让我们先来看一下AC尼尔森对消费者购买行为 让我们先来看一下AC尼尔森对消费者购买行为 AC 的调查结果
1、66%的消费者是到店内才决定购买的；所以尽 66%的消费者是到店内才决定购买的； 的消费者是到店内才决定购买的 可能的在店内吸引消费者的注意， 可能的在店内吸引消费者的注意，并刺激其购 买的冲动是很重要的。 买的冲动是很重要的。 2、消费者平均在店内的购物时间仅18.3分钟/次 消费者平均在店内的购物时间仅18.3分钟/ 18.3分钟 3、80%的消费者对于特殊陈列的商品都有兴趣。 80%的消费者对于特殊陈列的商品都有兴趣。 的消费者对于特殊陈列的商品都有兴趣 4、高达59%的购买者是受到店内陈列和广告的影 高达59%的购买者是受到店内陈列和广告的影 59% 响而购买的。 响而购买的。
优柔寡断、欠缺判断力的顾客 7、优柔寡断、欠缺判断力的顾客 特征：经常迷惑于各商品，无法明确作出购买的决定，，表现时将几 款产品反复进行比对，此类顾客需要的就是其他人或专业人员给他拿主 意。 应对：先让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为×× 理由，我想这个商品比较适合您” “我想这个比较好”“上次××会议 ，参会的全是纺织品的专业人员，他们用的礼品就是选购这个”帮助顾 客下决心，比较容易得到效果。 好胜、不服输的顾客 8、好胜、不服输的顾客 特征：对于选购的商品会有自己的想法，不愿单纯的被指示，表现就 是导购推介的反不在意。 应对：愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖，首先导购应看清并顺着顾客 的意见与情绪方向来建议。在建议时，导购要绝对自信。
终端导购销售技巧 ———丁艳
什么是销售？ 什么是销售？ 销售的实现有哪几个重要因素？
导购
销售 顾客 货品
销售技巧: 销售技巧
一、终端门店客户分类 二、导购销售十步曲
了解你的顾客
• 顾客的九型分类 • 顾客进店目的型分类
对顾客的快速分类是成功导购员的基本素质，是成功导购的基本，对 顾客的观察与分类主要通过年龄、服饰、语言、身体语言、行为与态 度等方面进行把握，这完全需要导购日常经验积累，
嘲弄、语多讽刺的顾客 9、嘲弄、语多讽刺的顾客 特征：此类顾客对于导购的推介多持怀疑态度，会反驳与讽刺导购的 说辞，并且会在商品中挑刺。 应对：导购不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意推介的要点，偶尔若 无其事地带过一句“您真会开玩笑”“”您说话真的很有意思”，避重 就轻，不要被顾客左右情绪，一面逐步沉着进行洽谈。
博学多闻，权威的顾客 5、博学多闻，权威的顾客 特征：这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度，某些也会夸示自 己的丰富知识，就像教导购似的提出各种评价与解说，此类顾客自尊心 强，也好为人师，要满足其心理需求。 应对：导购要在态度和言语上特别慎重，可对其随身物品进行赞美， 对顾客的话要点头表示同意，并赞美说“您说得很对”“您知道得好详 细”“您这么专业，都可以做我的老师了”。掌握顾客的喜好后，再进 行推荐的导购，推介产品向质优产品靠拢。如：“您这样专业，我向您 推介一款您一定满意的产品” 猜疑、疑心病重的顾客 6、猜疑、疑心病重的顾客 特征：这类型顾客不信任导购，也不轻易相信说明，常用语是“是这 样吗？”“不是这样吧”等怀疑语句。 应对：导购推介时多询问对方的意见，把握顾客的疑点，对疑点进行 具体说明，并陈述理由与根据。 并且对于推介要优劣并举，如“这款产品在材质的选用上非常的好， 但在花色上就显得一点过于花哨了”，来获取顾客的信任。
沉默或内向的顾客 3、沉默或内向的顾客 特征：为人比较腼腆，在整个导购过程中话语不多，即使是对自己喜爱或 疑问的商品，也不表示任何意见。 应对：由于此类顾客不能与导购进行有效沟通，因此导购进行推介时要宣 传价值感。以冷静沉着的态度接近，并从顾客的表情、动作、少许的言语中 来抓住顾客心理与喜好。并要适时提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出 适合的商品。 爱说话的顾客 4、爱说话的顾客 特征：爱说话，在导购中说笑话或偏离主题的顾客，此类顾客多将健谈视 为一种优势。 应对：导购要一面专心听不要打断与不耐烦，适会附合其观点，一面抓住 机会回到导购本题，但转到销售上不要过于急切。如“我们这有一款产品的 材质如您说的一样”“我们的设计也是这样的”
3、换购用 特征：为家庭主妇独自采购居中多， 特征：为家庭主妇独自采购居中多，主要考虑的是产品的风格 与价格因素。 与价格因素。 应对：推介一些实用的产品，注重与其家居风格的搭配。 应对：推介一些实用的产品，注重与其家居风格的搭配。 4、礼品用 特征：往往会选购包装精美大气，价值感高的提花类产品、 特征：往往会选购包装精美大气，价值感高的提花类产品、款 式相对独特的，色彩上以中性色与喜庆色居多。 式相对独特的，色彩上以中性色与喜庆色居多。 应对：推介一些价格中上、比较有特色的产品。 应对：推介一些价格中上、比较有特色的产品。
