欲言 • 保证人人发表意见 • 不允许出现批判性评价 • 重视意见数量而非质量 • 欢迎广开思路，天马行空的意见也应该给予肯定 • 寻求意见的结合和改善
Group Exercise: Group Brainstorming
小组练习：脑力激荡
二、优先解决首要问题
存在的问题
• 工作车用品要补进 4＋4＋3＋2＝13 • 前台通讯器不管用 4＋2＋2＋1＝9 • 工作间里堆满无标识的瓶子 3＋1＋1＋1＝6 • 清理加热盘浪费时间 4＋3＋3＋2＝12
练习成为一个成功的协调人
• 准备——尽量收集有关冲突和双方观点的资料，具备 对所涉及的问题和事件的知识。
• 重心放在有权解决该冲突之人的身上，在多数情况下， 有权解决该问题的人就是当事人。
• 理解冲突双方，不能有偏袒。要认识到冲突之人有时 需要情感释放，之后，可以他们心平气和地交换意见。
• 多提问，以发现问题之所在，找出未解决的原因。 • 找出冲突双方意见一致的地方，尽可能的持肯定态度。 • 避免命令口吻。 • 不要轻易放弃。
•当冲突得到解决时，鼓励 •产生低效、低质工作
冲突双方的进一步联系
•增强工作不满度
•促使人们重新评估他们的 •提高员工离职率
态度、行为、需要及目标， •增加工作压力
并作出选择以便改变
•导致客人不满意度
做好解决冲突的准备
• 提高解决冲突的技能会使您：
赢得他人的尊敬 增强自尊 个人和职业同步成长 提高员工工作效率，增强团队精神 锻炼创造性思维能力
制定方案采取的步骤
1. 听取每个人的意见，必要时对问题加以 确认。
2. 找出所存在的问题对员工的影响。 3. 说明解决方案的具体效果。 4. 集思广益得出可行方案。
四、征询方案的反馈意见
在四季饭店
露西小姐分别向客房部经理和采购代表了解 更换大型车和加装在现有工作车旁的塑料简报 价，她还得到了小瓶清洁剂的报价。
莎丽小姐说：“自从饭店扩建以后，我们要做的房间多了，但是 工作车装不下所有的布草和用品。我厌倦了奔命于四楼和布草间以补 充用品。”
乔治先生说：“还有这些计算机新玩艺儿，就是做好房间后在这 个东西上敲入房间号，通知前台房间好了的那个东西?根本不管用， 前台总是投诉。”
“我们的工作间里乱七八糟的，”艾迪先生补充说，“里面推满 了小瓶装清洁剂和溶解剂，本来从大瓶里倒出来时应该贴上标签，可 是没有人这么做。”
冲突结果？
• 两败俱伤 Lose---Lose • 胜负互见Lose---Win • 皆大欢喜Win---Win
管理冲突的方式
• 回避式 Avoid • 妥协式 Accommodate • 调和式 Compromise • 强制式 Force • 果断式 Collaborate
各自的优点及缺点？
• 同时会见冲突双方
• 对问题的解决给予跟踪
缓解情绪的技巧
• 不要用命令或威胁、警告等试图改变冲突双方的思 考或感觉
• 不要教训、责备或批评 • 不要赞同任何一方的观点。只认同他们有权那样去
做或想 • 避免使用“但是”字眼 • 让当事方集中在事情上，而非对方的性格或去预言
露西小姐向供货商借了部大型车实地试用， 她请玛伦小姐试用几天这部车。
露西小姐请乔治先生了解其它班次的员工对 工作车问题的意见。
莎丽小姐负责记录每天往返工作间补充物品 的时间。
最后，露西小姐请艾迪先生找出利用现有工 作车、节省时间、摆放更多物品的方法。
获取反馈意见后须考虑：
• 我采取的这种方式，会不会影响其他部部的员工/运作？ 如果会，他们对这个解决方法会有怎么想？
