家 政 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
会 所 服 务 人 员
食 堂 人 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
保 洁 人 员
救 生 员
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
安 全 人 员
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止 坐姿
站 姿
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员）
• 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
• 当值时间擅离职守，造成重大损失。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 酗酒、赌博； • 当值时间睡觉；
• 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
• 挪用或盗窃公司或顾客财物； • 案例：天津安全员偷取顾客的自行车。 • 窃取或泄露顾客资料或隐私；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或与同事打架； • 拾遗不上交；
BI实施的目的 • 万科的优良传统和作风得到继承和发扬 • 避免我们服务中存在的种种问题。 • 规范各个岗位的服务行为和服务语言， 使我们的服务更加专业高效。
课程内容介绍
• BI实施办法
• BI结构介绍 • 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 绿线标准
BI实施办法
• 制定检查考核制度 • 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 • 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 • VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 红线标准 • 与顾客或与同事打架； • A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能 通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑 法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。
• 挪用或盗窃公司或顾客财物；
• 窃取或泄露顾客资料或隐私；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 工程及维修人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或 其他报酬；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 向顾客搬弄是非，造成不良影响。
• 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员
• 红线标准 • 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 案例：电工不按规范操作被电击伤。 • 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；
• 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；
BI实施办法
• 全员培训 • 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
BI结构介绍
禁 止 行 为 基 准 行 为
红线部分 黄线部分
撤职或除名
扣分、降薪、除名
绿线部分
检查考核
BI结构介绍
红线部分
黄线部分
禁 止 行 为ห้องสมุดไป่ตู้
万科物业员工十大纪律、八项注意
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 挪用或盗窃公司或顾客财物；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房 、食堂、家政、救生员）
• 红线标准 • 窃取或泄露顾客资料或隐私； • 强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司 的制度资料等属于公司的无形资产，案例：南昌 公司，员工拷贝电脑里的公司资料。
（点评：违反五条禁令、BI规范黄线标准。1、区别对待客人； 2、轻视顾客需求（受到同等尊重的需求）；3、工作态度不佳）
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 黄线标准 • 遇到工作职责交叉或 模糊事项时，推三阻 四，不执行上级指示 ，不顾大局，遇紧急 工作时临阵脱逃；
•纵容打击报复员工或顾客的行为；
•挪用或盗窃公司或顾客财物；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 红线标准
• 窃取或泄露顾客资料或隐私；
• 收费不给票据； • 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中 ，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车 票等情况。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员
• 红线标准 • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其 他报酬；
嘿嘿，拿来…….
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正 常工作的不良群体
不识相的，找死 啊
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 昨晚23时，该保安为了大家的安全，对进去芙蓉 苑的人进行例行登记时，一个不顾全苑人已经休 息的素质低下的业主，十分不配合，并高声叫嚣 着‘老子要告诉你我姓什么，老子就不姓孟’。 在整个争吵期间，该保安保持了高度的克制力， 尽量避免与其争吵，并耐心地说服该业主，体现 了极高的素质。我们需要这样的保安，希望管理 处反映一下，给予该保安表扬和嘉奖。 （好的案例，BI规范中‚面对客人‛条目的绝佳 案例，也是对五条禁令第一条的良好注释）
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 安全人员
• 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； • 见危不助； • 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不 良影响
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
万科，你们在做什么？ 内容 : 今天真是碰到一件让我乃至我们公司气愤至及的怪事，因为 公司里没多少事，所以和同事一同到小区里转转，刚到海棠苑还不 到一分钟，只见一个保安咚咚跑过来，说‚你们干什么的，没事出 去‛。当时我们就跟他说随便走走，他有问我们要委托书，我给他 看万科给我们又按指膜又签名办的出入卡也没什么用，还说‚你们 知不知道现在我们对你们中联就是管的特别严‛。说道这里我想请 问万科管理处，保安这么说到底是什么意思，我们中联真的到了那 种一定要人管着才不会出事，一定要‚特别对待‛吗？中联在四季 花城这么久有过犯错有过其他吗？还有办的出入卡又能够起到什么 作用，仅仅就为了在你们那里留个底？？？？你们知不知道什么叫 做法律法规，请问你们作为一个私有企业有哪些权利？？？？真是 难以让人理解，还要借警务室索取我们的指纹！！！！！！！！万 科你这样做未免有点有失名声吧！！
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 红线标准 • 拾遗不上交；
• 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其 他报酬。
强调‚索取‛两个字的含义及其严重性。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员
• 黄线标准 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人 措施，可能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗； • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
• 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） • 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂 、家政、救生员） • 红线标准 • 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失 事件。 • 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
行为举止
走 姿 行 走
万科物业员工通用行为规范 绿线标准 万科物业员工通用行为规范
行为举止 您好！+万科+ 部门名称+姓 名]
接 听 电 话
部门名称+姓 名（分机接听 时）
绿线标准
万科物业员工通用行为范
行为举止
会 见 客 人、 介 绍、 握 手
递 接 名 片
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
行为举止 请….
• 工程及维修人员 • 红线标准 • 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空 ，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用 ，给公司造成了损失。因此，应该定义为‚管理人员一概 不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户 的获取报酬的劳务‛。
反正不是 我一个人 的事
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） • 黄线标准 • 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产 生不良影响的行为； • 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的 利益合作或利益分配；
• 私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工行为规范 （简称BI）
BI的概念
顾客如何感知服务品质?
MI
VI
BI
BI手册的源起
目前遇到的主要问题:
目前发生各类人员身上有哪些问题呢？ 请各小组各列举重要的10项