年龄大的顾客会比年龄小的更会理解人，年龄小的顾客审美与需求标 新立异； 身体瘦的顾客原则性会比身体胖的顾客会更强； 下巴内缩的顾客会比下巴外翘的顾客会更好说话；
情感型
行为举止 活泼外向 善于交际/ 善于交际/乐于 提问和回答问题 和蔼可亲 注意力不集中 人际交往/ 人际交往/奇闻 轶事 全神贯注 仿效别人进行决 策
2、无明确购买意向型 、
特征：此类型的消费者有购买意向，但没有确定购买对象。一般在销售区域 无目标性的作随意浏览，寻找合意的产品。此类型的消费者才是导购员应重点 进行产品介绍的对象。 应对：对于此类消费者应第一时间内进行产品的FABE介绍，以达成交易。 FABE法则 法则： FABE法则： 特点：（Feature） ：（Feature 特点：（Feature） 即产品的特点，可以从外观设计、颜色、品牌知名度和功能方面入手。 优点：（Advantage） ：（Advantage 优点：（Advantage） 介绍我司产品具有的优点。可以从行业中所具有的优点或与竞品比较具有的 优点入手。 利益：（Benefit） ：（Benefit 利益：（Benefit） 介绍使用我司产品所具有的特点和优点，从而带来的利益。 证据：（Evidence） ：（Evidence 证据：（Evidence） 用证据来证明我司产品的利益及优点。
• 识别信号 • 临门一脚
语言信号 Ａ、询问售后服务 Ｂ、讨价还价 Ｃ、二次询价 Ｄ、表达对产品的兴趣 Ｅ、关心一些细微的附加功能 Ｆ、表示友好 Ｇ、维护你的产品
身体语言的信号 Ａ、点头认同 Ｂ、对产品恋恋不舍 Ｃ、若有所思 Ｄ、和谐的沉默 Ｅ、突然变得轻松起来 Ｆ、其他身体语言
The End Thanks！ ！
主观型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安 缺乏耐心
随和型
随便轻松 照顾促销员 的面子 平静随和 全盘接受 程序方法 组织体系 对别人言听计 从 决策迟缓 深思熟虑
分析型
目标明确
沟通方式 性情气质 对待他人意 见 谈论话题 处理问题 决策行为
注重真凭实据 冷漠严峻 抱有怀疑
成就荣誉 指挥命令他人 决策果断 力求实效
3、漫无目的随意逛逛型
特征：浏览速度快、无特定的商品类型，不会主去吧触摸去感受产品质地。 此类顾客不会寻求导购员帮助，甚至排斥导购员帮助。 应对：对于此类的消费者不必刻意的接待，但当其在某种产品前驻足或拿起 产品看时，表示其已产生兴趣或关注，故应立即在第一时间内进行产品介绍。
门店4种购买目的的客户分类
婚庆用： 1、婚庆用： 特征：多为有父母与子女一同前来， 特征：多为有父母与子女一同前来，也有部分是上了年岁的父母采 购或许多人一起入店采购，在选购时通常对价格因素考虑较小， 购或许多人一起入店采购，在选购时通常对价格因素考虑较小，在意 产品的美观与协调，对好的寓意与祝福较在意。 产品的美观与协调，对好的寓意与祝福较在意。 应对：现在年青人的婚事还大多是家长操办, 应对：现在年青人的婚事还大多是家长操办,因此在说服年表青人的 基础上，不能忽视一同前来的家长，要多称赞家长好福气（ 基础上，不能忽视一同前来的家长，要多称赞家长好福气（男才女貌 俏皮美丽等称赞子女的话），并且称赞对选购的产品“有眼光” ），并且称赞对选购的产品 、俏皮美丽等称赞子女的话），并且称赞对选购的产品“有眼光”。 产品介绍上，偏重好的寓意与祝福的图案上，对于色彩以红为主， 产品介绍上，偏重好的寓意与祝福的图案上，对于色彩以红为主， 适时可介绍偏素雅的色彩。 适时可介绍偏素雅的色彩。 2、新居用 特征：多为夫妻双方自用自采，也有少部分有家长陪同， 特征：多为夫妻双方自用自采，也有少部分有家长陪同，在选购时 通常对价格因素考虑较小，在意产品的美观与协调。（ 。（与婚庆用比较 通常对价格因素考虑较小，在意产品的美观与协调。（与婚庆用比较 类似） 类似） 应对：产品介绍上，以实用为主， 应对：产品介绍上，以实用为主，可适当询问其装修风格以利匹配 。
• 若是两个或两个以上的客户来到门店，作 为导购，你如何应对？
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西游记 红楼梦 水浒传 三国演义
咱们天上有人 咱们朝廷有人 咱们江湖有人 咱们有的是人
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终端导购的重要性： 1. 紫罗兰形象代言人 2. 顾客与企业的沟通桥梁 3. 紫罗兰一线销售人员 4. 服务大使 5. 陈列人员 6. 床品专家
公司情况 对别人品头论足 信息齐全 方才定夺
情感型
行为举止 活泼外向 善于交际/ 善于交际/乐于提 问和回答问题 和蔼可亲 注意力不集中 人际交往/ 人际交往/奇闻轶 事 全神贯注 仿效别人进行决 策
主观型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安 缺乏耐心
随和型
随便轻松 照顾促销员 的面子 平静随和 全盘接受 程序方法 组织体系 对别人言听计 从 决策迟缓 深思熟虑
分析型
目标明确
பைடு நூலகம்
沟通方式 性情气质 对待他人意 见 谈论话题 处理问题 决策行为
注重真凭实据 冷漠严峻 抱有怀疑
成就荣誉 指挥命令他人 决策果断 力求实效
公司情况 对别人品头论 足 信息齐全 方才定夺