服务心态与服务意识
路漫漫其悠远
2020/7/15
我期望的学习状态
• 开心 • 参与
路漫漫其悠远
主要内容
第一部分 服务中的情绪与压力管理 第二部分 服务意识提升
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第一部分 服务中的情绪与压力管理
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一、一线客服的角色
营销者
•影响客户 •激励客户 •谈判
专业人
•专业思维 •专业技能 •专业知识 •解答专业问题
自测表
序号
事件
评级
7 昨天买2只西瓜时你问小贩西瓜熟了吗？对方说熟了,保证 甜，你回来一复称竞然少了一斤，而且切开的西瓜全是生 的。
5
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上周你为在网上购物, 开通了网上银行，意外发现每年都 有一笔2000元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。在你的严 厉盘问下，丈夫终于承认,是他将单位上的奖金私自转出， 给他在农村生活的妹妹,然后对你少报2000元奖金。尽管你 每年也会瞒着丈夫给自己父母2000元，但丈夫的这种行径 还是让你非常生气。
押
作责任有变化
29 24.姻亲纠纷
29
25.个人取得显 28 26 配偶参加工 26 27.入学或毕业
著成就
作或停止工作
26 28.生活条件变 25 化
29.个人习惯变 24 30.与上级闹矛 23 31.工作时间或条 20 32.迁居
20
化
盾
件的变化
33.转学
20 34.消遣娱乐方 19 35.宗教活动变化 19 36.社会活动变 18
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自测表
序号
事件
评级
1
20天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料
整理工作。你的本职工作非常多，工作量并没有因此减免
。这意味着你需要额外加班。你和领导说能不能换人去。
领导说没人换，你说小李不是不忙吗，领导说她没做过做
不好，我相信你。你非常不开心，心想做得越多越累，钱
又不会相应增加。
管理生气的2大建议
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“平平淡淡”才是真
绝大多数时候： • 平常的你在平常的时候和平常的别人打交道
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五、认识与管理压力
• 什么是压力
➢ 对于困难的条件或环境在思想或情感 上作出的忧虑不安的反应。
• 我们为什么感觉会有压力? • “鳄鱼试验” • ABC理论
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正确认识压力
生气的类型
生气的三种类型
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认识生气
• 生气并不一定不好 • 分清楚我在为什么事情生气
– 因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！ – 有一种情况是: 因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一
种价值观！
• 不要为不知道的事情生气!
– 试验：疤痕试验 – 案例：“专业一点好不好”
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讨论: 这世界什么事情让我们“不舒服”?
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组织
客户
员工
社会
家庭
自身
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自我情绪解读
组织
客户
社会
员工 家庭
自身
四、认识与管理生气
• 我们为什么会有生气、抱怨？
生气程度自测
•你是一位辛苦的母亲，30岁，有一位5岁的儿子。 你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家 •最近近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心 的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的 就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程 度打分。最严重10级，最低1级
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一线 客服
价值创造者
•响应需求 •塑造企业形象 •推荐产品 •挽留客户
服务员
•提供信息 •解答疑难 •反映问题
二、电话沟通中客户4大心理剖析
1.警惕
对商业环境中出现的“意外”会保持警觉 。
对一个明显有利的促销，也可能跟你的 感觉不一样。
倾听与讨论：电话流水
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电话沟通中客户4大心理剖析
2.着急
时间是一种成本 客客户总想立即解决自己的问题。 客户可能理所当然认为移动应该对他的
问题负责。 倾听与讨论：电话流水
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电话Байду номын сангаас通中客户4大心理剖析
3.自高 买方市场，消费者地位在提高 相对于你，他自我感觉良好。 中国人对陌生人苟刻 倾听与讨论：电话流水
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电话沟通中客户4大心理剖析
2
有一次你接听一个客户电话时，他说：“你把移动的业务跟
我说一遍。”你的正常应对没有令他满意,他进而投诉了你
，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题。
这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不己。
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自测表
序号
事件
评级
3 上周末你们全家去姐姐家玩，回家睡觉时你意外发现孩 子的口袋里有2个小玩具。显然这是孩子偷偷从姐姐家 带来的。你很生气.
9.复婚
45 10.退休
45 11.家庭成员健康 44 12.怀孕
40
有变化
13.性功能障碍 39 14.家里添丁
39 15.业务再调整 39 16.经络状况变 38 化
17.好友死亡 37 18.换工作
36 19.夫妻不和多次 35 20.中等负债
31
吵架
21.取消赎回抵 30 22.所负担的工 29 23.子女离家
愤怒 委屈 生气 敌意 憎恨 悲伤 沮丧 抑郁 痛苦 绝望 恐惧 紧张 担心 迷惑 慌乱 快乐 轻松 满足 得意 兴奋
八种基本情绪种类及维度
—美国心理学家普拉切克
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爱意 友善 信赖 亲密 痴心 惊讶 好奇 有趣 震惊 骇异 厌恶 不悦 排斥 轻蔑 弃绝 羞耻 懊恼 难堪 自怜 愧疚
自我情绪解读
4.“傻和笨” 对利益计算不清, 甚至不想计算 对移动业务非常外行 倾听与讨论：电话流水
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三、自我情绪解读
什么是情绪(态度) • 情绪是我们对待事物的反
映方式 • 情绪是内心的感受经由身
体表现出来的状态。
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八种基本情绪种类及维度
——美国心理学家普拉切克
压力曲线
表现 压力适中
压力少 沉闷…… 缺乏动力……
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最佳表现
压力大 紧张…… 情绪低落……
压力
压力表
项目
分 项目 数
分 项目 数
分 项目
分
数
数
1.配偶死亡
10 2.离婚
73 3.夫妻分居
65 4.坐牢
63
0
5.丧失亲密家 63 6.本人受伤或生 53 7.结婚
庭成员
病
50 8.被解雇
47
4
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小刘是你同事3年的员工。你不喜欢她。因为你感觉她 就喜欢在背地里散布小道消息。例如，说某员工上周在 家和老公大吵，估计原因是老公花心。某员工1年内一 定会得到提拨，听说她每年都要给领导“进贡”。你感 觉小刘阿谀奉承，和领导讲话，声音的温度都会提高30 度，而和一般员工却是另一幅腔调。你不想和她交往， 看她就不舒服。