III
DB31/T 713-2013
零售药店服务规范
1 范围
本标准规定了零售药店服务环境、设施设备、从业人员、现场管理、服务要求、投诉处理、信息管 理、突发事件防范与处置等方面的基本要求。 本标准适用于上海市行政区域内的零售药店（含零售药柜） 。 2 规范性引用文件
下列文件中对于本文件的应用是必不可少的。 凡是标注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本文件。 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第 5 部分：购物符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 SB/T 10763 零售药店经营服务规范 DB31/T457.1 公共场所英文译写规范 第 1 部分：通则 《中华人民共和国药品管理法》 中华人民共和国主席令第45号 《处方管理办法》卫生部令第53号 《药品经营质量管理规范》 卫生部令第90号 3 术语和定义
DB31
上 海 市 地 方 标 准
DB31/T 713-2013
零售药店服务规范
Service Guideline of Pharmacy
2013-07-31 发布
2013-11-01 实施
上海市质量技术监督局
发 2 3 4 5 6 7 8 9 范围 规范性引用文件 术语和定义 服务环境 设施设备 从业人员 现场管理 服务要求 投诉处理
6.2. 服务技能 6.2.1 掌握商品知识，具备从业岗位的业务技能。 6.2.2 熟练使用岗位配备的服务工具、设备和设施。 6.2.3 能为顾客提供用药安全和合理的咨询服务。 6.3 仪容仪表 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 言。 7 统一着装，工作服干净整洁、无污渍，纽扣齐全，袖口不卷起。 佩戴工号牌，药学技术人员（除药士以外）应佩戴市食品药品监督管理部门核发的胸卡。 精神饱满，面带微笑，仪容得体，仪表端庄。 服务积极主动，周到细致，态度和蔼，举止文明。 遵守服务行为“四不”原则，做到不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生争执，不讲非规范语
8.4 便民服务 8.4.1 公布便民服务项目，包含 但不限于：购药咨询、用药指导、健康卫生咨询、奉茶服药、缺货登记、 商品预购、电话购药、预约送货、代客寄送等。 8.4.2 提供有偿服务，应公布相关项目及价格，方便顾客了解和监督。 8.4.3 顾客有中药代煎、定制膏方、打粉、切片、泛丸等服务需求的，应规范接待，并符合本市中药饮 片炮制相关要求。 8.5 诚信经营 8.5.1 公布服务公约，依法诚信经营，坚持价格合理；做到问病卖药，当好参谋，规范操作。 8.5.2 接近有效期限的商品应限量销售；或根据用法用量，限售能在有效期内服用完的量，并如实向顾 客告知商品的有效期限。 8.5.3 过期商品不得销售，并按制度销毁处理过。 8.5.4 不得以搭售、买药赠药、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。 9 投诉处理 9.1 公布服务监督电话，设置顾客意见箱(簿)。
现场管理
7.1 基本要求 7.1.1 按核定的经营方式和经营范围开展经营活动，建立服务管理制度。 7.1.2 营业场所显要部位悬挂《营业执照》 、 《药品经营许可证》 、 《药品经营质量管理规范认证证书》 、 《医疗器械经营许可证》 、 《食品流通许可证》等相关经营许可证照。 7.1.3 营业场所显要部位悬挂执业药师、药师的执业证明或资质，当班药师应挂牌明示。 7.1.4 每年开展从业人员业务培训和考核。培训内容包括法律法规、职业道德、商品专业知识、服务技 能等。 7.1.5 营业款项按规定及时解缴银行。 7.2 商品管理 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。 按 GSP 要求对供货企业和购进药品进行审核，查验相关的证明文件。 加强商品经营过程管理，对上柜商品、库存商品进行养护和检查，发现问题及时处置并记录。 特殊管理药品实行双人双锁管理，按 GSP 要求设置安全防范措施。 高档商品应注意保管，营业时间结束后放置在安全的加锁货柜内。
4.1 店招和广告 4.1.1 店招整洁，汉字及拼音书写准确、清晰。中文店名英语译文规范、正确，符合 DB31/T 457.1 要 求。 4.1.2 店门前设置“全国药品零售企业统一标志”(以下简称： “绿十字”灯箱)专用标志。 4.1.3 提供 24 小时服务的零售药店，应在夜间开启“绿十字”灯箱。 4.1.4 医保定点零售药店应加装“医保 24 小时服务”灯箱。夜间服务窗口配备指示标记和照明灯具， 并设置门铃。 4.1.5 广告宣传应符合法律规定。店门上张贴的广告、海报高度不得超过 1.2 米。 4.1.6 不得在门店内进行处方药广告宣传。 4.1.7 药品和医疗器械的宣传内容以批准说明书为准，并得到省市级相关管理部门的核准或批准。
