▪ 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
▪ 倾听技术给了当事人表达问题的机会，及 整理思绪与情感的空间，还可以让我们借 此了解当事人；
▪ 他说了什么？ ▪ 他用什么方式说？ ▪ 他为何在这个环境下讲？ ▪ 他为何和你讲？ ▪ 他讲话的目的是什么？ ▪ 他当时有哪些感受等等？
有效倾听包含的三个部分
▪ 倾听当事人表达的内容； ▪ 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
身体动作、声调或语气等，并注意其隐含 的意义是否与口语内容相符合； ▪ 适时给予适当而简短的反应，让当事人知 道我们听懂了他所说的话。
有效倾听的作用
▪ 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生；
▪ 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ ▪ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真
正的需要是什么？
从超我中找） ▪ 福祸无门唯人自招 ▪ 与善恶有关的是手段不是欲望
养成一个洞察心灵的意识
▪ 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实 想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心 理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的 习惯，你就会更好的理解他人
▪ 本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表 现为情绪
▪ 年龄=阅历 ▪ 学历=学问 ▪ 真诚=实话 ▪ 真诚=实在#实话
争论中的原则技巧
▪ 强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽 东在抗日时期）
▪ 强调有利于双方的条件 ▪ 先谈容易达成的共识 ▪ 把争论问题和解决了的问题，联在一起就
容易达成 ▪ 用不同的方式谈同一内容 ▪ 形成协议性条款
说服别人的具体原则
人的位置与心理的关系
痛苦啊！
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我
超我
▪ 正常，压抑，犯罪
▪ 绝对的权力必然导致腐败 ▪ 对“家”的解析 ▪ 给本我一个释放的途径 ▪ “事缓则圆”-老子
▪ 人之初，性本善，性相近，习相远 ▪ 如何发现对方的本我 ▪ 满足本我才是满足他人真正的需要 ▪ 尤其人在春风得意的时候 ▪ 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我
▪ 避免争论 ▪ 分析：人性的弱点 ▪ 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢
赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。 我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感 情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独 木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋 里漂泊。
▪ 让想法是他自己的 ▪ 在家庭中价值千金的一句话： ▪ “你觉得怎么样呢？” ▪ 把选择权留下，把决定权给他
▪ 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理 智，文化，修养
▪ 超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道 德，习俗
人
社会关系的总和
走自己的路， 让别人去说吧！！！
决策层 管理层 操作层
战 略
人际 沟通
工 作
有效沟通的基本步骤
▪ 目的不变，手段机动 ▪ 有异议时，强调一致 ▪ 确认需求 ▪ 阐述观点
沟通过程中的思路
▪ 考虑人性在沟通过程中所起的作用 ▪ 充分把握人性的弱点 ▪ 考虑到对方的需求点
沟通的铁定三定律
▪ 内容 ▪ 态度 ▪ 关系 ▪ 7% 38% 55% ▪ 你想到了吗？
沟通的总原则
▪ 以情动人大于以理服人 ▪ 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 ▪ 亲师沟通的运用
沟通中的误区
沟通从心开始
▪ 人性中的禁忌是什么呢？ ▪ 心理对人有什么影响？ ▪ 心理学是研究什么的？ ▪ 如何研究人的心理？ ▪ 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清
呢？
常见的心理现象分析
▪ 角色心理（变心板） ▪ 紧张缓和 ▪ 自我求证 ▪ 晕轮效应 ▪ 算命的心理术 ▪ 错误的前题暗示（二选一） ▪ 体验认同 ▪ 正义的假面具
酒店管理沟通培训
沟通前的准备
▪ 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又 是一回事，听懂并运用于实践当中才是真 的明白。
▪ 学习沟通学需要我们用心倾听。
沟通学即是作人的哲学
▪ 做得体的事，说得体的话 ▪ 寻找自己的位置 ▪ 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 ▪ 不要执着于自己的经验，养成迅速适应环
1. 怎样说对方才喜欢听 2. 如何使对方情绪放松 3. 哪部分比较容易接受
▪ 让对方听的合理
1. 先说对方有利的 2. 再指出彼此互惠的 3. 最后指出一些要求
沟通的步骤
问 说
听 看
听的艺术
▪ 专注的倾听：有助于引导当事人说出他的 问题或故事；
▪ 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接 纳与尊重；
一、下对上的沟通技巧
▪ 如何摆好自己的位置，当好副手 ▪ 若是意见相同，要强烈反应 ▪ 意见略有差异，要先表赞同 ▪ 持有相反意见，勿当场顶撞 ▪ 想要有些补充，要用引申式 ▪ 如有他人在场，宜仔细顾虑 ▪ 心中存有上司，比较好沟通
二、平行沟通技巧
▪ 彼此尊重，从自己先做起 ▪ 易地而处，站在彼的立场 ▪ 平等互惠，不让对方吃亏 ▪ 了解情况，选用合适方式 ▪ 依据情报，把握适当时机 ▪ 如有误会，诚心化解障碍 ▪ 知己知彼，创造良好形象
境的习惯 ▪ 沟通学的概念或是理论都在特定的条件下
成立，要明白此时此刻此条件
了解沟通的主体
▪ 人的思维特点 ▪ 人常有的感受 ▪ 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度 ▪ 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 ▪ 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你
管得着吗？ ▪ 在特定场景下，所有人都具有感性的一面
▪ 子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》 ▪ 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。
同理心倾听
▪ 认识同理心 ▪ 同理心倾听 ▪ 同理心训练
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪 ，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点 、事件，把当事人换成自己，也就是设身 处地去感受、去体谅他人。
认识同理心
1. 同理心并非等同。 ▪ 不急着说，先听听看。 ▪ 不说长短，免伤和气。 ▪ 广开言路，接纳意见。 ▪ 部属有错，私一规劝。 ▪ 态度和蔼，语气亲切。 ▪ 若有过失，过后熄灭。
沟通三要点
▪ 让对方听得进去
1. 时机合适吗？ 2. 场所合适吗？ 3. 气氛适合吗？
▪ 让对方听得乐意