质量的两个维度
• 若产品或服务具有恰当的特性，没有缺
陷或瑕疵，那么顾客的需求就得到了满 足，这就是质量。 • 质量的两个方面都非常重要，两者对 取悦顾客都非常关键。 • 要提高顾客满意度，二者缺一不可。 一个有缺陷的产品或服务，靠增加质量 特性不可能提高顾客满意度。
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产品 过程
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
质量特性
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一般特性
关键特性
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顾客是谁？
• 质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果； • 提高质量的目的是为了满足顾客的需求。 • 质量越高，顾客也就越喜欢购买你的产品或接受你 提供的服务，进而企业的 经营状况也就越好； • 质量管理的实效要用金钱进行衡量； • 顾客：使用你所提供的产品或接受你所提供的服务 的所有的人； • 顾客包括： 外部顾客； 内部顾客----下道工序；
质量是检验出来的
将检验作为一个管理职能从生产中分离 出来，建立专职检验制度，包括设立专职检 验人员、检验机构、制定检验的基本依据、 技术标准。
缺点：产品的一次合格率较低，用户投 诉频频发生。
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质量是制造出来的
通过对生产过程中的人、机、料、法、 环、测的控制进行生产工艺的优化和稳定 化；开始应用工序控制的SPC法，从理论上 实现了质量管理从事后把关到事前预防的 转变；
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第二部分 质量管理的发展
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精益生产和6σ质量管理 质量发展规律
6σ质量管理
时间 20世纪80年代 末
生产力发展的背景
信息时代，计算机技术 的高速发展和普遍应用
《质量管理》内容提要
第一部分：什么是质量 第二部分：质量管理的发展 第三部分：质量管理的基本内容和方法
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第一部分 什么是质量
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二十一世纪是质量的世纪
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从事质量工作的四类人员
• 管理者； • 制造者； • 测量者； • 改善者；
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质量的定义
•ISO9000：一组固有特性满足要求的程度； • ASQ：产品或服务的总体特性需满足既定 的需求； • W.Edwards Deming：与目标保持一致 • Joseph Juran：适用 • Phlllp Croshy：符合需求
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质量管理培训
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品管部
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《质量管理》课程学习目标
• 了解质量的含义 • 了解质量管理的发展过程 • 了解质量管理的基本内容和方法
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全面质量管理
20世纪60年代
人造卫星上天、电子计 算机进入集成电路第三 代，系统科学的产生
统计质量管理 检验质量管理
20世纪40-50年 代
自动化、大规模生产
20世纪初
机器化、批量生产
操作者的质量管理
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-19世纪末
手工、作坊式的生产
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质量特性和缺陷举例
质量特性
• 产品功能 • 可靠性产品 • 交货 • 服务 • 配件供应 • 财务开票
缺陷
不能满足用户要求 经常维修 常常延迟 常常拖延 常出差错 常出差错
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质量特性
用来表征产品（半成品）的性能、可靠性、 安全性、经济性和外观的指标。常用某种单位 的量表示。
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我们即将过去的世纪是生产 力的世纪，即将进入的世纪 是质量的世纪。 朱兰
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为什么要抓质量
• 顾客完全满意
• 降低企业成本
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• 工作质量 • 产品质量
缺点：对于在产品设计中带入的固有 的质量问题，通过制造过程的控制无法消 除，产品质量提高有限。
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质量是设计出来的
• 控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在 产品投产之前； • 面向顾客的产品设计，增强了产品的竞争力； • 供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合， 提高了企业的快速反应能力。
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质量的两个维度
• 不同的定义从不同侧面描述了质量； • 从本质上看，质量包括以下两个方面 内容： 质量特性：是满足顾客（内部或外部） 需求的产品或服务的特征； 无缺陷：缺陷是导致顾客不满的产品 或服务的任何瑕疵或差错，无论它的特 色多么吸引人；
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质量的两个维度
满足顾 客需求 顾客 体验 企业 收益
特性 适当的特性 满意度增加
更高的收入
避免缺陷 无缺陷
不满意程度 降低
更低的成本
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两种质量
工作质量包括企业一切活动的质量，
如营销、研发、制造、采购、服务、人 力资源、财务等。工作质量是产品、服 务等有形质量的基础。
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质量管理的五个方面内容
• 意识：质量就是符合顾客的要求； • 决心：特别是高层领导的决心； • 流程：不断完善、优化并执行； • 方法：统计和可靠性技术的全面应用； 工艺文件---作业指导书。 • 技术：具体的产品技术；