银行客户经理培训教材金融服务营销技巧――培养满意忠诚客户群怎样做销售――把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链专业销售新模式：一、金融服务新时代 1、为什么花旗抢走大客户 2、国外理财顾问趋势 3、机遇与挑战 4、生涯规划与发展评估我们的现状国内银行SWOT分析透视个人理财中心个人理财顾问式销售模式销售模式的变化：等客上门、守株待兔主动出击、上门推销 3、机遇与挑战机遇：中国已经加入WTO，金融业将越来越开放，中国企业的融资、证券化和资本市场都将快速发展，老百姓的投资理财意识和投资需求也将大大增长，大众的投资理财市场将是一块巨大的诱人的蛋糕。
挑战：对人才的要求也越来越高金融业将趋向于混业经营外资财团的加入，竞争日趋激烈 4、生涯规划与发展个人和家庭发展计划企业的发展规划找出个人与企业、行业的发展结合点制定短期、中期和长期的生涯规划知识结构的学习和调整客户服务和沟通技巧的实战训练服务社会和品德修养的自我修炼我们的使命脚踏着中国的大地肩负着建行的使命做企业、个人的理财顾问师成为未来的金领！二．准客户市场开发 1．准客户的条件。
2．准客户开拓的方法。
3．猎犬计划。
4．编织客户关系网络。
5．准客户资料建立。
重点社区市场开拓调查、评估，选定目标社区设咨询展位，DM、资料发放金融产品现场展示，答疑准客户资料登记，小礼品赠送儿童、全家福摄影，游艺活动选出重点准客户电话预约见面三．客户购买心理分析 1．人类行为心理动机。
2．客户性格分析。
3．目标顾客分析。
4．客户满意度调查。
四．计划目标和活动 1．工作与计划。
2．成功的第一步。
3．销售活动记录。
4．自我管理、时间管理。
5．客户资料管理。
1、工作与计划计划你的工作，工作你的计划定义：制定详细的工作计划及各项销售活动目标我是谁？―自我定位从哪里来？―背景、经验、知识结构到哪里去？―目标、清晰量化、挑战性如何去？―计划、具体有效、操作性警句：无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的。
人生规划：个人发展事业经济兴趣爱好服务社会年收入目标：月财务支出年支出月收入目标年收入月业绩目标年业绩月客户数量成交量每天销售活动量成交率人生规划：付出与回报：月财务支出年支出_______ 月收入目标_______ 年收入_______ 月业绩目标_______ 年业绩_______ 月客户数量_______ 成交量_______ 每天销售活动量_____ 成交率_______ 3、销售活动记录：猴子与苞米、六个烧饼每天拜访活动量是关键每日销售活动记录、计划每周（月）销售活动评估表每日销售活动记录、计划: 每周（月）销售活动评估表日期姓名五、拜访前准备工作定义：为正式与准客户进行推销面谈而做的事前准备。
目的：减少接触时犯错误的机会，好的开始是成功的一半。
平时的准备接触前的准备 1、平时的准备丰富的知识 Knowledge 正确的态度Attitude 熟练的技巧Skill 良好的习惯Habits 2、物质资料准备 1、客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题 2、客户资料分析：归类、分析、判断 3、销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样……问题讨论：我们与客户面谈前，公文包里应该有哪些东西呢？ 3、心态准备：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制，恐惧最后导致了销售失败。
拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
请记住：良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
4、电话约访技巧：（1）必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒味前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通（2）电话约访前的准备放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲电话约访原始记录表：日期时间？单位名称电话号码联系人、电话？传真号码？地址、邮编？备注（4）、电话约访流程目的：争取面谈流程：自我介绍（简单明了）↓见面理由（好奇开场白）↓二择一法（委婉坚决）↓拒绝处理（进退自如）↓二择一见面（多次要求）时刻准备着客户经理必须随时处在一种备战状态中，象一台灵敏度极高的雷达，不论走路、搭车、购物、读书、交谈、随时随地要注意别人的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。
优秀的客户经理首先是一名优秀的调查员。
营销工作其实是一种侦探、间谍的游戏。
准备、准备、再准备工欲善其事必先利其器为了明天，全方位准备着，时刻准备着六．接触面谈技巧 1．建立与客户的信任度。
2．寒暄和赞美的技巧。
3．寻找投资需求点。
4．人性行销沟通技巧。
5．连环发问的技巧 1、建立与客户的信任度（1）二八定律和第一印象：购买行为80%受人情绪影响 80%的购买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。
老客户会反复购买甚至不惜麻烦。
