化干戈为玉帛
• 保安连忙向她道歉，明自己新来不久，请多关 照，消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又 向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处 欢迎批评。 或许是保安的诚恳态度感动了她，姐说起话 来也和气多了:“其实不该怪你，我已有几个月不 在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请 你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。 此后，这位小姐每次见到我们这位保安，都 要友善地微笑点头。
• “晚23时，一个不顾全家人已经休息的素质 低下的业主，十分不配合，高声叫喊着‘老子凭 什么要告诉你我姓什么，老子就不姓孟’。在整 个争吵期间，保安保持了高度的克制力，尽量避 免与其争吵，并耐心地说服该业主，体现了极高 的素质。我们需要这样的保安，希望管理处反映 一下，给予该保安表小孩送往医院。小张、小李于凌晨1度：30分钟与业主
联系，询问小孩情况，王小姐回话，小孩病情已止住，正
在输液，非常感谢管理处的关心、慰问，如有情况会随时
联系，16日一早上班，管理处又与业主联系，得知小孩于
凌晨3点接回家，身体已恢复正常，今早已送往学校。
四、案例分析
2、要以缓和友好的方 式沟通
业主的表扬信
四、案例分析
1、真诚的表示对客户 情况关心
管理处在草地打过农药
•
1998年11月15日晚11：20分玫瑰苑D座201业主王小姐
来电询问中心值班员小李，管理处是否在草管地打过农药及
药家名后。皮因肤他过家敏小。孩洗晚澡饭后后头痛7：想0吐0曾，趴中在心草联地系理上保玩洁捉班迷长藏小。张回 后得知晚上草丛打过农药氧化乐果、钾铵磷制。业主得知后
3、勇于承认错误，责 人先责己
化干戈为玉帛
• 凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂保安处 拉门,保安立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一 楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了门卫一会儿，命令 道:“给我开门!”保安再次发问,小姐有些愤怒了,高 声道:“我是业主,你马上给我开门!”保安又说:“请 小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只是使劲 摇晃门。 这时,小姐身后回来一位业主。大堂保安只好开门， 决定先观察一下她到那一楼，再进行核实(在确保安全 的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好)。从电梯 监视器里看到小姐到了某楼,便马上核对业主登记表, 排队筛选，初步断定了座向。随用对讲机核对,小姐果 然是这户的业主。