目录一、调查概况—————————————P1二、调查基本分析———————————P1三、茶桔便专题分析——————————P14四、总结———————————————P19五、建议———————————————P19六、附录1-调研方案——————————P21附录2-调查问卷——————————P24茶桔便奶茶店的顾客满意度调查分析报告一、调查概况本次茶桔便奶茶的顾客满意度调查是为全面了解茶桔便奶茶的顾客群对茶桔便奶茶的满意程度，并充分运用所学知识，提出实际有效的建议，从而找准茶桔便奶茶的目标消费群，为茶桔便奶茶的服务、管理、营销等一系列工作提供实质性的依据。

调查时间为2012年3月18日至2012年10月23日，在文二路的茶桔便奶茶店进行了70份问卷的调查，通过对问卷的整理和审核，实际获得有效问卷61份。

二、调查基本分析1、问卷有效率本次调研共分发70份问卷，回收61份，有效问卷为61份，有效率达87.14%。

2、样本分布情况样本年龄比例：年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效15-20岁12 19.7 19.7 19.7 21-25岁46 75.4 75.4 95.1 26-30岁 3 4.9 4.9 100.0 合计61 100.0 100.0调查的被调查者主要集中在21-25岁。

样本身份分析：身份频率百分比有效百分比累积百分比有效中学生 3 4.9 4.9 4.9 大学生43 70.5 70.5 75.4 上班族14 23.0 23.0 98.4 游客 1 1.6 1.6 100.0在被调查者中，中学生占4.9%，大学生占70.5%，上班族占23%，游客占1.6%。

在本次调查中，被调查者的身份主要集中在大学生，这和奶茶店在学校附近有很大关系。

3、消费情况平均每星期购买奶茶的次数每星期购买次数频率百分比有效百分比累积百分比有效0-1次14 23.0 23.0 23.0 2-3次19 31.1 31.1 54.1 4-5次7 11.5 11.5 65.6 6次以上 3 4.9 4.9 70.5 不确定18 29.5 29.5 100.0 合计61 100.0 100.0统计得出平均每星期购买奶茶0-1次的比例为23%，平均购买2-3次的比例为31.1%，平均购买次数不确定的比例占29.5%，三者占样本的绝大多数。

11.5%的被调查者平均每星期购买奶茶4-5次，6次以上的比例均为4.9%，属于最少数。

被调查者购买时间的分析：购买时间频率百分比有效百分比累积百分比有效平时的白天11 18.0 18.0 18.0 平时的晚上13 21.3 21.3 39.3 周末的白天 1 1.6 1.6 41.0 周末的晚上 4 6.6 6.6 47.5 不一定32 52.5 52.5 100.0 合计61 100.0 100.0统计得出购买时间不确定的比例占52.5%，占绝大多数，在平时的白天购买的比例占18%，在平时的晚上购买的比例占21.3%，在周末的白天购买的比例占1.6%，在周末的晚上购买的比例占6.6%。

被调查者注重方面的分析：对奶茶注重的方面频率百分比有效百分比累积百分比有效口感47 77.0 77.0 77.0 价格11 18.0 18.0 95.1 种类 2 3.3 3.3 98.4 其他 1 1.6 1.6 100.0 合计61 100.0 100.0统计得出被调查者注重口感的比例占77%，所占比例最大，注重价格的比例占18%，注重种类的比例占3.3%，其他的比例占1.6%。

平时买奶茶一般会选择哪家奶茶店的分析选择哪家奶茶店频率百分比有效百分比累积百分比有效茶桔便14 23.0 23.0 23.0 果麦14 23.0 23.0 45.9 黑泷堂14 23.0 23.0 68.9 明亨 3 4.9 4.9 73.8 其他16 26.2 26.2 100.0 合计61 100.0 100.0由上表可知，被调查者会选择在茶桔便、街客、黑泷堂购买奶茶的频率分别都是23%，可见选择在这三家奶茶店购买的消费者分布较均匀，而选择在明亨购买奶茶的被调查者只占了4.9%。

另外的26.2%选择了在其他奶茶店购买。

平时购买一杯奶茶的花费分析一次购买的花费频率百分比有效百分比累积百分比有效5元及以下13 21.3 21.3 21.3 5-10元40 65.6 65.6 86.9 10-20元 5 8.2 8.2 95.1 20元以上 3 4.9 4.9 100.0一次购买的花费频率百分比有效百分比累积百分比有效5元及以下13 21.3 21.3 21.3 5-10元40 65.6 65.6 86.9 10-20元 5 8.2 8.2 95.1 20元以上 3 4.9 4.9 100.0 合计61 100.0 100.0由表可知，21.3%的被调查者平时购买一杯奶茶的一般消费为5元及以下，65.6%的被调查者平时购买一杯奶茶的一般消费为5—10元，占绝大多数。

