CIS导入策划书广州东南盛源餐饮集团有限公司为适应校内市场竞争，促进其下属单位——水上餐厅的发展，时值餐厅服务转型的进行和即将迎来餐厅成立10周年的大好时机，拟导入CIS，以全新的面貌姿态去参与市场竞争，树立良好的企业形象，创建水上餐厅品牌。

为了寻求更多更大的企业发展机会，特聘请长盈形象策划咨询管理有限公司为其进行CIS形象设计。

水上餐厅导入CIS的背景说明:广州东南盛源餐饮集团有限公司成立于2002年12月,是广州市最大的校园餐饮管理企业集团之一。

策划方案经过近1年的艰辛努力，现已发展成为以饭堂、点心、饮品为为特色的企业餐饮管理集团。

餐厅拥有一流的花园式湖畔餐饮场地和设施。

策划方案下属的水上餐厅一二楼均已通过广东工业大学校园卫生安全认证，拥有现代化餐饮生产能力。

具体作业方案1.导入日期：2012/10/12.导入程序：(1)成立水上餐厅CIS导入小组。

小组人员由咨询公司派出的专人和餐厅的中高层管理人员组成(2)对水上餐厅进行市场调研，进行系统的分析和评估。

(3)拟定水上餐厅的形象定位。

(4)编写水上餐厅形象策划方案。

(5)建立水上餐厅理念识别系统(6)建立水上餐厅行为识别系统(7)建立水上餐厅视觉识别系统(8)编辑水上餐厅形象系统手册(9)导入水上餐厅CIS(10)水上餐厅形象系统评估与检查3.导入完成时间：2012/12/14.导入的长期维持措施：通过建立水上餐厅形象策划管理小组，以餐厅中高层管理人员为主体，设立形象系统维护小组进行管理和监督。

5.CIS专案负责机构：长盈形象策划咨询管理有限公司6.协作机构：水上餐厅7.CIS作业总目标与效果预测：总目标：树立良好的企业形象，创建水上餐厅品牌，寻求更多更大的企业发展机会。

效果预测：企业上下员工的凝聚力和向心力得到增强，服务更加完善，水上餐厅的营业额得到提升。

一、水上餐厅导入CIS的目标1. 再接再厉，再创辉煌，谱写水上餐厅历史新篇章；2. 增强企业上下员工的凝聚力和向心力；3. 树立水上餐厅在广工的良好形象，策划方案扩大龙洞在和广州的名气；4. 为水上餐厅下午茶休闲系列服务的宣传提供坚实的关注；5. 提升水上餐厅的管理和营销综合能力；二、水上餐厅定位1. 餐厅现阶段以饭堂服务、点心服务、饮料系列为主要发展方向。

2. 涵盖商务聚餐、学术聚餐、下午茶休闲系列等增值服务。

3. 打造日韩小清新风味，树立全新形象，满足新时期大学生的潮流品味需要。

三、水上餐厅MI（理念）识别系统企业精神：勤俭节约、爱护粮食经营宗旨：办一流餐厅、煮一流产品、献一流服务经营方针：以人才为根本、以沟通为手段、以规范为原则宣传标语：一流的环境，一流的服务，给你提供家一样的温馨。

所谓伊人，在水一方。

（一）、事业领域东南盛源餐饮是一个餐饮管理公司，位于广东工业大学龙洞校区水上餐厅，营业范围有两层，主要为学生提供餐饮服务，其服务范围主要包括：1、早午晚宵夜等一日三餐的主食供应，食品主要包括饭菜汤以及各种小食等，更有小炒、蒸饭、烧腊等多样化美食。

