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合众保险理赔不难作业细则(内勤培训)


良好的契约 完善的保障 诚信的合同
•详细介绍条款并引导客户阅读
•险种的特色、保障责任范围、责任免除以及停效、复效、续期 交费等,让客户对投保的险种“心中有数”
•了解客户的实际情况及需求,为其设计合理的保障
•身体、财务、职业及实际需求
•引导客户填写投保单
•询问事项。健康、财务、职业 •提醒客户如实告知的重要性。拒付、解约、不退费会有愧 •要求客户亲笔签名
合众保险理赔不难作 业细则(内勤培训)
——理赔特色服务作业细则
主要内容
▪ 理赔难已被关注 ▪ 理赔难在哪里 ▪ 如何解决理赔难 ▪ 理赔不难不是滥赔 ▪ 买合众保险理赔不难
理赔难已被关注
---2005年消费者协会统计,中国人10难之一: 保险条款理解难,投保容易理赔难.
---2005年零点保险服务传播指数报告指出: 目前公众对保险服务的便利性和快速性评价较差.
•理赔既是保险公司兑现销售保单时的承诺,履行保险合 同义务的具体体现;也是权利人获得实际保险保障和实
现其保险权益的重要途径
•理赔必须遵守的原则
•从实原则。即判断事故的性质和原因必须从事实和证据出发;认 定保险责任的归属与范围必须以条款和法律为基准,忠实履行保 险合同、兑现保险条款承诺 •公平、公正、公开原则。维护保户与公司双方的正当权益,维护 保险和社会公序良俗。谁做都一样 •效率原则。注重时效性,尽快认定索赔申请是否为“应得之保障 ”,及时满足保户的合理期待
•理赔理赔流程、理赔时效 •申请理赔应备材料及材料的获得 •如何办理理赔
✓买保险时就清楚知道保险责任的范围及责任免除
•合理的保障 •保障责任,特别是医疗报销的范围 •如实的告知
✓理赔人员要有社会责任感,提升服务意识
让群众明明白白买保险,清清楚楚获赔偿
如何解决理赔难 ----业务员员展业时要正确引导
•及时履行投保手续 •提醒客户注意医院、检查、用药范围
前端的规范展业,是解决理赔难的根本所在
理赔不是见单就赔
保险是什么?保险人是遵从商业规则的慈善机构 理赔是什么?保险基金的善良管理者
集众家之力,救一人之危难
理赔不是见单就赔
理赔是 什么?
•理赔系指应权利人申请保险金的请求,保险人以 法律规定和合同约定为依据,审核认定保险责任并 给付保险金的行为。
常见未足额赔付原因 •过失未履行如实告知义务,未 告知事项对保险事故的发生未产 生严重影响的; •合同约定根据残疾等级比例赔 付; •合同约定了免赔额、赔付比例、 分项限额的; •合同约定承担基本医疗用药范 围、项目的; •合同医疗费用型险种补偿式给 付的; •合同约定因未及时报案而扣除 的多支出的查勘费的。
服务标准
95515作业:95515坐席接电话后在系统查询确认客户身份, 即时发出就医、用药、事故现场保护等温馨提醒并通知相关岗位 人员在24小时内与客户联系,在系统中登录报案信息。
分支机构相关岗位作业:分支机构相关岗位受理报案的作业 同95515,并负责95515转办业务的联系。 业务员接到客户的报案后,应即时向95515或所在地分支机构 服务电话报案。 风险管理岗受理95515转办信息后,应在24小时内与客户取得 联系,确认报案及需求;对需要紧急处理的,自己亲自处置, 对需要上门服务或住院慰问的,交电话岗通知业务员完成。 95515或分、支机构接到团险客户报案、咨询后,即时受理, 并填写团险客户报案信息采集表(详见附表1),并将相关信 息通知分、支公司团险相关人员协调处置。
理赔难在哪里
▪百姓对保险知识,尤其理赔基本知识了解甚少,投保后一旦出险,对 如何索赔不知所措
▪保险理赔手续过于繁杂,耗财费力。尤其是理赔时限超时,令客户多 次上门还难以领到赔偿金。
申请材料及补充材料、调查取证(医院、公安)、不知需要多长时间
▪理赔偶尔出现的拒赔及经常性的不足额赔付,这种现象尤其会让人感 到理赔难
理赔服务
六大特色 1、24小时受理电话报案、咨询
服务内容
当事故发生时,客户本人、亲属、业务员或其 他知悉事故的人,均可随时拨打95515或所在地分 支机构服务电话报案,受理人员会即时发出就医、 用药、事故现场保护等温馨提示,并通知相关工作 人员在24小时内与你联系。
理赔服务
六大特色 1、24小时受理电话报案、咨询
•理赔必须按照一定的程序
超然的立场,尽善良管理人之责
理赔不是见单就赔
常见拒付原因 •未履行如实告知义务 •事故属于保险合同载明的责任免 除或除外责任; •事故发生时间不在保险期限内或 事故发生在免责期内 •事故者不是保险单所载明的被保 险人; •保险合同已经失效; •理赔申请超过了《保险法》规定 的时效; •申请人的资格审查不合格、重要 证明材料不齐全。
•不少业务员展业不规范,未履行责任。保障、责任、告知,服务不到位 •许多保险条款都要求出险时客户要承担一定比例自付额,另有许多自费 药品及检查费不在赔偿范围以内
▪极少数保户恶意欺诈,用保险诈钱,保险人必要在查明事实要花费人 力、财力和时间
▪个别理赔人员服务意识较差,服务态度不好
如何解决理赔难
✓宣传、普及保险理赔知识 ✓理赔服务指南
---2005年IPSOS调查显示: 各家保险公司在理赔上尚未形成明显领先优势.
种种调查结果表明
赔得到、赔得够又赔得快
✓各家保险公司的售后服务并没有得到大众的认可,尤其在 理赔方面,表现更为突出
✓理赔难一定程度制约了保险业的发展
•人们对事故发生后保险公司是否能诚信、简单、快速理赔没有信心 •保险业的发展远落后GDP的增长,而15万亿储蓄宁可放在银行
理赔服务 六大特色
1、24小时受理电话报案、咨询

24小时受理报案、咨询并响应流程
客户/业务员
95515
理赔部
分、支公司
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合众六大特色服务
友善
便捷
专业
“友善、便捷、专业”的服务举措
合众秉承“友善、便捷、专业“的客户服务理念, 力求使客户享受到最优质的服务。
合众人寿理赔服务六大特色 1、24小时受理电话报案、咨询 2、上门服务 3、延滞付利息 4、预付赔款 5、简单案件即时结案 6、结案通知及回访
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