信任度，忠诚度：没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度忠诚度第一印象的五分钟：首晕效应晕轮效应一见钟情爱屋及乌刻板印象疑人偷斧问题:主观看法虽然有偏见、不公正，可是人人都是这样，怎么办？创造良好的第一印象：服饰举止交谈资料其他 2、重要技能――寒暄寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心――拆墙建立信任关系――搭桥――热身活动寒暄切忌：话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩解寒暄的要领：问：开放式发问/封闭式发问听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流说：尽量多让客户说，获得更多的资讯生活化，聊天式接家常寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划重要技能――赞美：内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不熟深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情赞美句式： 1、像您这样的…… 2、看得出来，…… 3、听……说，您在这方面……4、真不简单，……三重境界： PMP MPMP PMPMP 赞美的方法： 1、微笑 2、请教3、找赞美点4、用心去说，不要太修饰5、赞美缺点中的优点赞美练习： 1、我刚刚离婚，心情不好 2、倒霉透了，走路都会撞电线杆 3、最近的效益不好，销售滑坡 4、没有钱，没有预算沟通――信任度、亲和力情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等语言同步：语调，语速，语气等以诚心待人：命由相改，相由心生镜面映现，反射定律你对朋友朋友对你你对客户客户对你顶尖推销员推销自己：一流推销员推销危机解决方案二流推销员推销产品的利益三流推销员推销产品本身我们会推销自己吗？ 3、寻找投资需求点天下第一难――寻找需求调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向什么叫购买需求？（大力水手）需求分析：头脑风暴会： 1、我们的产品、服务能给客户解决什么样的问题？ 2、我们的产品、服务能给客户实现什么样的快乐？3、客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？4、我们能够帮助客户什么？ 4、人性行销沟通技巧：认同+赞美+转移+反问大师的绝招――一招胜万招认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！赞美语型：像您这样，……看得出来，……真不简单，……向您请教，……听说您……转移语型：你的意思是――还是――（分解主题）这说明――只是――（偷换概念）其实实际上，例如――（说明举例）所以说――（顺势推理）如果――当然――（归谬引导）反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？如果……是不是呢？不知道（不晓得）……您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？示范练习： 1、我对你们公司又不了解 2、你们能保证有更好的投资收益吗 3、有老关系户 4、你们的返佣太少 5、暂时不需要6、考虑考虑再说 5、连环发问技巧：医生是怎么工作的：询问检查诊断处方医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖销售医师学说：客户经理其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过认同赞美建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方――问题的解决方案，其中包含产品。
接触两阶段： 1、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？寒暄赞美，收集资料，建立信任2、探测：他会因为什么而买？他会买什么？连环发问，检查探测，寻找需求连环发问：象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到不一致的问题。
七．说明成交技巧 1．展示说明框架。
2．展示说明的技巧方法。
3．说明公式。
4．克服成交恐惧。
5．成交的方法和技巧。
6．客户链和转介绍展示说明演示把握说明时机产品说明导入了解客户的购买模式导入促成话术 4、快速促成交易定义：帮助及鼓励客户作出投资决定，并协助其完成手续。
促成交易是行销终极目的即：临门一脚该出手时就出手 5、异议拒绝处理拒绝：与生俱来的对推销的抗拒，正常而自然的自我保护心理防卫对陌生人和不了解事物的习惯反应行销是从拒绝开始的，拒绝就象太阳东升西落一样自然。
拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。
八．服务营销的理念 1．为什么要优质服务？ 2．正确的服务营销理念。
3．服务的三层次。
4．审视我们的服务品质。
5．我们应该做什么？服务的角色和心态服务--- 达到或超越客户的期待麦当劳的服务观： VIP Q ?? S ?? C 沃尔玛的服务观：顾客是最重要的。
航空公司的服务：“这绝不可能、如果忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。
”举实例说明： 1、好的服务的实例 2、差的服务的实例 3、为什么呢？依据什么标准呢？好的服务有哪些特征？角色的变化收银员：一手交钱、一手交货推销员：极力推销产品服务员：为顾客提供帮助三者之间有哪些不同呢？ 1、为什么要优质的服务好顾客户的自白书我是一个有修养的顾客，当我到加油站时……当我到餐厅时时……当我到商店时……我从不打12315投诉电话……当然，我也是一个再也不会登门的顾客。
乔??吉拉德：“二五零定律”好的服务会传播8个人差的服务会传播40个人顾客是真正的衣食父母优质服务是生存之道优质服务：丰富服务知识锻炼服务技能提高个人修养获取丰厚报酬劣质服务：失去顾客信任损害自己利益就是对公司犯罪顾客满意：顾客不满意： 2、正确的服务顾客观念：顾客是客户经理的薪水源泉。