来解决方案的推广,员工问题的识别与分析能力的培养都有好处。
2、准备及分发问题材料CAR负责人需指定问题责任人对选择的问题进行初步分析,并将分析材料写入《xxx 模板》中。
分析的内容包括但不限于:1)问题的来源2)问题发生的时间及频率3)问题所造成的影响CAR负责人需提前将初步分析后的问题资料分发至CAR团队,让CAR团队提前了解问题的相关背景,并明确定义所需要或期望的改进、受影响的相关方、受影响的目标等,同时指定根因分析会议召开的时间。
CAR团队需根据问题材料对问题进行了解,初步分析问题的根本原因及改进措施。
5.4.3 Analyze Causes 根因分析阶段5.4.3.1 召开根因分析会议根因分析准备充分之后,CAR负责人按照计划的时间点召开根因分析会议。
1、寻找根本原因在根因分析会议上,CAR团队在CAR负责人的引导下,积极寻找问题的根本原因。
寻找根本原因的方法可以参见《XXX指南》。
2、文档化所需执行的行动建议在明确每个问题的根本原因之后,CAR团队需积极提出对于该问题的改进措施并形成行动建议,由会议纪要人对需执行的行动建议进行记录。
行动建议包含如下内容:1)行动建议的提出者2)根因的描述3)根因的分类4)行动建议的描述5)实施行动建议所需的时间、成本及其他资源6)实施行动建议的预期收益7)行动建议的分类3、选择行动建议CAR团队需根据各行动建议所带来的影响及实施成本等对所有的行动建议进行优先级排序,以帮助选择必须要执行的行动建议,并将最终的行动建议纳入《xxx模板》中。
注:1)对于实施成本过高或者风险过大的行动建议,可以采用正式的评估过程来帮助选择行动建议,具体的评估过程参见《问题解决流程(PSP)》。
5.4.4 Implement Action Proposals 行动实施阶段5.4.4.1 确定CAR执行小组根因分析会议召开完之后,CAR负责人需确定需要进行改进的小组,形成CAR执行小组。
如果改进涉及的影响范围较大,或者实施行动建议的成本过高,或者改进流程特别复杂,需要寻找试点CAR小组。
5.4.4.2 制定行动计划CAR负责人在获得相关行动建议之后,需根据已选择的行动建议及CAR执行小组的情况制定行动计划,并将行动计划纳入《XXX模板》中。
行动计划需包含如下内容:1)负责实施行动计划的CAR执行小组的成员;2)对行动建议的详细描述及对应的进度计划;3)实施行动的预期目标;4)用于评估实施效果的相关度量项及评估工具;5)收集度量数据的时机;6)评估实施效果的时机;7)实施过程中需定期沟通的人员名单;8)实施行动所花费的成本;5.4.4.3 实施行动计划行动计划在获得CAR执行小组等相关干系人认可之后,由CAR执行小组实施行动计划,具体的实施过程如下:1)将行动计划中的相关任务分配给CAR执行小组的各成员;2)CAR执行小组按照行动计划中的要求实施行动;3)CAR负责人通过项目监控(PMC)过程时时跟踪实施行动的执行情况,并给与实施行动的相关指导;4)由度量协调员(MC)按照行动计划的要求定期收集度量数据,并反馈给CAR负责人;5)CAR负责人记录在实施过程中出现的风险及问题,并记录至《项目问题和风险管理表》,且跟踪至问题闭环;5.4.5 Evaluate the Effect of Implemented Actions 实施效果评估阶段5.4.5.1 实施效果评估CAR负责人根据收集上来的度量数据,利用评估工具对度量数据进行分析,观察实施行动后项目/组织内的问题或缺陷是否达到预期的目标。
具体的评估过程请参见《度量和分析过程》和《量化项目管理》过程域,相应的评估信息需记录在《XXX模板》中。
如果改进效果未达到预期的目标,CAR负责人需进行分析并判断是否需重新进行新一轮的CAR过程。
如果改进效果达到了预期的目标,CAR负责人可以根据收集到的度量数据组织相关人员建立相应的模型以指导以后的项目或组织活动。
同时将建立过程性能模型(PPM)和过程性能目标(PPO)的相关信息记录在《XXX模板》中。
对于由CAR试点小组执行的改进,CAR负责人需将改进效果的相关报告提交至高层,由高层决定是否需将改进小组的范围进行扩大,并重新执行行动实施阶段和实施效果评估阶段。
5.4.5.2 提交改进建议给EPG小组如果改进效果达到了预期的目标,CAR负责人需将改进实施情况及最终实施效果告知EPG小组,同时将《XXX模板》提交给EPG,以便作为EPG对组织标准过程集(OSSP)更新的依据。
5.5 Outputs 输出《XXX模板》5.6 Exit Criteria 出口准则EPG将过程改进建议提交至组织标准过程集(OSSP)中6 Resources and Tools 资源和工具CAR负责人协调进行根因分析所需的资源和工具,例如电脑、办公环境,工具和软件等以及与外部的协调。
7 Configuration Management and Assets 配置管理和资产CAR负责人需将本过程所产生的工作产品或其他资产提交到项目配置库。
SEPG需将CAR负责人提交的《XXX模板》纳入组织级过程资产库中。
8 Training 培训CAR负责人、过程改进组(EPG)和相关人员在进行本过程之前,应具备对本过程的理解与掌握,同时应掌握统计分析理论、技术和工具,若掌握,则可免修,否则,需为其安排有关培训9 Process Measures 过程度量要进行CAR分析的问题的数量实施改进行动的成本10 Tailoring Guidelines 裁剪指南无11 Verification 验证对于需要试点的改进,需将实施效果评估报告上报至高层,并由高层审批是否能够进行改进推广。