3.6 护理人员业务素质相对较低 有些护士业务知识缺乏，观察能力较差，工作经 验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事 项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正 确全面的回答。或者业务技术不过关，操作不熟练， 比如静脉穿刺一次不成功，抢救技术不熟练等。有些 患者就会产生不信任或不合作的态度；特别是反复住 院的老年患者和年龄较小的患儿。
吗？
⑥ 实习护士违规独立操作输液 某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵 收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护 士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患 者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极 的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液 体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法 院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿 责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其 病情的发展亦有一定的原因。
三查七对制度是一项比较老的制度，1982年 卫生部发布的《全国医院工作条例》中，专门规定了 “查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认 真执行这一制度的事件却依然时有发生。
①药名查对失误 ②药物剂量查对失误 ③病人姓名、床号查对失误
案例： ①护士对输液前液体配制未做到“一看二倒三摇四再看 五拧瓶”，导致将结晶的甘露醇给病人输入； ②护士未认真执行“三查八对一注意”制度，导致病人 的药物错发。
2）体温单绘制及记录中的纠纷隐患
相符性差：体温曲线绘制和实际测量记 录不符；在同一时间体温曲线绘制和护理记录单 上体温记录不符。 记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制； 未询问患者大小便情况，凭想象填写。
3）护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间 对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在 护理记录单中记录患者神志模糊等。 抢救、死亡时间记录不一致。 与其他护理文书记录不一致。如护理记录中书写 患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等， 而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的 现象，不利于举证倒臵（举证不能）。 病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交 待病情、未记抢救经过等。 记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂 改现象等。
护患纠纷的 常见原因
护
患
纠
纷
的
常
见
原
因
患者方面
护理管理方面
护理人员自身方面
1．患者方面
1.1 患者及家属过度维权
随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保 护意识和法律意识不断增强，对健康关注的程度提高， 维权意识也越来越强；不少病人和家属，不顾医疗服 务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位臵上，表 现为过度维权。在医疗护理过程中，一旦患者及家属 以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引 起纠纷。
3. 护理人员自身方面
3.1 护理服务意识转变不及时
随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的 为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被 替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场。而患 者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项 重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理 纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与患者及家属沟通， 缺乏以病人为中心的服务意识造成的。
③ 行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到 而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发 纠纷。 此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接 过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化， 给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。
④ 未摆正自己的位臵
言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展 和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者， 越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠 纷。 一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康 教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕， 绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者
3.5 护理文书记录欠佳
护理文书是临床护理工作中对患者诊疗的真实记 录，是评价患者疗效的科学依据，已成为护患纠纷的 重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字 不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录 不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。
1）医嘱单执行中潜在的纠纷隐患 医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未 签字，极个别是漏执行医嘱。 医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类 情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作， 做过后漏填实验结果。 医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体 （代签）
② 不认真执行技术操作规程
• 静脉穿刺输液时忘松止血带： 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处
于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时，
穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。 药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小 时之后被发现，患者的左上肢已出现青紫肿胀，幸 而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。
2.3 护士编制不合理
护理人员的严重缺编，待遇低下，社会尊重程度 不够，工作量大且风险高，来自工作和家庭的压力导 致护士在工作时精力欠佳，注意力不集中，易出现差 错引发纠纷。另外大量的非护理工作如记账、查账、 送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完 善造成的长时间等候，占用了护士大部分时间，从而 减少了对患者的护理时间，护患之间的沟通交流不及 时，造成了患者的不满，继而引发各种各样的护患纠 纷。
1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意 有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明 显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士， 护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚 至某些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济 补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。
有 钱 没 钱 都 得 医
有 错 没 错 都 得 赔
1.3 医疗费用问题 基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项 目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各 类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济 及心理负担。医疗费用成为患者与医院之间最敏感的 问题。而在临床工作中，催款、解释费用明细问题多 由护士承担，特别是在患者的治疗效果不明显时，护 士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。
法律法规对护士执业要求
• 《护士条例》第十七条： 护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立 即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应 当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、 法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开 具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室 的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员 报告。
• 灌肠造成肛管、直肠烫伤：
一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁 灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤
烫伤而引发护患纠纷。
③ 未执行分级护理制度—— 生命代价 案例：夜间未落实分
级护理制度，患者猝死
后未发现，早晨发现后 尸体已凉，家属提出大 额索赔。
什么时候 死的？
借鉴:严格执行分级护理制度
术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，
引发纠纷。
与护理工作相关的法律问题
• 护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护 患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。 《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专 业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原 则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制 度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病 情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反 规章制度将构成侵权，甚至犯罪。
3.4 违反规章制度和操作规程
护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任 心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格 执行规章制度和操作规程，不及时、准确的执行医嘱， 不严格执行“三查八对”，发生用错药，打错针，输 错液等。而药物差错可以发生在医嘱、处方、配药、 给药等各个阶段。
① 不认真执行查对制度
案例： ① 抢救技术不熟练 某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸
痰，值班护士由于不熟悉新更换的吸痰装臵，在为
患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属 以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不
能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医
院经济赔偿的诉讼。
② 言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护 士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到： “你不要命了，出了问题我可不负责。” 引起患者 及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激” 为由将护士投诉。
④ 检查不认真
案例：一夜班护士交班时未仔细检查 急救器材，夜间抢救患者时，发现球囊面罩进 气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪 器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。
⑤ 不仔细观察病情
护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验
缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。 如：年青女性恶性肿瘤晚期病人，住院期间常有轻 生念头，一天晚上，患者表现异常的安静，无任何 不适主诉，40分钟后割腕自杀，护士观察到位了
• 案例：讲话随意
①一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了 看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？” 患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向 医院投诉。 ②一名护士在给一个病情危重的患者吸痰时 因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该 淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉 讼医院延误抢救。
护患纠纷的原因 及防范措施
“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言
主要内容
1. 2. 3. 4.
什么是护患纠纷 护患纠纷的常见原因 与护理工作相关的法律问题 护患纠纷的防范措施
什么是护患纠纷？ 护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护 患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护 理技术和护士职业道德等方面的纠纷。