一个医院要消除诊断差距，我认为应该认真检讨和不断改进几下几点： ·我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？ ·我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？ . 我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？ ·我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？ ·我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？ ·我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证
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• ·设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致？它们会相互矛盾吗？
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• ·每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗？信息与流程畅通吗？
三、药房差距
服务人员未按标准提供服务而造成的差距我们称之为“药房差距”。
造成服务药房差距的原因
员工素质、教育力度、服务文化等等都是影响药房差距的重要原因，除此之 外，管理者能否激励和支持员工的质量行为，甚至管理制度可能与优质服务标准 生冲突同样重要。
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二、心态调整
一、心态： 指一个人的心理状态 态度决定一切
心态原理：心态→行为→结果
心态模式
• 心态调整的五大关键： • 尊重 沟通 规范 互动 心态
： 有远见卓识的企业而言，以为应加强以下几方面工作:
提高思想意识，进一步重视“客户资源”的价值 划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略 研究客户需求，不断收集、归纳、研究客户需要什么
服务已经在企业的营销中扮演着重要角色
如何提高客户服务质量和服务水平，从而提高客户满意度，应从下面几方面进行： 1．提高员工的服务意识 2．树立全员意识 3．立足本职，自我提高
服务的差距意识
• 一、 诊断差距 二、 处方差距 三、 药房差距 四、 疗效差距
• 一、诊断差距 • 诊断差距即公司对顾客的期望理解错
误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实 际的期望值，造成这种差距的直接原因是 公司未能真正了解顾客的期望。
一旦诊断病情有误，即使医院的医疗水平再高，服务态度再好，也不可能将病人医治成功
消费者信息的快速获取和反映？ 作为医院，我们是否做到病人看病流程简单化、一体化。
二、处方差距
光是有正确的病情诊断还远远不够，要使病人康复，还需要医生具有“对症 下
药的功夫。如果处方有误，诊断再准确同样无济于事。同样的道理，即使在对顾
客期望信息充分掌握的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏
服务是一种不能自产自用，是用以交易并满足他人需要，本身无形和产生附加价值 的活动服务。所以优质服务是要使对方高兴，而且必须是对此由衷地感到高兴才能说 达到了真诚的服务。
顾客需求：
1、要对顾客显示积极态度。 ２、要识别顾客的需求。 ３、要满足顾客的需求。 ４、要确保你的顾客成为回头客感谢顾客提出引起你注意的问题
差而导致服务失败。
“处方”应该是一套科学而明确的规范化制度。要保证商品的质量就必须有一 整
套质量控制和标准化管理的方法；
服务规范是影响服务质量的第二个重要的原因。
因为ห้องสมุดไป่ตู้务标准不科学、不明确、不规范而造成的顾客感知差距，我们称之为“处方差 距”。
消除“处方差距”
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进行消除“处方差距”要求企业必须制定科学的服务理念、服务标准
树立正确的服务意识必须具备的素质
• 一、做好自己的事 • 二、做一个善解人意的人 • 三、做无微不至的人 • 四、做到不厌其烦
• 教养体现细节，细节表现做人
服务质量是什么？
• 服务质量=顾客期望值+顾客感知结果
这个公式告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关： 一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”， 而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。 正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。
客户满意是企业经营的根本
在市场浪潮中，如何将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠 诚客户，是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。面对丰厚的“市场蛋糕”， 越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客，并以顾客的需求和利益为中心， 最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下，“以客户为 中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企 业的行为和思想的准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应说 明了一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户、维持客户成为 了 关系到企业生死存亡的大事。
四、疗效差距
“最终结果”与“顾客期望”或“公司承诺”的不符同样将致服务 质量的彻底失败，我们称这种差距为“疗效差距”。
诊断准确、处方无误、药方也没有出现偏差，是不是就等于一定能够让顾客 满意？答案是否定的。
避免这种疗效差距企业要做到以下几点： ·保持营销传播（沟通）与服务生产的一致性； ·加强营销活动与服务生产的协作和内部沟通； · 避免承诺过高或承诺太多，避免承诺的随意性；
要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避 免在执行过程当中出现偏差，企业应该注意以下几点
·避免服务标准过于复杂或苛刻； ·避免服务理念过于抽象的表达，以致于员工难以理解或产生歧义； ·重视员工培训，增强员工服务的技能水平； ·对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决； ·建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性； ·建立以顾客为导向的企业文化；
服务意识及心态调整
服务礼仪知识
一、树立正确的服务意识
服务就是尊重对方，尊重我们服务主体自己。 服务意识是对医护人员在岗位中的基本要求。
培养正确的服务意识
• 一、要先认清自己，对工作性质要了解； • 二、要正确看待服务，服务就是对别人工
作、为社会工作、为单位工作、为自己工 作。 • 三、要对工作充满兴趣，感觉到工作的神 圣性，不可或缺的重要性；有责任感、崇 高感、平等感； • 四、不要拒绝作任何小事。
• 及 服务管理体系，明确服务的组织目标，并取得高层领导的支持。
• 对处方差距的检讨我们可以从以下几个方面着手：
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• ·公司的服务理念是什么？它的标准化解释是什么？
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• ·公司的服务理念为大多数员工所接受吗？
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• ·各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化吗？这些标准科 学吗？
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• ·公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度的？