露西小姐留意到玛伦小姐还没有发言，于是她就问玛伦小姐： “您怎么样，玛伦小姐？您注意到了什么？”
玛伦小姐回答道：“嗯，有些客人在房间里用小咖啡壶煮咖啡时 弄得一团糟，咖啡滥到了加热盘上烧焦了，要用很长时间去清理。”
“这些意见都很好，”露西小姐说，“还有别的吗？”
集思广益的组织指导原则
• 会议规定时间 • 勿让员工受到他人意见的左右, 确定员工能畅所
果断性 有效解决冲突有两个基本技能：
协调性
有两名员工发生冲突了，主管说：
“最近几天，我 注意到你们俩人 之间不对劲，我 觉得已经影响工 作了，想说说发 生了什么事吗？
“你们两个家 伙有问题，现 在，我们非把 它弄个水落石 出不可！”
“问题？我 没看出有 什么问 题。”
果断型
激进型
被动型
协调
聆听他人讲话 理解他人观点 调节他人情绪 劝说他人合作解决问题
• 这个方案是否切实可行？它所花费的成本会不会大于 它所带来的好处？
• 有没有可能在执行之前试行一下？ • 这样做真的可以把问题解决吗？ • 用这个方案有没有引起其它问题？
五、执行最佳解决方案
在四季饭店
现在，解决问题小组报告如下： 露西小姐报告说：购买塑料筒和小瓶清洁剂的价格要比买 台新车便宜得多。 玛伦小姐说大型车很难控制，“但我试用的那台大型工作 车装有橡胶杆，也不至于造成多大的损害。” 乔治先生说：“其它班次的同事和我们有同样的问题，多 数人都说在现有的工作车上加装塑料筒和小瓶清洁剂的办法 好。” 莎丽小姐说，她每天要花半小时到一小时的时间重返工作 间补充物品。“如果用这个时间乘上我们的小时工资，再乘上 每班的员工人数，一年下来可是一大笔钱哪。” 艾迪先生示范了几种可以多装三分之一物品的摆放方法， 他说：“使用塑料筒还可以省出更多的空间呢。” “我们应该采用哪种方法呢？”露西小姐问。“我赞成加 装塑料筒和小瓶清洁剂。”艾迪先生说，“这个方法最省钱。” “还有，我们要用现有的工作车。”玛伦小姐说。 其它人也都表示赞同。 “伙伴们，我认为大家把问题解决了。”露西小姐说， “干得真棒！我为大家的团队精神感到骄傲！我们还要看一下 今后几个月里情况如何。”
指导原则
• 确定你基本的冲突处理风格 • 选择你可以处理的冲突 • 评估冲突当事人 • 评估冲突原因 • 进行冲突解决办法的最佳选
择
解决冲突的4步策略：
• 迅速反应
•展示你的 “督导”管理 •有助于防止问题失控 •向员工表明你对他们的关注及冲突状况的焦虑
• 分别会见冲突双方 •减少情绪化的反应
• 找到问题真正所在
真正的冲突
• 冲突指的是员工之间持续的矛盾和摩擦， 表现为经常性的争吵、不和；经常性地 避免在一起工作或休息；经常性地抱怨 某人或其工作；经常性的口角。
• 冲突是一种过程。当一方感觉到了另一 方对自己关心/在乎的事情产生不利影响 或将要产生不利影响时，这种过程就要 开始了！
情绪=冲突？
您最近留意到的纠纷有哪些？
练习册第18页
引起冲突的原因
• 沟通不畅 • 资源限制 • 目标不同 • 缺乏合作 • 个性不同 • 机构问题
对于一个 团队来说， 是有冲突好？ 还是没有冲
突好？ห้องสมุดไป่ตู้
有冲突到底好不好？
•积极影响:
•负面影响:
•增强团队凝聚力
•降低士气、增加冲突双方
•能防止更严重的冲突发生； 的怨气
提供安全阀
•使注意力偏离目标
• 小组的会议地点应选在一个舒适和不被干扰的地方。 • 定好小组的会议时间、说明会议要达到的目的，这样
