服务礼仪知识竞赛单选题：1、为客人送水的手部姿势是（ A ）A 一手托住杯底一手扶住杯身双手递出B两手扶住杯身递出C单手握住杯身递出 D 双手托住杯子递出2、营业网点员工应坚持( D )的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

A 客户第一B文明规范C公平公正D客户至上3、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到（A），不准拒办业务。

A 满点服务B按时营业C延时服务D准时营业4、负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

（ D ）A. 低柜柜员B. 高柜柜员C. 保安D. 大堂经理5、以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（ A ）A．按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，长时间上下打量。

C. 手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。

D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。

6、以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（ C ）A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务B．向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。

C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

7、遇到尊贵客户来访时，应行几度鞠躬礼？（ A ）A 30B 45C 60D 908．邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行___________。

（ C ）A．“经理负责制” B. “谁办理，谁负责”C.“首问负责制”D. “行长负责制”9．规范服务标准的三大要素不包括：（ D ）A．人员 B. 硬件 C. 软件 D. 礼仪10．_______负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

（ D ）A. 低柜柜员B. 高柜柜员C. 保安D. 大堂经理11. 以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（ C ）A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务B．向客户开展初步营销，根据客户需求适时向客户推荐或销售各类产品和服务。

C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

12．以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（ A ）A．按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，可长时间上下打量。

C. 手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。

D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。

多选题(完全正确才能得分)：1、营业员在单位不可以占用办公电话聊天，不得当客户面拔打电话、接听手机、（AB ）。

A 发短信B 吃饭C 介绍新的理财产品2、大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（ABCDE）。

A投诉受理B投诉处理C回复客户投诉D投诉统计E投诉分析、上报3、大堂经理的服务职责有（ABCD）。

A 引导分流客户，维持营业秩序。

B做好业务咨询，提供优质服务。

C处理客户意见，维系客户关系。

D了解客户需求，创新服务手段。

4、请挑出下列哪句不是服务禁语：（AE ）A 稍等一下B 我这不换钱C电脑算的，还会有错？D 把身份证给我E 您好5、当客户在银行遇到下列情况( ACD )，会感觉受到忽视。

A 长时间等待却没能得知原因B 遇到问题时有人进行解答C 无人关注自己的意见D 多次提出自己的需求却得不到反馈E 进入银行时有人上前询问需求6、营业开始前10分钟做好以下哪些班前准备工作（ABCDE）A 仪容仪表符合规范要求B 维护好桌面、柜台的整洁有序C 开启计算机终端等电子设备，并检查是否运行正常D 查看业务单据、凭证等用品用具是否齐备E 低柜人员应整理好柜面的宣传资料、柜前客户座椅和客户信息的工作薄7、营业网点的内部环境和外部环境，包括（ABCDE ）等功能区。

A 自助服务区B现金业务区C非现金业务区 D VIP服务区E休息等候区8、客户发生人身意外伤害应急预案的措施有：（ABC）。

A 营业网点按规定保存监控录像资料备查。

B主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

C客户受伤，协助客户或拔打120到医院治疗。

9、请挑出下列哪句不是服务禁语：（A ）A 稍等一下B我这不换钱C电脑算的，还会有错？D把身份证给我10、柜员基本素质包括（ABC D）。

A 较高的政治素养和文化水平B身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好C低柜柜员还要具有较强的营销能力D相应的业务从业资格。

11、在员工行为举止中，与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”，“注视区”指（C）。

A 双眼和嘴唇之间的三角区域B双眉和鼻尖之间的三角区域C双眼和鼻尖之间的三角区D发际线和耳垂之间的三角区域。

12、营业员办理业务时，应做到四个有声：（ABCD ）A 来有迎声B问有答声C去有送声D收付款有唱收声 E 答疑声13、营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁( A)。