4.4 卫生和安全 4.4.1 营业场所保持清洁、整齐，合理设置废物箱。 4.4.2 营业场所按常温库要求，控制在 30℃以下（含 30℃） 。设置药品仓库的，应按药品包装说明书要 求储存；没有要求的，按照《中华人民共和国药典》规定储存。储存药品相对湿度为 35%~75%。 4.4.3 空气质量、噪声、照度等卫生要求符合 GB 9670 的规定。 4.4.4 建立消防安全管理制度，配备有效的灭火器材，消防安全标志符合 GB 15630 的规定。 4.4.5 安全通道保持畅通，具有明显标志。 4.4.6 设置电梯的零售药店应制定电梯安全使用管理制度， 配备安全管理人员。 在电梯的轿厢内张贴有 效的安全检验合格标志、警示说明或警示标志。 4.4.7 在扶梯、台阶、玻璃门窗、易滑路面等事故易发部位，设置明显警示标志。 4.5 灯光照明和环保节能 4.5.1 营业场所灯光照明符合 GB 9670 规定的基本照度。 4.5.2 营业场所设置应急照明，符合疏散、安全和备用要求。 4.5.3 仓库保持通风，排气设备运行良好。 5 设施设备
7.3 专利标识和商标 7.3.1 标有专利标识的商品应验证相关专利证书、专利缴费证明等情况。 7.3.2 使用注册商标的商品，应标明注册商标。 7.4 物价标签 7.4.1 商品标价签应标明品名、规格、产地、计价单位、零售价格、等级、核价章等内容，药品零售价 不得高于国家物价管理部门核准的价格。 7.4.2 商品标价签字迹清晰、用字规范，实行一货一签，货签相符。 8 服务要求
1
DB31/T 713-2013
4.2 橱窗和商品陈列 4.2.1 橱窗和陈列区域布置合理，环境整洁，反映药店经营特色。 4.2.2 药品和非药品分别设置相对独立区域陈列。陈列区域设置相应标识和提示，标识规范，药品陈列 符合《药品经营质量管理规范》(以下简称 GSP)要求。 4.2.3 根据药品用途和特点分类陈列。 药品分类及标识、 标注符合本市零售药店药品分类与陈列管理相 关规定要求。处方药与非处方药分开陈列，处方药和含麻黄碱药品不得开架陈列。中药饮片陈列应相对 独立，存放中药饮片的格斗前书写正名正字，不得错斗、串斗。 4.2.4 医疗器械、保健品、食品、百货、护理用品等非药品应分区或分柜，并明示类别名称。 4.2.5 医保定点零售药店按相关行政主管部门规定，设置医保服务区和药品展示区等区域。 4.3 公共标识 4.3.1 4.3.2 . 4.3.3 4.3.4 公共标志符合 GB/T 10001.5 规定。 各楼层设置商品分类指示牌。根据经营范围设置商品大类中英文标识，方便顾客选购。 药师服务咨询台设置药师在岗或暂时离开告知牌。 药品区内按规定张贴处方药、非处方药的警示或告知内容。
3
DB31/T 713-2013
8.1 接待用语 8.1.1 接待顾客宜使用普通话，顾客离柜时礼貌道别。 8.1.2 营业员宜能运用英语和手语接待顾客。 8.1.3 接待外宾、少数民族和宗教人士，应尊重文化习俗，礼节恰当。
8.2 接待服务 8.2.1 顾客进入服务区域，从业人员应面对顾客，适时招呼。 8.2.2 主动了解顾客购药需求，严格按照 GSP 要求，做好用药指导，填写《药学服务记录》 （参见附录 A） 。 8.2.3 正确介绍药品适应症、用法用量、注意事项及用药禁忌，提醒用药者注意用药过程中可能出现的 不良反应，不夸大宣传，必要时建议顾客去医院就医。 8.2.4 应由具有药师以上资质的从业人员负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导。 8.2.5 药师调剂处方时必须做到 “四查十对” ：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、 规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。 8.2.6 处方药销售时应正确填写《处方药品销售记录》 （参见附录 B） 。 8.2.7 中药饮片的配方做到称准分匀，符合本市中药饮片炮制相关要求。 8.2.8 根据顾客需要，如实介绍商品的品种、价格、作用、用途、特点、用法用量、保养常识、质量保 证、售后服务等内容，不得强制推销商品。 8.2.9 辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，应 讲解使用方法。 8.2.10 根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便携带。 8.2.11 需要送货上门的商品，应做好预约登记，按时送货，做好后续服务。 8.3 收银服务 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 采取集中收银的零售药店，从业人员应指引顾客到收银台付款。 收银人员收款应做到唱收、唱找，当面确认。发票或销售凭证交付顾客时，应提请顾客核对。 收银人员收、找钱款时，应实行按序服务，逐笔逐清。 发票或销售凭证应符合国家有关主管部门规定的要求。 收银人员应熟悉银行卡、支票等支付方式。
III 1 1 1 1 2 2 3 4 5 5 5 6 7 8 9 11
10 信息管理 11 突发事件防范与处置 附录 A（资料性附录） 药学服务记录 附录 B（资料性附录） 处方药品销售记录 附录 C（资料性附录） 投诉记录 附录 D（规范性附录） 药品不良反应/事件报告表 附录 E（规范性附录） 可疑医疗器械不良事件报告表