的活。”
心理学家又找到第二位工人：“请问您在做什么？”
第二位客人无奈的回答：“若不是因为一家人的温饱，谁
愿意干这份敲石头的粗活。”
心理学家又找到第三位工人：“请问您在做什么？”
第三位工人目光中闪烁着喜悦：“我在参与兴建一座宏伟
华丽的大教堂，虽然敲石头的工作并不轻松，但是我一想
到，将来会有无数的人来到这里，在这里接受上帝的爱，
生命驾驭你。你的心态将决定谁是 坐骑，谁是骑师！
案例分享：秀才的梦
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积极的心态像 太阳 ， 照到哪里哪里亮； 消极的心态像 月亮 ， 初一十五不一样。
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积极心态的表现:
自信 微笑 勇于挑战 乐于接受新鲜事物
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多为成功想办法 少为失败找借口 只为解决问题想办法 不为躲避问题找理由
房等；客人是否需要车辆或
代驾服务；
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勇于承担责任
任何借口都是在推卸责任 不要让寻找借口成为习惯 不要把问题丢给别人 对自己的行为负责
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下面的借口，你有过吗？
迟到的借口 仪表不整的借口 上菜慢的借口
服务漏项的借口 客户流失的原因
路上堵车、自行车没气了、忘带手机又 回家拿了、昨天睡得太晚；
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案例分享：
一位心理学家为了了解人们对于同一工作在心理上所
反映出来的个体差异，来到一所正在建筑中的大教堂，对
现场忙碌的建筑工人进行访问。
心理学家问他遇到的第一位工人：“请问您在做什
么？”工人没好气的回答：“在做什么？你没有看到吗？
我正在用这个重的要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。
这些石头特别的硬，害的我的手酸痛不已，这真不是人干
始于优秀 成就卓越
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一、拥有积极的心态， 是人生成功的
第一步 二、像热爱生命一样
热爱工作 三、深度服务
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良好的心态 是任何事情成功的基础
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积极的心态
成功=心态×能力
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心态分为两种：
积极的心态
消极的心态
（100分）
（0分）
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为什么要具备积极的心态？
心态决定命运 伟人说：要么你去驾驭命运，要么
工作是上帝安排给我们的任务， 是上天赋予我们的使命。
工作是付出努力以达到某种目的 的活动。
工作是一个施展自己的才能，展 示自己的舞台。
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端正工作态度 增强主动精神 勇于承担责任 爱岗敬业忠诚 团队利益高于一切
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工作的态度
一、工作就是拿薪水，没有什么意义； 二、当一天和尚撞一天钟，不必费心； 三、我又不是老板，公司赚不赚钱与我何干？ 四、能推就推，能赖就赖，没必要让自己挨骂？ 五、我的利益重于一切，干嘛吃亏。 六、过得去就行，何必认真？又没好处 七、拖一拖，自己可以轻松一点 八、有问题找领导，有困难就上交 九、公司是老板的，客户是公司的 十、大不了再换一家呗！
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案例分享：
不一样的薪水 有不一样的原因
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主动工作的精神
一等人：不用老板告诉，他就能出色的做 事；
二等人：老板告诉了他，他就能做好事情； 三等人：告诉他数次之后，他就能做好事
情； 四等人：非形式所迫，他才能做好事情； 五等人：形式所迫他也做不好事情；
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酒店的主动工作原则
工作太忙没时间洗、就一套工装没法替 换、忘了剃须，没时间化妆了
单子下的慢、厨师有请假的、今天太忙、 菜肴的烹制时间长、即时采购耽误了时 间
客人就餐时间短、客人太多忙不过来、 用小酒杯喝的酒、总是催菜
新开了特色饭店、客户太挑剔、客户最 近业务减少了、我们的设施太陈旧了
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1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误 2、最重要的七个字是：你干了一件好事 3、最重要的六个字是：你的看法如何 4、最重要的五个字是：咱们一起干 5、最重要的四个字是：不妨试试 6、最重要的三个字是：谢谢您 7、最重要的两个字是：咱们 8、最重要的一个字是：您
主动工作：站在客人的立场上，想尽一切 可能发生的事；
被动工作：客人安排什么就做什么。
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接受预定后应做的工作
基本问题
相关问题
宴会时间、标准、人数、主 餐前是否准备贵宾室、是否
陪、主宾的姓名职务、酒水 有文艺表演、领导讲话、引
香烟、订餐人及联系方法 领牌、欢迎卡、条幅等；是
（2个）
否为重要领导预留车位、客
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把敬业训练成习惯
努力工作，早晚会有回报 今天比昨天努力一点点 学会管理自己的工作情绪 让敬业成为我们的习惯
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案例分享：丑小鸭的人生观
做一个勤奋的人 养成敬业的好习惯，是你一生的财富和快
乐的源泉
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忠诚比能力更重要
永远忠诚于你的酒店 严格遵守酒店的规章制度 决不泄露酒店的机密 为酒店节约每一分钱 对拥有的一切心怀感恩
总结：A、 % %
B、 % C、
第一位工人：无可救药的人的价值 和意义，只是为工作而工作，体会不到工 作的乐趣；
第三位工人：具有高度的责任感和创造力， 真正弄明白了工作的价值和意义，充分享 受着工作的乐趣和荣誉。
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主动工作的精神
什么是人才，比别人主动 一点，更主动一点的人，就 是企业需要的人才!
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消极心态的表现
埋怨 牢骚 归罪于外 回避问题 逃避问题 推脱责任
案例分享
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学会适应 是发展的前提！
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态度决定命运
种下一种态度 想
种下一种思想 为
种下一种行为 惯
种下一种习惯
格
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收获一种思 收获一种行 收获一种习 收获一种性
工作是什么？
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我心中就会激动不已，也就不感到累了。”
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单项选择：
A、对现在的工作不满、厌恶、愤恨，总 想把怒气发到客人身上；
B、机械的工作，付出一天的劳动，得到 一天的薪水，没有工作的乐趣可言；
C、每一餐看到客人高兴而来，满意而归， 就会有一种自豪感和成就感，所以每天都 会认真而快乐主动地做事！
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