第一章景区标准化管理✧景区标准化管理的意义与内容；标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。

标准化是制度化的最高形式，是一种非常有效的工作方法。

作为一个景区能不能在市场竞争当中取胜，决定着景区的生死存亡。

景区的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这决定标准化在景区中的地位和存在价值.✧景区标准化管理的必要性1、国内竞争国际化的要求2、政府职能转化和市场化的要求3、提升我国旅游景区“软件”水平的要求✧景区标准化管理的意义是市场经济内在规律的要求是保障旅游者权益有效手段是对景区自身权益保护是对旅游业的更高要求✧景区标准化管理重点应解决三大问题服务质量和环境质量：旅游交通游览、旅游安全、卫生、通信、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等内容。

景观质量：资源要素价值与景观市场价值游客意见：是景区标准化管理的重要手段。

✧景区导入ISO9000的基本条件具备独立的法人资格或者经过独立法人授权的组织；按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系；已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。

景区标准化管理体系的模型基础；景区管理的国际标准认证体系；我国景区标准化工作现状及发展趋势；案例分析：第二章景区服务及管理景区服务管理的内容景区解说服务管理景区接待服务管理景区商业服务管理景区管理人员的基本素质要求1、景区服务的基本要求体态语言礼貌礼节语言应用艺术微笑服务2、景区管理过程的基本要求主要服务过程明确并适当文件化；主要服务过程按规定的要求实施；最终服务质量满足预期的要求。

3、景区管理者的基本素质要求企业家应有的素质：智、勇、信、恕、达、严、约（简洁干练）、备（居安思危）、戒、和优秀管理者的条件：把调查和计划放在一切工作之首；抛弃“老办法最好”的观点；经常研究“将会怎样”和“怎样做才好”；赏罚分明；不埋怨他人、不嫉妒他人；不断尝试改革；4、景区管理队伍的基本素质要求职业道德素质————具备高尚的人生观和价值观、正确的世界观；遵守法规、忠于职守；工作态度好业务素质和管理技能————有履行职业要求的业务水平和服务技能；有适应游客要求和旅游区发展的业务管理技能；特别要求每一位管理人员要具备一定的特殊技能，如文物保护、规划、市场分析等文化素质————具备较强的文化修养，较高的知识层次，特别是对旅游产业及本景区有较强的知识把握。

服务意识和服务技能————景区服务质量管理景区服务质量管理是指对景区服务所能达到规定的效果和所能满足游客需要的能力及程度的判断、提高、监控、改善的过程。

包括服务项目质量、服务环境质量、以及游客评价结果等。

1、景区服务质量管理的意义服务质量决定了景区的可进入性服务质量是景区发展的保障服务质量是景区的一个标志2、景区服务质量管理体系的建立服务质量体系一般包括3个组成部分：质量管理职责（含质量方针、质量目标、质量职责和权限、质量措施等）；人员与物质资源；服务质量体系结构（建立服务质量环，建立质量文件体系、内部质量审核）一、景区解说服务的起源与涵义景区解说服务是运用标牌、视听、书面材料等媒介，将景区的信息视觉化和听觉化，以便强化和规范旅游者在景区内的行为活动，同时提高景区的文化品位，其目的在于通过介绍让旅游者认识到景区的重要吸引物的深层文化内涵、景区所蕴含知识的重要性、意义、内容以及主要特征。

按照解说形式，景区解说服务可以分为：向导式解说服务自导式解说服务二、入门接待服务管理入口导入队形与接待方式的设计:单列单人型单列多人型多列多人型多列单人型主题或综合队列型我国旅游购物现状特征及改革现状：游客购物欲望低缺乏旅游购物服务规范诚信服务意识薄弱，购物陷阱多景区旅游商品雷同，缺乏自身特色我国旅游购物改革措施统一购物服务管理，建立诚信购物环境；开发具有景区特色的旅游商品；建立旅游购物服务规范；提高旅游购物投诉处理效率；合理引导游客购物二、景区商业服务设施的管理科学合理的布局景区商业服务设施；建立景区商业设施开发建设规范；建立旅游消费告示牌,公布投诉电话,提高旅游者的自我保护意识；对景区的流动摊点应限制数量, 严格管理并控制其流动空间范围；适时进行旅游商业服务设施安全检查与维护，特别是娱乐设施。

改善我国景区服务管理的对策一、识别游客需求，建立景区质量管理体系二、完善景区公共服务产品体系三、以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务四、引进相关专业人才，以培训手段提升员工素质五、要强化景区服务管理战略认识，切实提高服务管理水平；六、要结合景区实际，探索有效的服务人员管理办法第三章旅游景区管理的环境环境与景区管理的关系；环境是旅游景区管理的基本保障迪斯尼：水土不服、法国栽跟头1992年4月12日，迪斯尼乐园登陆欧洲，法国巴黎的“欧洲迪斯尼乐园”建成开业。

这个主题公园位于巴黎以东约20英里处的马恩河谷镇，占地2000公顷，投资总额约46亿美元，由迪斯尼公司和法国巴黎当地投资联合经营，融资份额分别为49%和51%。

迪斯尼公司收取欧洲迪斯尼10%的门票收入、5%的食品和日用品收入、部分管理收入和49%利润。

1993年预计净利润为7100万英镑，但实际却亏损了约6亿英镑；1993年预计年收入为7.81亿英镑，但实际收入仅有5.6亿英镑。

1993年以后的三年内连续亏损，是欧洲迪斯尼乐园进入了颓败的境地，人们当时预言不久它将会倒闭。

迪斯尼公司尝试了各种办法拯救它。

Prince Walid Talal公司收购其24.6%的股份，并注入5亿美元的资金，同时公司放弃了版税收入，与银行之间达成了有利的债务偿付协议，该乐园名称为巴黎迪斯尼乐园，，乐园高级管理层本土化、员工管理法国化、主题活动欧洲化，强调巴黎文化、欧洲消费文化，缓解美国式的标准化管理引发的冲突，才是巴黎迪斯尼的经营状况有所好转。

