二、经验分享
• 6．油品异常时处理。当油品化验结果显示不合格时，应立 即停止相应油罐的发油作业，核实被投诉油罐最近时间内 购进油库名称、品名、数量、时间。抽取其他加油站同批 次入库油品进行化验，若化验结果显示不合格，则停止所 有该批次入库油品。 • 7.新闻危机。当质量投诉时发现媒体介入时，应立即启动 新闻危机应急预案，除公司对外新闻发言人外其他人员不 允许接受采访。
二、经验分享
• （三）重申质量投诉处理程序; • 1．聆听。在接投诉后，要在第一时间把顾客请到办公室， 礼貌给顾客倒上水，认真聆听顾客诉求，不时站在顾客立 场表示赞同和理解，但不要忙于给顾客任何答复及承诺。 • 2．自查。接投诉后，一是加油站立即使用检水尺检测对应 油罐水杂情况，并从加油枪取样通过摸、闻、看、摇仔细 检查油品观察颜色、味道、水杂等是否正常，若为直销油 ，应立即联系油库，请油库帮助协助解决；二是通过视频 监控和站级系统核实加油站是否存在加错油现象。
某加油站质量投诉事件 安全经验分享
业务运作部
2016年3月9日
一、事件经过
3月12日22时40分左右，一辆奥迪A7驾驶员有某到曲靖某 加油站进行投诉，说刚刚20时38分左右加油离站后出现车 辆无力，发动机运转声音异常，排气管有水气，怀疑加油 站油品存在质量问题。该加油站接到顾客投诉后，立即启 动应急预案。首先通过调取监控录像资料查看，确认该车 确实在加油站进行了加油，且加油站员工未加错油品，然 后将顾客请到办公室内，向顾客介绍我们的进油渠道，并 从侧面进行解释“我们加油站每天97#汽油销售约2000余 升，从没有顾客反映油品问题。你看会不会是你车该保养 了，或是你车子出故障了，建议你先去4S店检查下，看看 你车子是不是出什么故障了。”顾客听后也表示同意先去 检查车子情况再说。
二、原因分析
此事件时由于顾客对自身车辆性能不熟悉，在车辆出
现问题，经4S店检查后，便主管上认为是加油站油品质
量问题，进行质量投诉。
二、经验分享
• （一）各加油站要认真组织学习该起事件，吸取经验教训 ，做到举一反三，杜绝类似事件再次发生。 • （二）各加油站要加强培训工作，提高员工现场服务水平 ，减少投诉事件发生可能性，着重进行投诉处理培训，提 高员工应对投诉纠纷的处理能力，投诉发生时可以及时有 效地进行解决。
一、事件经过
• 油站经理记下了顾客的电话，也立即打了个给客户的手机 上，告知客户方便联系。顾客同意，于22时48分离开加油 站。22时49分，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ站经理和数质量员立即对97#储油罐进 行底部取样观察和检水尺进行测量，结果油品颜色正常， 无杂质，无水质。于23时1分将顾客投诉情况向经营部汇 报。 • 3月12日早上9时40分，顾客到4店进行检查，4S店工作人 员检测后说是发动机燃油系统，建议更换燃油，后电话要 求加油站经理一同前往4S店。油站经理接到电话后向经营 部汇报，并前往4S店与顾客协调。但仍然认为自己车子没 问题，是油品出问题。随后油站经理根据程序请质检部门 工作人员进行抽样化验。于19时50分在加油站、顾客、质 检部门工作人员三方均在场情况下完成油品抽样和签字确 认。
二、经验分享
• 4．报告。接投诉后，接投诉单位必须在10分钟内报质量安 全环保部和零售管理部，已便于公司跟踪了解投诉发展情 况，及时进行应急处理，避免投诉扩大化。 • 5．抽样。经过现场解释后，顾客仍不认同解释内容，要求 进行油品质量检测时，加油站必须进行留洋处理，取样前 使用被投诉油品认真清洗取样瓶3次以上，留取2个油样， 取样瓶口使用投诉人和加油站双方签字确认的封条进行封 存，留取油样一个立即送安宁检定中心进行油品质量检测 ，一个作为诉讼证据。若投诉人不同意在封条上进行签字 ，可请工商局或技术监督局第三方人员进行签字确认。
二、经验分享
• 3．解释。若自查结果为油品无明显质量不合格特征，应积 极向顾客进行解释，一是出示质量技术监督局抽样检测的 合格证书，并向顾客解释若质量不合格，应有很多车加油 后有同样问题，目前只有你一家投诉有质量问题；二是从 对方的角度反面询问，如“是不是您的滤清器很久没有清 洗了，是不是您在其他地方加了不合格的油品，请问您最 近半个月都在哪些地方加了油„„”；三是表示合作、调 查、协商的意愿，如“我们将对您反应的问题进行调查， 请您留下姓名、电话，以便我们在调查清楚之后及时跟您 联系„„”。若自查结果为油罐内有水或油品有明显不合 格现象时，立即停止相应油罐加油，并向顾客赔礼道歉， 赔偿顾客损失。
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