客户服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情、尊重和关注。
（二）帮助客户解决问题
客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题。
（三）迅速响应客户需求
客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。
（四）以客户为中心
始终以客户为中心不能是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应该是一种行动，应该是带给客户的一种感受。
教案
序号：1
章节名称
项目一理解客户服务
教学目的和要求
教学内容综合
教学方法
讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法
学时
4学时
教学课件名称
《客户服务实务》课件---项目一理解客户服务
教学设计
步骤一、组织教学
师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。
步骤二、案例导入
一、客户服务工作面临的挑战
目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。
（二）非定期服务
非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。
什么；其次要了解客户期望如何；然后要想办法超出客户的期望。客户的期望可根据客户的关注点来区分。
（二）准确地建立客户档案
（五）邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动
（六）定期或不定期拜访客户
（七）不要对客户过于随便
对待客户不管是新客户还是老客户都不要过于随便。在客户服务实践中，对老客户较随便已形成潜规则。
（八）对客户的承诺要百分之百履行
客户的流失可能是因为你承诺过的事没做到。在客户服务中，只要对客户承诺过，就必须履行。
（五）设身处地为客户着想
你是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是优质服务的一个关键。注意，你的立场会被客户感知，并形成印象。
三、客户服务的时机
一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。
（一）定期服务
定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。
步骤四、归纳总结
在教师的引导下，由学生归纳出本任务的重点。
步骤五、下达实训任务
1.主题：调查与访问——企业服务情况调查
2.内容与要求：
（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展调查和访问；
（2）调查应从“硬服务”和“软服务”两方面进行。
3.成果与检测
（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；
（2）进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。
作业
1.什么是客户服务？客户服务的类型有哪些？
2.为什么说不能简单地把客户当成上帝？
3.如何突破客户服务工作的挑战？
课后自我
总结分析
（一）同行业竞争加剧
（二）客户期望值的提升
（三）不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；
课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？
（四）客户需求的波动
（五）服务失误导致的投诉
（六）超负荷的工作压力
（七）服务技巧的不足
二、客户服务的要求
在客服工作中，要面对很多不合理的客户需求，要随时和你的竞争对手进行抗衡，要不停的接待客户、帮客户解决问题……这些都是客服工作给客服人员带来很大的压力和挑战。要保持良好的客户服务质量，必须要做到以下几个方面的要求。
（一）对客户表示热情、尊重和关注
客户名称(姓名)、经营内容、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会及经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在客户档案资料中。
（三）转换角色
供方企业往往也是上游企业的客户，作为客户，对供方有何期望，供应的服务有哪些不足，都可以吸取来更好地为客户服务。
（四）了解竞争者
以客户的身份光顾竞争者的商店或公司，发现他们哪些方面做得好、值得学习，哪些方面做得不够、提醒你去规避。这样就有了超越的目标和宣传的亮点。