如何以客户需求为导向定制服务
课程描述：
不同客户的需求是不同的，同一客户的需求又非单一的。

如何满足不同客户的不同需求呢？个性化的定制服务是一个不错的选择。

定制服务就是指按消费者自身要求，为其提供适合其需求的、同时也是消费者满意的服务。

定制服务能给企业带来差异化优势、市场优势和价格优势,对企业核心竞争力的塑造能起到重要的作用,那么，如何以客户需求为导向定制服务呢？
本课程将从实战出发，透过鲜活有趣的案例，为您一一阐述如何以客户需求为导向定制服务。

解决方案：
以客户需求为导向定制服务的方法尽管千差万别，但万变不离其宗。

只要树立起以客户需求为导向的服务意识、准确分析客户需求，有效地为客户定制服务，就一定能提供令客户满意的个性化服务。

下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！
以客户需求为导向定制服务要分如下三步：
首先要树立以客户需求为导向的服务意识；
其次分析客户需求；
最后为客户定制服务。

树立以客户需求为导向的服务意识需要：
1.服务意识培训。

组织员工进行细致的服务意识培训，从什么是服务，服务意识的概念，基本的服务意识，什么是客户需求，客户需求为什么很重要，以客户需求为导向的服务体现，合格员工的素质要求等方面入手，帮助员工树立起以客户需求为导向的服务意识。

2.树立榜样，进行激励。

榜样的力量是伟大的，企业不但要奖励那些服务做得好的员工，还要以他们为榜样在企业内部进行宣传，让越来越多的员工进行效仿；对于服务做得差的员工进行一定的惩罚。

分析客户需求的过程可分为如下几步：
1.倾听，了解客户需求。

客服人员要培养自己积极的倾听态度，站在客户的立场去考虑问题，认真倾听客户的讲话，把目标放在了解客户需求上。

2.运用FAB法引导客户。

当客户还在犹豫或是需求不明显时，这就需要客服人员去适时引导客户。

运用FAB方法去引导客户；F是产品本身的特点，A是产品有什么样的独特优点，B是产品能给客户带来什么好处。

3.确认客户需求。

对客户进行适度引导后，进一步的对客户进行
观察、分析，最后确认客户需求。

客服人员要掌握客户的需求产生周期，这样才能更好的分析、确认客户需求。

客户需求产生的周期一般分为四步：
第一步，按照自己的需要去选择产品；
第二步，发现产品的不足之处，考虑是否寻求替代品；
第三步，与客服人员沟通，客服人员详细解说产品的特点，对其进行引导，打消客户顾虑；
第四步，认同客服人员的观点，产生需求。

为客户提供定制服务的步骤如下：
1.给客户诊断问题。

诊断问题就是客服人员要了解客户特殊的需求，站在客户角度思考问题，表达良好的服务意愿与责任心。

2.与客户沟通，商讨解决方案。

与客户进行详细的沟通，商讨解决方案，将提供定制服务的信息传达给客户，结合客户的需求制定出有效的解决方案，并征求客户的意见与建议，做适度的修改、调整。

3.给客户提供定制化服务。

提供服务要带有一定的灵活性，思维要敏捷，反应要迅速，要与客户进行语言及肢体语言的情感交流，互动，使客户得到定制服务的满足感。

最后，将这三部分的导图串在一起，就形成了“以客户需求为导向定制服务”完整的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何以客户需求为导向定制服务。