酒店流程化与规范化管
理手册
WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店流程化与规范化
管理手册
目录
第一部分用流程优化
第一部分用流程优化
第1章前厅服务流程
酒店客房预订工作流程与工作标准
1.1.1 酒店客房预订工作流程
1.1.2 酒店客房预订工作标准
第2章客房服务流程
客房清扫工作流程与工作标准2.2.1 客房清扫工作流程
客房清扫工作标准
第3章餐饮服务流程
餐厅服务工作流程与工作标准3.2.1 餐厅服务工作流程
第4章康乐服务流程
桑拿室服务工作流程与工作标准
第5章采购管理流程
酒店用品采购工作流程与工作标准5.1.1 酒店用品采购工作流程
酒店用品采购工作标准
第6章销售管理流程
团队销售工作流程与工作标准6.1.1 团队销售工作流程
6.1.2 团队销售工作标准
第7章工程管理流程
酒店二次装修工作流程与工作标准
第8章财务管理流程资金管理流程及标准
第9章人力资源管理流程
人员招录工作流程与工作标准9.1.1 人员招聘与录用工作流程
9.1.2 人员招聘与录用工作标准
（续）
第10章安保管理流程
突发事件处理工作流程与工作标准
10.2.1 突发事件处理工作流程
10.2.2 突发事件处理工作标准 突 发 事 件 接 警
1
☆ 保安部应制定酒店应急预案，提前对各类突
发事件的处置工作进行安排，确保发生突发事件时各部门员工能够及时、从容地应对和处理 ◇ 酒店应急预案 ◇ 突发事件记录表
2
☆ 酒店员工在工作过程中遇到突发事件时，要保持镇定，及时向安保值班室报警并说明事件发生的情况、地点、伤亡情况及本人的姓名、部门、职务等 事 件 处 理
3
☆ 保安部接到报案后，应立即派人到达现场进行核实确认
☆ 相关人员到达事件现场，对事件进行初步认定并保护现场 ◇ 突发事件现场情况记录表 4
☆ 事件核实确认后，保安部应立即与酒店相关部门和负责人取得联系，通报事件情况 5
☆ 突发事件领导小组由总经理担任组长并负责全权领导，由保安部经理担任副组长协助总经理的工作，并负责现场指挥 6
☆ 在突发事件处理过程中，首先要保证人员的生命安全，酒店全体员工统一服从处理突发事件领导小组的调动和安排
☆ 如果事件由公安机关介入，所有人员必须服从公安人员的指挥 善 后 事 宜
7
☆ 保安部及相关人员协助保安部经理调查研究事件发生的原因及过程，并向总经理提交事件调查报告 ◇ 突发事件调查报告 8
☆ 总经理对调查报告进行审批，确定事件的善后处理方法
☆ 酒店妥善安置伤亡人员，并根据有关法律进行索赔或赔偿
☆ 保安人员对事件现场进行清理
第二部分 用制度管理
第11章 前厅与客房服务管理制度
工作执行标准
执行工具
阶段 节点
前厅服务管理制度
（续）
客房服务管理制度
11.2.3 客房安全管理制度
（续）
第12章餐饮与康乐服务管理制度餐饮服务管理制度
12.1.1 餐厅部卫生管理制度
（续）
第13章采购与仓储管理制度
采购管理制度
13.1.2 采购验收制度
（续）
（续）
仓储管理制度
13.2.2 食品仓库卫生管理制度
第14章工程管理制度工程部综合管理制度14.1.1 强电综合管理制度
（续）
（续）
（续）
（续）
第15章财务管理制度
财务管控制度
15.1.2 财务安全管理制度
现金管控制度
15.2.1 现金管理制度
第16章人力资源管理制度培训管理制度
16.1.2 新员工入职培训制度
（续）
（续）
第17章安保管理制度
安全管理制度
17.1.2 消防安全管理制度
（续）
第三部分用工具执行
第20章酒店标准化管理常用表单
前厅服务常用表单
20.1.1 临时住宿登记表
英文姓名性别
中文姓名国籍
永久住址出生日期
证件种类证件号码
签证种类签证有效期
来店日期停留事由
离店日期房间号
接待单位居留证有效期
备注
20.1.2 客人订房登记表
年月日
客人/团体名
称
国籍人数
出发地点目的地飞机/船（航
号）
来店时间火车（车
次）
离店时间留房时间
客房要
求
房类房数房价布置要求其他
餐饮要
求
餐厅时间用人数标准要求其他
（续）出租车
用途车型用车时间起止地点收费其他
20.1.3 入住团队资料表
接待单位：（盖章）20.1.4 行李寄存登记表
客房服务常用表单20.2.1 楼层主管报表
20.2.2 房态检查报表
楼层：时间：年月日时分
20.2.3 楼层物品盘存表
楼层：第页（共页）第号
主管：盘点员：盘点时间：
20.2.4 客人遗留物品记录表
餐饮服务管理工具
20.3.1 餐饮预订表
20.3.2 食品卫生检查表
受检部门：日期：
注：（1）检验方法符号：A. 为砷、汞、锑检验法；B. 为氯化钠检验法；C. 为感官检验法。
（2）检验结果符号：“√”为合格；“×”为不合格。
康乐服务管理工具
20.4.1 康乐部营业登记表
楼层：日期：年月日
主管：服务员：
20.4.2 康乐部客账通知单
第21章酒店标准化管理辅助表单
采购管理表单
21.1.1 采购计划表
日期：页次：
21.1.2 库存盘点表
盘点范围：盘点时间：年月日
营销管理表单
21.2.1 宴会预订表
编号：
（续）
21.2.2 旅行社预订表
21.2.3 网络预订确认表
工程管理表单
21.3.1 电器设备巡视表
21.3.2 空调温湿度巡视表
巡视人：日期：
（续）
记录：主管：经理：
填写说明：1．温湿度每天6∶00、12∶00、18∶00记录；
2．设备每天全方位检查一次并抄表；
3．PF、PY每周检查三次。
21.3.3 BAS计划维修表
安保管理表单
21.4.1 危险品管理登记表
21.4.2 备用钥匙管理表
1．门锁钥匙增配表
2．酒店备用钥匙使用表
21.4.3 消防监控中心值班记录表
编号：年月日
第四部分用范例演示
第22章组织结构设计示范
酒店组织结构设计示范
22.1.1 大型酒店组织结构
22.1.2 中小型酒店组织结构
酒店各部门组织结构设计示范
22.2.1 前厅部组织结构
22.2.2 客房部组织结构
22.2.3 餐饮部组织结构
22.2.5 采购部组织结构
22.2.6 销售部组织结构
22.2.7 工程部组织结构
22.2.8 财务部组织结构
22.2.9 人力资源部组织结构
保安部组织结构
第24章职位说明示范
前厅部职位说明书示范
前厅部经理职位说明书
第1页（共2页）单位：职位名称：前厅部经理编制日期：
部门：前厅部任职人：任职人签字：直接主管：客务总监直接主管签字：
第2页（共2页）
客房部职位说明书示范
客务总监职位说明书
第1页（共2页）。