平时购买一杯奶茶的一般消费为10—20元的被调查者占了8.2%，4.9%的被调查者一般消费为20元以上。

4、茶桔便、黑泷堂、果麦、明亨四家奶茶店消费者满意度对比分析被调查者对四家奶茶店的店面装潢环境满意度的对比分析对茶桔便店面装潢环境的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意16 26.2 26.2 26.2 比较满意22 36.1 36.1 62.3 一般23 37.7 37.7 100.0 合计61 100.0 100.0对黑泷堂店面装潢环境的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意17 27.9 27.9 27.9可见，在店面装潢环境方面，茶桔便和黑泷堂的整体满意度较果麦和明亨的高。

但是茶桔便相较于黑泷堂，被调查者对茶桔便的满意度还是低于黑泷堂的。

被调查者对四家奶茶店的产品丰富度满意度的对比分析对茶桔便产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意 6 9.8 9.8 9.8 比较满意38 62.3 62.3 72.1 一般15 24.6 24.6 96.7 比较不满意 2 3.3 3.3 100.0 合计61 100.0 100.0对黑泷堂产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意9 14.8 14.8 14.8 比较满意34 55.7 55.7 70.5 一般18 29.5 29.5 100.0 合计61 100.0 100.0对果麦产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意8 13.1 13.1 13.1比较满意32 52.5 52.5 65.6一般16 26.2 26.2 91.8比较不满意 5 8.2 8.2 100.0 合计61 100.0 100.0对明亨产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意10 16.4 16.4 16.4 比较满意22 36.1 36.1 52.5 一般29 47.5 47.5 100.0 合计61 100.0 100.0在产品丰富度方面，被调查者对茶桔便的满意程度高于其他三家。

这或许与被调查者对四家奶茶店的认知程度的大小有关。

被调查者对四家奶茶店的价格满意度对比分析对茶桔便价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意8 13.1 13.1 13.1 比较满意24 39.3 39.3 52.5 一般28 45.9 45.9 98.4 比较不满意 1 1.6 1.6 100.0 合计61 100.0 100.0对黑泷堂价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意 4 6.6 6.6 6.6 比较满意24 39.3 39.3 45.9 一般30 49.2 49.2 95.1 比较不满意 3 4.9 4.9 100.0 合计61 100.0 100.0对果麦价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意 6 9.8 9.8 9.8 比较满意21 34.4 34.4 44.3 一般28 45.9 45.9 90.2合计61 100.0 100.0对明亨价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意9 14.8 14.8 14.8 比较满意16 26.2 26.2 41.0 一般27 44.3 44.3 85.2 比较不满意9 14.8 14.8 100.0 合计61 100.0 100.0由上图分析可知，四家奶茶店对价格的满意程度均集中在比较满意和一般程度上，其中茶桔便和黑泷堂的比较满意和一般程度分布较均匀。

被调查者对四家奶茶店的服务满意度的对比分析对茶桔便服务的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意 5 8.2 8.2 8.2一般30 49.2 49.2 100.0 合计61 100.0 100.0由此可见，被调查者对茶桔便服务的满意程度高于其他三家奶茶店。

这对茶桔便而言，是一大竞争优势，有助于其增加消费群。

被调查者对四家奶茶店的促销活动满意度的对比分析对茶桔便促销活动的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意 5 8.2 8.2 8.2 比较满意25 41.0 41.0 49.2 一般29 47.5 47.5 96.7 比较不满意 2 3.3 3.3 100.0 合计61 100.0 100.0对黑泷堂促销活动的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意 5 8.2 8.2 8.2由上图可知，茶桔便与黑泷堂在促销活动方面的顾客满意度较果麦和明亨的高，满意度分布也较果麦和明亨的集中。

三、茶桔便专题分析1、茶桔便的认知度及其途径分析对茶桔便的认知频率百分比有效百分比累积百分比有效知道并喝过36 59.0 59.0 59.0 知道但没喝过18 29.5 29.5 88.5 不知道7 11.5 11.5 100.0 合计61 100.0 100.0统计得出，知道茶桔便并喝过的被调查者的比例占到59%，知道茶桔便但没喝过的比例占到29.5%，不知道茶桔便的占到11.5%，说明茶桔便有一定的知名度，但还是需要通过一系列的途径让更多的消费者知道茶桔便。

认知途径频率百分比有效百分比累积百分比有效无7 11.5 11.5 11.5统计得出，通过媒体广告了解到茶桔便的被调查者的比例占到9.8%，通过朋友介绍的比例占到18%，路过逛到的比例占到57.4%，在网络上看到的比例占到3.3%。

说明茶桔便要增加店面，让大众随处可见。

2、对茶桔便产品的分析统计得出，满意茶桔便产品的被调查者比例占到6.6%，对其质量不满意的比例占到18%，对其款式不满意的比例占到11.5%，对价格不满意的比例占到39.3%，对服务不满意的比例占到1.6%，对其他方面不满意占到11.5%。