理 营业材 1、清楚了解卖场陈列货品存量情况，根据实际情况可补货、调货、或做陈列的调整。 料
2、关注宣传品、促销品和包装手提袋的数量情况，及时补充和订货。
信息 1、收集顾客的反馈，并记录整理。 的收集
2、抽时间了解竞争品牌的产品、陈列、销售情况、促销情况。
早晚 1、中餐合理的轮流就餐。检查上午的营业指标，做出调整和促进。跟进员工的工作完成情况。 餐安排
1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码 、服装码数、消费金额、消费产品款号与产品属性。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人 着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价 值观。
3、运用计算机管理系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在VIP每次消费后 及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失 。
二、目标管理
目 标
1、以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。
用管 理
2、目标管理明确了人生和工作方向，从而学会计划与具体实施方案，而怎样，把自我利益与组织利益紧密联系在一起。
三、目标分解
入与产出间的效益最大化。
1、要反复提醒员工对顾客服务的关注，在晨会上对顾客满意度加以讨 论，给出实例学习讨论。（服务是一种营销，是一种境界更高的营销 。）
标准服务 2、要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分 。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。要将服务的理 念真正的深植每个员工的心中。
营
业
4、检查我们家人的仪容仪表，是否符合我们规定。如有违规，除违规者自己外其他家人做50个深蹲
前 准 备
5、店长找出大家昨天表现优异的地方，给予夸奖与赞扬。（必须要有具体事例或数据支持） 6、 数据回顾：昨日营业额，累积以及达成率；昨日客单价、件单价、连单率；去年同期累积以及 达成率；周同期生意额；类别销售件数；新老顾客比。（数据的回顾要具体，并要保持持续连贯
一个三类城市的中档休闲鞋品牌，老板娘在日本一个高端商场体验到了跪式试鞋服务 （服务员跪在地上给顾客试鞋）感觉良好，所以决心在自己专卖店里针对VIP推广该 服务，结果才尝试了几个月很多VIP顾客就反映别扭，成交率也低了，更有一些顾客 由于不习惯该服务开始尝试其他品牌慢慢流失了。
以上两个案例失败的原因都是没有充分建立在了解VIP需求的基础上，过高或过低地 提供了服务和礼物，使得效果适得其反。
具
VIP维呢 想当然地认为只要自己为VIP提供了服务和礼物就能让其满意，其实并不然。如例：
体V
的I
操P
作维
方护
法
具
体V 的I 操P 作维 方护 法
例一
例二 总结
一个中高端男装品牌，在年底筹办反馈VIP活动，于是花了不少费用制作了大批的品 牌磁铁日历，并通过短信告知VIP来专柜领取“精美礼物”，结果当一些顾客特地来 到专柜看到所谓“精美的礼物”之后，从此再也没有出现过。显然顾客的期望与实际 的礼品之间差异过大，使其品牌形象大打折扣，起了反效果。
2、店员目标包括当天个人生意目标，时段目标；主推款目标；VIP目标；连单率目标； 顾客服务好评目标。只有员工自己定的目标，她才会为此负责任，店长可以通过提供历史数据来帮 助她制定。
11、目标分解：店长一定要询问店员准备怎样达到这个目标？达不到怎么办？即必须保证店员非常 清晰地了解自己的计划，用哪几种方法来完成这样的目标，这样才能保证会对相应的措施去达成自 己的目标。
V
1、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了
I
更好地为之服务。并要保证顾客的个人资料不会透露。
P
维 护
建立有效的顾 客档案
登记时注
2、言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入 建立长久关系的第一步。
意事项 3、告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福
营 业 结 束
目标 2、其他目标完成情况，如VIP回馈、新增VIP、附加值。
1、养成每日营业打烊检讨与反省的习惯，有助于大家了解门店经营情况与修正改善和缺失。
总结与 2、回顾自己一天的工作，都做了些什么，工作完成情况如何。我们自己需改进的地方。 反省
3、时间不宜过长15分钟。最后跟大家说，亲爱的家人们辛苦了，回家路上一路小心。
12、三句话结束晨会，家人们一起喊：今天的心情--好极了！快乐一定是自己创造的。 今天的沟通--棒极了！一定是在对方角度思考！ 今天的目标--明确了！目标刻在钢板上，方法写在书本上。
1、亲自接待第一位顾客，用标准的服务流程。（表现您的重视，同时也向店员做出示范）。 顾客的
接待 2、关注店内顾客的状态，随时准备帮助店员回答他们的问题，以及处理他们的不满与投诉。
