谣言止于公开，沟通需要智慧--访中国公共关系协会副会长董关鹏董关鹏，博士、教授，中国公共关系协会副会长、常务理事，全国领导干部媒介素养培训基地主任，中国传媒大学媒介与公共事务研究院院长、培训学院院长，清华大学公共关系与战略传播研究所首任所长，哈佛大学肯尼迪政府学院索林斯汀席位研究员，中央外宣办/国务院新闻办新闻发布评估专家、国务院应急管理专家小组媒体专家、国务院新闻办公室新闻发布评估专家。

昨日，中国公共关系协会副会长、全国领导干部媒介素养培训基地主任、中国传媒大学媒介与公共事务研究院院长董关鹏应邀来靖，就新媒体时代如何提高领导干部媒体素养和沟通技巧，给我市领导干部上了生动一课。

在近三个小时的报告中，董关鹏分别从新闻记者、党政官员、专家学者视角，以风趣诙谐的谈吐、真实生动的突发事件案例，从认识媒体、管理创新、案例分析、对策建议等四个层面切入，讲述了政府机关在突发事件处置与媒体关系处理的实战技巧。

全媒体时代要积极与媒体沟通全媒体时代，我们如何应对突发事件?董关鹏教授从某地政府处理一起矿难的案例讲起，提醒政府官员不应该和媒体对立，更不能把记者当做敌人，要善于和媒体打交道。

董关鹏表示，全媒体时代已来临，很多突发事件的信息，不是来自党政的官方媒体，而是来自微博、微信。

突发事件发生后，从媒体的视角出发，他们只是寻找事实真相，这是他们的权利。

如果遇到推脱或拒绝，就会出现“实话实说”(指直接反应被拒绝以及采访失败的全过程)、“回锅肉”(指“炒”以往的丑闻)等问题。

董关鹏说，在舆论法庭挑战司法法庭的今天，失语就是放弃。

公开比私密好，主动比被动好。

党政领导应意识到“传播力决定影响力，话语权决定主导权，时效性决定有效性，透明度决定美誉度”。

面对媒体，我们必须正确认识、不敌视;积极回应，不漠视;主动引导，不轻视;实事求是，要重视。

要增强主动性，掌握主动权，打好主动仗。

要学会“边说边做”引导舆论在什邡“钼铜”下马事件、广东江门鹤山反核事件、临武瓜农之死事件中，由于政府官方贻误舆情、在突发事件中纯失语，未做到很好沟通，都导致了政府的被动，产生了很大的负面影响。

董关鹏通过这些发生过的案例，指导我市领导干部要提高自己与媒体打交道的能力，主动发布各种权威信息，学会善意的、有智慧的讲真话，及时有效地引导舆论。

政府工作人员如何与媒体打交道?董关鹏认为，谣言止于公开，沟通需要智慧。

面对突发事件，官方“不做不说、瞒天过海”，“只做不说、行胜于言”，“先做后说、后发制人”三种做法都是不可取的，正确的做法应该是“边做边说、透明公正”。

董关鹏说，习近平总书记在要求领导干部要重点提高六个方面的能力时，就指出要提高同媒体打交道的能力，尊重新闻舆论的传播规律，正确引导社会舆论，要与媒体保持密切关系，自觉接受舆论监督。

他提醒，在引导舆论时从战略角度应该把握“言简意赅，言多必失;快讲事实，慎讲原因”的十六字方针，在战术角度应该紧扣“换位思考，知己知彼，善解人意，透明公正”的十六字诀，提高应对风险，同媒体打交道的能力，“拉着媒体的手，不离不弃一起往前走”。

及时建设五个基本平台董关鹏认为，政府须建立突发事件新闻发言人制度，确保新闻发言人进入第一知情圈、决策圈和行动圈。

新闻发言人应从宏观策略层面及微观技术层面妥善处理。

要锁定四个“第一时间”，在事发后的第一时间、记者到达前的第一时间、媒体报道前的第一时间、舆论形成前的第一时间。

尤其要在突发事件发生后24小时黄金媒体时间内“持续爆料、连续对话”，并注意“快讲事实、重讲态度、诚讲措施、慎讲结论”，及时准确地发布信息，通过提供信息来引导舆论、控制局面，通过服务媒体来获得媒体的配合。

同时，董关鹏还提到了个人建议--建设“五个平台”。

即:主动发布平台建设，采访线与采访点工程建设，舆情监测与分析平台建设、应急舆论引导平台建设和公众参与长效机制平台建设。

要配套全媒体发言人工程，官方微博、官方微信工程，专家解读、科普传播工程，大V联动暨舆论领袖引导工程，海量精准信息与口径库建设工程和长效培训与媒介素质提升工程。

在接受记者专访时，董关鹏还提出，靖江要尽快实现全媒体的整合，让信息多种渠道传播，并加强全媒体的互动性。

他还建议，领导干部用好新媒体，学会和全媒体打交道，和人民在一起，在每个创新媒体形态上，有所作为，去积极回应，及时发布，而且关于所有敏感难点问题要及时释疑解惑，不让所有问题过夜，共同做好相关工作。

领导干部媒体应对方略在媒体影响力不断提升的背景下，正确面对媒体、有效引导舆论，绝不仅仅是宣传部门的事，而是每个领导干部必须具备的基本素质，也是领导干部执政素养、领导水平、工作能力的具体体现。

领导干部在与媒体打交道时，不妨把握如下原则：公开透明公开透明的本质和灵魂在于及时把握公众的信息需求，达到解疑释惑、消除误解和矛盾的效果，目的在于使公众及时了解政府各个方面的工作，最大限度地满足公众知情权的要求，使政府工作置于公众的监督之下，也使公众在了解信息的基础上理解和支持政府工作。

