篇一：酒店优秀服务案例酒店优秀服务案例集丰洪琛灵活销售延伸服务5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。

小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。

客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。

细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。

20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。

打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。

几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁kt8290的出租车上。

虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。

由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。

此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。

在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁kt8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。

小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！细心的候枭林巧推销中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花中餐厅王婷婷雨天为客人充话费一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。

傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。

正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。

客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。

客人看起来很着急。

于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。

婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。

”客人高兴地说：“那你带我去吧。

”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。

”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。

一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！”“没关系，这是我应该做的。

”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。

张潇一切为了客人方便4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。

因为主宾刚下飞机可能有些累。

于是就通知菜速快一点要回房间休息。

小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。

于是张潇就主动告诉客人开餐时间为7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。

客人又让张潇落实一下房间号。

小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅。

在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里。

客人感到非常惊讶，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。

客人向她表示了谢意。

客房两员工精心为vip客人服务5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。

为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。

朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。

一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。

以下是她们的服务留言：尊敬的郎教授：晚上好：获悉您的光临我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态。

您如果需要叫醒服务，请拨8告知总机。

晚间，也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。

现在电热壶中的水已经在23：00烧开，您可以根据需要随时饮用。

另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。

（剪刀和杯子与牛奶放在一起）明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12——19度。

祝您晚安！客房服务员宋笑存高瑞兰客房万里红用心工作避免浪费28日，客房服务员万丽红经过0715房间门口时，听见房间传出细微的流水声。

她查看住房信息得知这个房间是预走房，小万根据经验判断不像是客人洗刷用水，而应该是水龙头没有拧紧导致的长流水声音。

房间亮着“请勿打扰”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电。

于是试着先敲门，果然房间没有人，她打开门，发现钥匙插在房间，进卫生间一看果然是卫生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她赶紧把水龙头关好，又检查了一下房间，房间一点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她赶紧把这个信息通知了总台员工。

客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机销售员刘晓用心工作感动客人我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘晓便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。

一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。

由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。

接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘晓说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不同，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得合适，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。

第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘晓一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。

崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今天的白薯变小了”。

在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务非常用心的人。

篇二：餐饮企业优秀的服务案例餐饮企业优秀的服务案例进门的深刻印象：我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。

距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。

但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。

点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。

1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易；2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。

净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。

入门的引领：进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。

所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。

所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。

净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！专业的点菜服务：我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。

净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。

我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。

问：您这里什么最好吃？答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。

（随之，介绍特别介绍了两道）点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。

根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。

服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。

点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。

点菜的重点是在于：1 点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍；2 对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活；3 主动介绍自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。

感动的就餐等待过程：如果说刚才的一幕幕还是中规中矩的话，那么随后的服务，可真的不得佩服净雅的贴心周到了。

菜品点完，闲聊几句，朋友起身去洗手间。

我看一道菜还没有上来（其实没有等多久，只是自己习惯性的东张西望下而已），就抬起头看看工作柜边上的服务员。

她似乎已经知晓了我的用意，马上冲我微笑下，拿起内部电话，和后厨沟通催促起我的菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，并主动上前来告知，我们的菜品会有两分钟出来，让我们稍等会。