目 1、目标只是导向，分解后才能找到具体的计划和实施方案。 标 分 2、分解后可以清楚的知道自己每天有哪些工作要去做，需要的方式方法。清楚知道每件事情的轻重缓急。 解 作 3、目标一旦细化，就可以清楚的知道每天自己的工作，实际完成的情况如何。未完成的原因与总结。 用 4、也便于我们更快的发现问题，问题的根源也会清晰明了。方便我们更快的给予更正。
1、VIP回归消费率
分 解 的 方 式
2、普通消费率
进店率：需员工平常加强对VIP的维护增加进店率。 试穿率：对进店VIP给予更多点的关注。 成交率：提高VIP顾客服务，展现出自己的专业知识。 附加值：提高搭配能力，找到最佳搭配点。 新增VIP率：积累忠实未达VIP顾客，跟进。提高自身搭配。 进店率：加强橱窗和店铺的陈列。 试穿率：提高服务水平，产品知识的了解。 成交率：销售技巧的运用，产品的买点和优点的诠释。 附加值：对产品知识了解，加强搭配能力。
3、检查饮用水、纸杯的等接待用品的充足存量。（及时进行补充）
1、检查整理所有陈列样品，做到数量种类的完备。促销商品的促销价格标牌的摆放醒目。
商品与 营业材
2、整理清点仓库存货，做相应的补货和调货。
料 3、检查商品宣传资料，保证版本最新。检查店外宣传品的状态并确保在标准状态。
4、检查商品包装手提袋数量和促销品，保证数量充足。
1、检查收银机、POS机工作正常，备用金（零钱）、收据和发票充足。 现金和
报表 2、整理和确认前一工作日的报表，并传送公司。
1、30秒内集合完毕，掌声响起。（集合队列围成一圈）
2、店长问候，各位家人早上好！员工们回应：好 很好 非常好！
3、确立我们的三大行为准则，然后一起喊：勇于承担责任，绝不找借口，永不放弃！
的档案资料并给予奖励。
VIP顾客中依然有层次之分，一般可以分为极其重要VIP顾客，常规VIP顾
VIP分级管 客和偶然性VIP顾客(仅有VIP卡，光顾的频率极低)；很多店铺对于这三
理
类VIP的政策与服务完全采用统一标准，显然是不合理的。对VIP顾客的
分级有助于我们针对不同级别的VIP顾客提供更为有效的服务，也使得投
VIP的定义
VIP（Very Important Person）顾名思义，非常重要的人；我们称之为贵宾。 VIP顾客对品牌的关注率较普通顾客更高，成交率和连带销售的概率更大，他们经常 光顾我们的品牌，可以说是专柜稳定销售的支柱客群。
如何进行 我认为首先应当真正了解VIP顾客的需求，并创造惊喜；一些品牌在对VIP维护过程中
1、不定期制作调查表，员工扮作顾客填写一份。调查表中列出了你们都
认为无关痛痒的问题，涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到调查的
目的，而另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好
V
换位思考 话和坏话要比你的展示图表更有效。
I
P
2、建造顾客忠诚度，需要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要
去关心顾 客 已买的产 品
2、在顾客购买回去后，我们要在3天后电话询问顾客，对此是否喜欢、 穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。消费回访可提高我品牌价值和以 顾客为中心的理念。从二人加强与顾客的情感。
3、坚持始终如一，我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还 有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一 。让顾客不要觉得购买后服务、热情的变化，而感觉受骗。
一、店长日常管理方案流程
店长日常管理方案
1、当班人员需在开业前30分钟准时到场，打卡签到。备注：禁止在店铺化妆。 人员
2、相互检查人员的仪容仪表，（如妆容、服饰的整洁、精神面貌）
1、带领大家打扫卫生，确保店面整洁不杂物，尤其是收银台和接待区。
2、开启照明、空调和音响，确保整个店面明亮舒适，空调温度适中（一般保持为27摄氏度），气味 店铺 清晰，声音大小适中，音乐适合店面使用；
维
仅仅满足期望值，更要超越期望值。要提供一个独特的，能让人记住的
护
产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务。
具 体
V I P 维 护
具
体
的
操
作
方
法
V
I
P
维
护
VIP的 日常维护
1、在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要 向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。（可留店铺电话和当事导 购姓名电话）不让顾客留有后顾之忧。
员工观察，成交后问其自己达成的这单用了哪些技巧时间在5天左右。2）让新员工自己去做生意，
老员工在旁观察其做生意时需要提高的地方，哪些地方存在问题。
营
业 店铺维 1、随时关注地面的杂物盒试衣间的杂物，确保店铺整洁通畅。
中护
的
2、间断性检查店面的设备。（照明、空调、音响等，音乐尽可能不要重复播放）
管 商品与
9、运作支持：包括人员区域，卫生职责分配，陈列维护细节。特别留意区域分配的合理性，以及空 位替补的及时性。