直至1996年才有所盈利二、环境与旅游景区管理的交换关系在旅游景区管理过程中，需要选择交换的对象、范围和规模，并随环境变化做适当调整，尽可能的优化管理环境。

与旅游景区发生交换关系的对象很多，主要有旅游者、旅游投资者、旅游开发建设者、旅游经营管理者、旅游服务人员、旅游代理商、区域政府等。

可以将这些交换对象归纳为三大类：客源市场、经营管理制度、行政管理者等。

旅游景区管理与环境的交换关系的具体体现：首先表现为旅游景区管理与客源市场的交换战略决策。

其次，表现为旅游景区的经营管理制度的选择，即旅游景区与资源供给市场的关系，包括旅游景区所有关系、资产构成、收入分配制度、旅游景区的基本性质等基本问题，这些问题在很大程度上受国家基本经济之诉、经济体制的制约。

第三是旅游景区管理与政府的关系。

三、环境与旅游景区管理的竞争关系（宋城与清明上河园）四、旅游景区管理活动的外部经济效应（外部经济对旅游景区管理活动的影响（效应）有两种，一是外部经济性效应，二是外部不经济效应。

）景区管理的经济环境旅游景区管理的经济环境一般可以区分为两种：一是景区客源市场的经济环境二是景区产品的经济环境。

景区客源市场的经济环境主要包括个人经济环境和社会经济环境；景区产品的开发与经营严重受经济因素的影响。

高利率对新产品的开发产生负面影响，经济衰退会导致需求量的下降，此外还会受通货膨胀和工资水平的影响。

景区管理的微观环境。

旅游景区管理的外部经济效应第四章景区项目管理项目管理（Project Management）是以项目及其资源为对象，运用系统的理论和方法对项目进行高效率的计划、组织、实施和控制，以实现项目目标的管理方法体系。

广义的旅游项目，外延很大，涉及吃住行游购娱等整个旅游活动过程中的所有要素。

狭义的旅游项目是指景区景点中实际存在的、可以触摸和感觉的设施设备和服务活动，是经过改造和设计的，能够将旅游资源独特魅力突显出来的旅游开发形式。

项目管理和运营管理的区别：工作性质与内容工作环境与方式组织与管理项目管理存在较多创意性的一次性劳动相对开放的相对变化性临时性相对不确定的组织形式一团队为主运营管理存在着大量的常规性不断重相对封闭相对不变和持久组织复工作或劳动相对确定形式是分部门成体系景区项目管理方法关键路径法(Critical Path Method, CPM)是一种基于数学计算的项目计划管理方法，是网络图计划方法的一种，属于肯定型的网络图。

关键路径法将项目分解成为多个独立的活动并确定每个活动的工期，然后用逻辑关系（结束-开始、结束-结束、开始-开始和开始结束）将活动连接，从而能够计算项目的工期、各个活动时间特点（最早最晚时间、时差）等。

在关键路径法的活动上加载资源后，还能够对项目的资源需求和分配进行分析。

关键路径法是现代项目管理中最重要的一种分析工具。

根据绘制方法的不同，关键路径法可以分为两种，即箭线图（ADM）和前导图（PDM）。

箭线图（ADM）法又称为双代号网络图法，它是以横线表示活动而以带编号的节点连接活动，活动间可以有一种逻辑关系，结束-开始型逻辑关系。

在箭线图中，有一些实际的逻辑关系无法表示，所以在箭线图中需要引入虚工作的概念。

前导图（PDM）法又称为单代号网络图法，它是以节点表示活动而以节点间的连线表示活动间的逻辑关系，活动间可以有四种逻辑关系，结束-开始、结束-结束、开始-开始和开始-结束。

景区项目设计景区项目设计原则：差异创新原则、真实体验性原则、挑战性原则、市场适应性原则、可持续发展原则景区项目设计内容：起名定位创意产品空间安排管理战略景区项目设计程序：形成项目的初步构想调查景区项目的相关信息创意设计成型阶段项目设计再完善项目策划书的编制什么是设施？又称设施设备，是构成景区固定资产的各种物质；是提供旅游游览服务、经营服务活动的生产性资料；是从事游览活动的物质基础项目设施分类旅游设施：基础设施；上层设施娱乐活动设施：室内；室外服务设施：导游服务设施；游览娱乐设施；环卫服务设施旅游项目选择的基本原则：符合景区旅游发展战略（即每个旅游项目都应对景区的发展战略做出贡献）考虑景区经营性资源的约束（受时间、空间等的约束）优化旅游项目组合（在选择旅游项目是，应综合考虑各项目的收益、风险、景区战略目标和可利用资源等多种因素，选择最适合的旅游项目组合）旅游经营项目的优先选择方法以取得经济收益为目的的方法以换汇为目的以提高就业率为目的以地区间平衡发展为目的旅游项目选择时应注意的要点经营尽可能与众不同不要选择当时流行和当时赚钱的项目选址喜欢的项目—只有自己是自己的救世主选择尽可能不要离开你所熟悉的区域太远心态和胆识决定旅游项目的大小选择能专注的事业型项目景区产品价格定位旅游价格是人们为实现特定目的离开常住地去往他处综合性消费价值的货币表现，是与旅游消费相关的各种商品价格和服务价格的总和。