2、除了主食，水上餐厅还提供各类饮料，糖水等共学生选择。

3、除了提供食品，水上餐厅还负责用餐区域的环境卫生和碗筷的清洗消毒等，保证用餐区域的卫生清洁。

4、倾听学生意见，与学生会等学生服务机构合作，努力提高服务水平，满足日益多样化的需求。

（二）、价值观水上餐厅的核心价值观就是“顾客第一”。

顾客是企业的利润的来源，是企业本身以及企业内每个个体存在的理由。

水上餐厅的顾客是在校大学生和学校教职工，这样的消费群体注定了水上餐厅要更以顾客为上帝。

顾客第一的价值观除了要求水上餐厅的工作人员要有很强的服务意识，更要注重提高顾客的用户体验。

要强调工作人员的卫生观念，在工作是都要求佩戴口罩；提高工作人员的服务态度，要面带微笑，给人以宾至如归的感觉；要提高菜式的多样性，让广大的师生在用餐时有更多的选择。

（三）、人才观作为服务企业，水上餐厅非常重视人才的挖掘和培养。

水上餐厅坚信人人都是人才的理念。

按照个人特色和工作意愿将合适的人才放到合适的岗位上，使每个人都能在工作岗位上发挥最大的效用。

水上餐厅重知识，更重能力，尤重品德。

对新加入的成员进行岗前培训，让他们了解公司概况、企业文化、安全卫生知识、以及服务意识，减少新员工对工作地点的陌生感，帮助新员工快速融入工作；新员工在一个月内，公司将组织新员工实操培训，规范服务流程及标准。

在各部门，管理人员需要由培训师安排新员工培训，设立新员工培训计划及新员工跟踪表；同时，每月需要安排每日15分钟培训，并定期开展户外拓展培训，每位员工将接受来自部门经理和主管的日常培训，不断提高服务水平和服务技能，为员工的成长提供帮助，从而提高员工的责任感，树立正确的价值观，更好地工作、生活。