A 乱张贴、乱悬挂、乱堆放B乱张贴、乱悬挂、乱摆放C乱张贴、乱堆放D乱悬挂、乱堆放14．当客户在银行遇到下列情况( ACD )，会感觉受到忽视。

A．长时间等待却没能得知原因 B．遇到问题时有人进行解答C．无人关注自己的意见 D．多次提出自己的需求却得不到反馈E．进入银行时有人上前询问需求15．中国零售银行服务面临的最大挑战包括：（ BCDE ）A. 服务价格收费偏高B. 总体服务水平仍然偏低C. 多数银行客户流失严重D. 客户关系仍以简单关系为主E. 服务资源浪费严重16．《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）》规定，大堂经理的服务职责包括：（ ABCDE ）A．引导分流客户，维持营业秩序 B．处理客户意见，维护客户关系C．做好业务咨询，提供优质服务 D. 了解客户需求，创新服务手段E．营销金融产品，拓展服务渠道17．以下内容符合服务网点文明用语要求的包括：（ AC ）A．您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？B．对不起，我不懂。

C. 请您当面点清款项。

D．可以了，走吧，下一个。

E．就这样，没办法。

18．根据《中国邮政储蓄银行营业网点环境服务规范（试行）》的规定，关于营业网点自助服务区环境的规定，正确的包括：（ ABCE ）A．营业网点可根据需要配置ATM，存取款一体机等自助设备。

B．自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图。

C．自助服务区应公示自助设备安全提示提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。

D．自助服务区可采用不干胶直接张贴纸制告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图。

E．营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。

19. 服务突发事件报告的主要内容有（ ABCDE ）A 网点名称、地点 B事件发生的时间 C事件的影响和危害程度 D事件的种类 E事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施20．投诉管理包括：（ ABC ）A 投诉的整改落实B投诉的统计分析C投诉档案管理D投诉处理单登记21.营业网点拾到客户遗留物品的措施有（BCDE ）A 网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

B在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

C查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。

对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

D无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

E拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

22．网点回复客户投诉可采取（ ABCDE ）等多种方式。

A 电话 B传真 C信函 D上门 E发邮件23．给客户打电话时的表达顺序应为：（ BCA ）A 表达致电来意 B确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx 先生（女士）吗？ C主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”填空题：1、服务礼仪规范适用于（营业网点）所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。

2、营业网点员工应坚持公平公正的原则，以主动、热情、礼貌、友好的(积极态度和文明形象)，为客户提供优质服务。

3、遇有客户插队到柜台前时，柜员应（礼貌拒绝）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

4、营业网点员工上岗必须佩戴（统一工号牌）并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。

按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

5、营业网点员工必须按( 营业时间牌上公告的时间营业)，做到满点服务，不准拒办业务。

6、女员工仪容仪表应（端庄大方），男员工仪表应稳重得体。

7、柜员应严格执行（规章制度），牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。

8、员工要掌握本岗位（业务操作技能），熟练、操作本岗位的各种电子设备。

9、应急预案演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括（演练时间）、演练内容、参加人员、评估情况等。

10、营业网点各营业窗口应设置( 一米线)或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

11、营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得（瞒报、漏报）。

12、金融行业(“严格、规范、谨慎、诚信、创新”)的十字行风。

13、办理业务时，应做到主动热情，四个有声，（来有迎声）、问有答声、（去有送声）、收付款（有唱付声）。

14、业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“（稍等片刻）”的意思。

15、柜面服务应坚持“（先外后内）”的原则。

当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先（向客户道歉），并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

16、女员工仪容仪表应端庄大方，（淡妆上岗），不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化装。

17、办理业务时，接收和递交给客户的现金、存折等单据时，应做到（双手递接单据）18、遇害客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到（利息损失）、或需收取费用及（收费标准）19、遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（耐心解释）；若客户不理解、情绪激动，应及时请（大堂经理）或网点负责人协调。

20、受理业务过程中需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知（大堂经理）或保安员引导客户到其他窗口排除，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“（暂停服务）”的标识判断题：1、营业网点员工必须按营业时间牌上公告的时间营业做到满点服务，不准拒办业务。

(T)2、邮储银行营业网点的柜面服务应坚持“先内后外”的原则。

(F)3、优质服务包涵着规范服务、特色服务、品牌服务，这三类服务都建立在规范的基础上。