具体到突发事件中的媒体应对，就是要坚持公开原则，不回避记者，不拒绝采访。

快速及时“第一时间”发布信息，就可以抢占舆论先机，避免谣言，掌握舆论主动权。

在危机发生后，公众的大脑对事情一片空白，必然有许多疑问，如果得不到及时准确的信息，就会猜测推断，易听信小道消息，并因生命安全可能会受到威胁而失去安全感。

这时，人们往往会作出夸大性的猜测和推断，且产生恐慌，甚至会出现不理智的行为。

真理缺席的时候，就是谣言流传的时候。

如果没有信息，人们就会制造信息。

如果当时有关部门也没有得到确切的信息，起码也要有态度的表达，传达出一种适当的情感。

信息如果不够，怎么处理第一时间的信息发布？美国“9·11事件”发生后，布什处理得就很好。

他上台第一句话是：“今天早晨，自由受到了攻击。

”这一句话非常精彩，被引为经典。

“及时”就是快，要跑在谣言的前边。

这里有三点很重要：一是“快讲事实、慎讲原因”。

突发事件发生后，媒体发言人应尽快说出事实，谨慎地说明原因。

二是要做到事发两小时必须发言，因为谣言传播的速度就是两小时。

三是优先使用主流媒体，兼顾其他发布渠道。

主流媒体的权威作用非常重要，主流媒体第一时间讲话，远远胜于普通媒体发声。

真实准确实事求是是我们必须追求的一个基本原则。

在媒体面前，我们必须讲真话，千万不能撒谎。

一旦撒谎，不要有侥幸心理，媒体最后都会搞清楚，你将会付出惨重的代价。

2008年3月31日，东方航空公司云南分公司发生18个航班“集体返航事件”，致使1500多名旅客滞留昆明巫家坝机场。

一天内，东航从昆明飞往大理等六地的18个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明。

然后，东航方面撒了一个谎，给出的解释是“因天气原因”，这就是一个很拙劣的谎言，因为同一天飞往上述地区的其他航空公司航班都正常降落了。

所以后来的代价非常沉重，云南分公司的党委书记、总经理均因此被解职。

这里涉及到一个问题，讲真话，是不是知道多少就说多少，知道什么就都和盘托出？当然不是。

发言人不是代表个人的立场和态度，而是代表地方党委、政府或部门单位等组织，必须要处理好党务公开与党的保密纪律的关系问题。

有时候你了解的范围可能会很宽，了解的东西可能很多，但不能把你知道的和盘托出。

不过，尽管不是所有的实情都可以公布出去，但是你讲出去的一定不能是假话。

有些情况当下还不允许讲，有的事情当下不能说，那就可以缓冲一下，比如，“还需要进一步了解”“在适当的时候再讲”等等。

这都是允许的。

切记——可以不说，但绝不能欺骗。

真诚坦率领导干部面对媒体的采访，一定要坦诚相待。

真诚坦率的态度是化解危机最好的策略。

突发事件发生以后，面对媒体，面对公众，要表现出你的真诚。

真诚，主要是一种态度。

道歉，就是表现你的真诚的一个非常好的方法。

你要不道歉，记者就可能不听你讲话。

深圳市专门出台了一个叫道歉的规定，它具体规定到领导做错了什么事，在哪一家的媒体，怎么去道歉。

深圳一个领导说，当我们做错了一件事，媒体直接报是一个坏消息，但是如果同时还讲了某一个领导进行了道歉，马上这个新闻就变成了一个不怎么好，但是也绝对不怎么坏的消息，因为这个领导道歉了，老百姓理解了。

我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

面对问题的实质，在把握政策的前提下，一定要坦诚对待，不回避，不隐瞒。

对媒体的任何隐瞒和欺骗，一旦被媒体识破，经媒体曝光，都会产生极其恶劣的后果。

客观公正危机发生后，争取权威的“第三方”出来为你说话是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。

公众在危机中追求的是真实、公正，与危机没有直接联系的“第三方”人士说的话更容易让人觉得真实、公正。

危机发生后，当事机构及时出面说明情况是非常必要的，但是要想有说服力，获得公众信任，最后化解危机，常常还须借助“第三方”的力量。

特别是在出现信任危机时，“第三方”的声音更加有效，对化解危机起着至关重要的作用。

第三方包括知名高校、科研机构的专家学者，包括政策法规领域的权威人士，还包括普通的非常善于对媒体讲真话的老百姓。

事件发生后，来自方方面面的声音很重要。

口径一致领导干部面对媒体发表言论，必须前后一致。

突发事件发生后，政府部门面对媒体和公众时最大的一个问题就是有关部门各说各的话，互相矛盾。

有关部门表态无序，往往会造成公众的困惑、猜疑和恐慌，让人莫衷一是，最后丧失公众信任。

为了避免出现表态混乱，应注意以下几点：一是突发事件发生后，应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外表态。

做到“用一个声音说话”，确保形成有效的对外沟通渠道，其他人员应该避免擅自对媒体乱表态。

二是表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免互相矛盾，难以自圆其说。

三是要拟定统一的表态口径。

如果主要领导需要表态也应按拟定的口径表态。

无论是对所陈述的特定事件的内容，还是对事件所发表的看法、所持的态度，都要前后一致，切不可自相矛盾，否则将严重损害党和政府的公信力，同时也会严重损害领导干部个人的媒体形象。

留有余地任何时候，话都不要说得太满，这样就给自己留下余地，不使自己陷入被动境地。

在有些情况下，官员为让公众对政府有信心或有来自于上级部门或公众的压力，容易出现承诺过度。

这可能会造成盲目乐观，导致危机扩大，遭受更大损失。