水上餐厅制定了完善的激励机制。

除了全勤奖金外，还根据工作态度、工作效率员工进行评比，对于表现突出者给予奖金、休假等奖励，极大的激励了人才，调动了员工的工作积极性。

（四）、服务观1、服务意识：服务员与客人的关系是服务与被服务的关系，作为一个服务员要树立自觉为客人服务的观念和意识。

树立客人不一定是对的，但是我们要永远把对的留给客人。

A：预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。

B：对发生的各种情况，按规范化的服务程序处理问题。

C：不发生不该发生的事情或事故。

D：遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人的特殊需要。

2、角色意识角色意识是指服务员在公司与客人之间扮演的角色要求。

A：是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。

B：是一个了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果显着的“心理学家”。

D：了解本酒店出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品。

E：就能向客人提供关于餐厅设施服务方面的知识。

F：使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心。

为客人提供热情、快捷高雅的服务。

3、服务礼貌及修养：A:尊重客人习惯：餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。

不同民族存在不同的信仰和忌口，服务员工作时要小，一定要懂得尊重他们的信仰和忌讳。

B:不卑不亢：是指服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。

C:不与客人过于亲密：在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的就餐气氛。

可以和客人进行简单的交谈，特别是对远道来的客人，可以借机会向他们介绍本店的特色，或名肴绝技，或当地的土特产，或风土着人情，或名胜古迹等。

但在交谈中，一不能影响工作，二不能离题太远。

要内外有别，公私有别。

（五）、企业精神1、激情：对自己我们在工作期间充满激情。

（眼神、表情、行为、语言等都表现出来，表现阳光、积极的一面）对别人和你的部下要给予激励，燃起工作热情。

（即时激励，七天激励，半年谈个人进步），优秀的企业能燃起员工的热情，极大的热情能做到一美遮百丑。

2、诚信：四书五经曾讲诚信能提升你的灵感，杰克说诚信只有一次，蒙牛公司的核心文化之一就是诚信，诚信是最大的智慧，企业与企业，上下之间，员工之间都讲诚信。

3、协作：不但自己做好工作，还要帮助别人做好工作，形成一个健康的整体。

4、沟通：用10%的时间与部下沟通。

5：创新:寻找与众不同的个性化优势，创新不是遥不可及，创新就在我们身边。

（技术创新，管理创新）6、速度：抢先一步，决胜千里；抢先一步决定胜败。

7、上礼下：向下经营人心，只能上边给下边送礼，不能下边给上边送礼。

8、执行力：就是实现即定目标的能力，没有执行力就没有竞争力。

9、“一点儿论”：每天进步一点，每天学习一点。

10、小就是大：指思维方式和行为方式，做小事和做大事是一样的。

11、与自己较劲：干好本职工作；和别人发生矛盾时找自己的原因。

12、原则没有弹性：制度必须落实，孙子兵法中讲“令之以文，齐之以武”，对错误的迁就就是对正确的不公平。

（六）、企业使命使命是餐饮企业生存和发展的前提条件,是餐饮企业经营成功的起点。

对餐饮企业而言，餐饮企业使命就是餐饮企业存在的价值和意义，是餐饮企业的宗旨和价值观。

餐饮企业既作为一个个体存在，也作为一个整体存在于社会。

它的使命从根本上说不是取决于服务方向、行业特点这些具体的物质性的因素，而是取决于餐饮企业所追求的宗旨和价值观等这些意识性、观念性的因素。

东南盛源餐饮的使命是：在干净友好的食堂里为全校师生提供种类多样、可口、物有所值的美食。

（七）、经营宗旨餐饮行业面对的是众多挑剔的胃口以及因为区域不同存在不同的消费群体。

东南盛源餐饮的经营宗旨是：为顾客提供个性化、细腻化、多样化、人情化的服务；出品形式统一化、质量标准化、品种创新化。

让食客常吃常新、常食不厌。

（八）、企业风格企业风格是企业在历史发展过程中形成的，具有特定企业内涵并表现为企业性格和其思想特点的一种外在形态，它通过企业品格或工作作风得以表现和实现。

东南盛源餐饮的企业风格是：营造一种亲切感，从员工、菜品、装修等方面都给人一种亲近感。

（九）、行为准则行为准则是一种对企业及全体员工提出的最高行为规范，是一种在特定精神指导下形成的对行为的约束。

东南盛源餐饮的行为准则为：主动学习并遵守公司各项规章制度工作时间穿着整洁得体态度友好亲切自觉清洁食堂的公共卫生（十）、座右铭座右铭是企业激励员工奋发向上的格言。

东南盛源餐饮的座右铭是：为每一位顾客提供最好的服务，让顾客吃的开心、放心。

四、水上餐厅(BI)行为识别系统一、员工手册的基本内容（一）员工形象1、总述员工形象作为企业的核心形象、作为企业最宝贵的无形资产，体现出餐厅的管理机制，餐厅的文化是塑造企业形象的中心工作。

如今，在市场竞争下，餐饮行业文化的竞争表现的日益突出，塑造良好的企业形象，已成为餐饮行业走向成功的必然选择。

因此必须将其放在重要位置，务真实干，塑造好水上餐厅的形象就要从塑造员工形象做起。

2、语言素养核心用语：请，你好，欢迎，请坐，谢谢，不好意思，再见普通话：“老师/同学，请问要点什么？”“下一位, 请问要点什么？”“还要点其他的吗？”粤语：“老师/同学/靓仔/靓女，请问要点D乜啊？”“下一位同学唔该”“要不要加滴其他噶呐？”3、着装要求随时保持穿戴整洁，须着餐厅统一工作服、工作帽、防水鞋、口罩、手套，不准上岗穿拖鞋、短裤，不准佩戴过多首饰，树立良好的自身形象。

男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

女员工头发要整洁，不准头发露出帽外（长发要束起，使用发夹网罩，禁止散发）；手部要干净，不能留指甲且不能涂指甲油。

4、行为规范1）员工须持卫生防疫站健康证方可上岗，并定期接受体检。

2）要遵守国家法律法规，遵守学校和餐厅的各项规章制度，接受监督。

3）员工须接受卫生培训，保持个人卫生，养成良好的卫生习惯，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作服，使自己保持良好的工作风貌。