有助于集中小组成员的注意力。
解决您的问题
Role-play! 角色扮演
二、冲突管理
什么是冲突？
• 有人在发牢骚？ • 突然大声喊叫？ • 员工相互争吵？ • 对某些人做了些忿恨的评价？ • 风平浪静是不是意味着没有冲突？ • 哪些人会发生冲突？
• 目标：在目标方面进行清晰沟通，给予员工一张“蓝 图”；与员工一道发展部门的使命价值观宣言
• 价值观：组织部门会议，缔造强烈的团队意识
• 普遍主意：公平对待员工，表扬团队努力；使用“督 导”的管理方式--了解你的员工，允许他们随时找到你。
解决冲突四步骤
1. 识别冲突 2. 面对冲突 3. 解决冲突 4. 跟踪冲突
六、评估方案执行效果
真的解决了吗？ 影响到其他人了吗？
小组解决问题的诀窍
• 使小组成员成为问题解决者，让他们知道您想要、而 且珍惜他们的参与。说明您的担心所在，提供解决问 题所需的信息。
• 协助问题解决小组建立一个融洽的沟通方式，小组成 员在建设性气氛中自由发言。总之，不许小组成员互 相诋毁，虽然小组成员是在帮助您解决问题，但您必 须控制解决问题的过程。
Supervisory Skill Builders（4） 主管人员技能的培训
---课程之四
Handling Problems & Conflict
解决问题及冲突
培训安排
培训日期： 2011年12月22日
时间安排： 09:00~12:00 14：00~17:30
培训员： 郑燕欢/Sharon 培训副经理
员工对协助您解决问题感兴趣吗？ 让所有员工都参加问题解决小组现实吗？能
否在不冷落其它人的情况下挑选部分员工参 加？ 小组解决问题通常比自己做决定费时间，您 有这个时间参加小组会议吗？ 员工具备对所要解决问题的技巧和知识吗？
小组解决问题的六步法则
1. 集思广益提出问题 2. 优先解决首要问题 3. 制定可行的解决方案 4. 征询方案的反馈意见 5. 执行最佳解决方案 6. 评估方案执行效果
1.工作车用品要补进 2.清理加热盘浪费时间 3.前台通讯器不管用 4.工作间里堆满无标识的瓶子
三、制定可行的解决方案
在四季饭店
露西小姐再次召集解决问题小组开会。她问：“先看一下工作车容量 问题。你们认为应该怎么处理？”
莎丽小姐说：“我们的工作车太小了，换个大的吧。” 玛伦小姐说：“工作车是小了点，这也是我喜欢它的原因。我在其它 饭店工作时，用的是大型车，很难推，常常碰到墙壁和家具。” 乔治先生说：“用大型车对我不是问题，但是即使是大型车也装不下 所有的物品。” 艾迪先生说：“我认为问题不在于车的大小，而在于我们的摆放方法。 我们可以改用小瓶清洁剂，可以把刷子和其它东西装到塑料袋里挂在车旁 边儿，节省的空间用于放布草。” “嗯”，露西小姐说，“听起来好像大家都认为工作车是造成物品不 够用的原因了。除了不得不去工作间补物品外，工作车还带来了其它问题 了吗？” 玛伦小姐说：“对啊，时间就是金钱嘛。” 乔治先生也说：“如果我们不能尽快把房间做好，对前台来说是个问 题。” 露西小姐说：“看来我们有两种解决方法，或者买大型车，或者更有 效的利用现有工作车。还有别的建议吗？” 莎丽小姐回答道：“我们可以在每一个楼层多放一部工作车，用来装 多出来的物品。”露西小姐说：“我想不会有这么多的工作车。” 玛伦小姐说：“我赞成艾迪先生的建议，改用小瓶清洁剂，在工作车 旁边加挂塑料筒。不过，这会花很多钱哪。” 乔治先生说：“买大型车花的钱更多。”