指信息发送者以协商、讨论或征求意见的方式对接收着， 信息发出以后还需要及时听取反馈意见，必要时发送者 与接收者还要进行多次重复商议交流，直到双方共同明 确和基本满意为止。
如讨论、面谈、协商、谈判等。
继续Happy
2、双向沟通
1、再请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的 内容（仍然背向大家、不能用任何姿势或 手势）。 3、请大家按他的描绘讲图画出来。 4、可以提问，可以回答。
案例: 解码与编码
• 话未说完，李氏道：“嗳哟哟。这些话我就不懂了。什么‘奶奶’‘爷爷’的—大 堆。”
• 凤姐笑道：“怨不得你不懂。这是四五门子的话呢。”
案例点评
信息发出者：平儿和红玉 信息接收者：凤姐和李氏 解码的质量既与编码的质量有关，也与接收者的接收和解码能力密
切相关。
1.2.2沟通的基本要素：
电子商务——
《沟通技巧》
——一剂提升个人素养的良方
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
（1）按照沟通时组织程度划分：沟通可以分
为正式和非正式沟通
正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息传递与交 流。如：各种会议，汇报制度等。
正式沟通
上行沟通：下级向上级机关请示汇报 下行沟通：上级机关向下级机关命令、指示 平行沟通：平行机关所发的函
1.2沟通的类型与要素
（3）按沟通时所使用的符号形式
语言沟通和非语言沟通
口头语言 书面语言
一对一
信函
小组会议 文件
讲话
公告
电话
备忘录
电视会议 通知
内部刊物、 公司手册
图片
灯片 电影 电视、录像 投影 照片 图表 图画
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
（3）按沟通时所使用的符号形式 非语言沟通：除语言之外的表情、动作、眼神、气质、外貌
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
非正式沟通：是指正式沟通以外的渠道所进行的信息 交流与传递。
如：朋友聚会、领居交流、私下交换意见，背后议论等
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
（2）按照沟通时对媒介的依赖程度划分
沟通可以分为直接沟通和间接沟通 直接沟通：如：谈话、演讲、授课等
间接沟通：如：文件、信函、电话等
情、手势和身体动作等 ③传递信息—通过适当的渠道或媒介来传播 ④解码—接收者将符号还原为信息，包括接收、译码和理解三个环节 ⑤反馈—接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈住处加
以核实和作出必要的订正 噪声是指妨碍信息沟通的任何因素
1.2.2沟通的基本要素：
1.2.2沟通的基本要素：
1.发送者
沟通的发起者 因为某一目的，产生需要与他人沟通的想法 将想法进行编译以传递给他所要沟通的对象
1.2.2沟通的基本要素：
2.编码：
即信息发送者把自己头脑中的想 法转化成（加工）接受者能够理 解的一系列信息传递符号（如： 语言、文字、图表、照片、手势 等）的过程。
1.2.2沟通的基本要素：
来取，当面称了给他拿去了。平姐姐叫我问奶奶：才旺儿进来，讨 奶奶的示下，好往那家去的，平姐姐就把那话按着奶奶的主意打发 他去了。”
SUCCESS
THANK YOU
•
案例: 解码与编码
• 凤姐笑道：“他怎么按我的主意打发去了?”红玉道：“平姐姐说： 我们奶奶问这里奶奶好。原是我们二爷不在家。虽然迟了两天，只 管请奶奶放心。等五奶奶好些，我们奶奶还会了五奶奶来瞧奶奶呢。 五奶奶前儿打发了人来说。舅奶奶带了信来了，问奶奶好，还要和 这里的姑奶奶寻两丸延年神验万全丹。若有了。奶奶打发人来，只 管送在我们奶奶这里。明儿有人去。就顺路给那边舅奶奶带去。”
4
3
2
1
6 5
1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的 长为4cm，宽为2cm。
讨论：
• 1、我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？ • 2、即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这
种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？
启示：
• 单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，常 常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪，
背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势， 只能做口头表达）。 3、请大家按他的描绘讲图画出来（不能提问）。
ห้องสมุดไป่ตู้
6
4 3
5 2
1
1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的 长为4cm，宽为2cm。
1.2沟通的类型与要素
1.2.1沟通的分类
（3）按沟通是否具有反馈的情况划分
2.双向沟通
3.信息传递： 通过适当的渠道或媒介来传播
媒介？
1.2.2沟通的基本要素：
4.信息接收者
接收发出者传递来的信息 将信息解码 理解后形成自身的想法
案例: 解码与编码
• 到了李氏房中，果见凤姐儿在这里和李氏说话儿呢。红玉上来回道： • “平姐姐说，奶奶刚出来了，他就把银子收了起来，才将张材家的
小资料
在人际沟通中，45%通过有声语言传 递，55%通过非语言信息传递。
更多情况下，非语言沟通才准确地表 达了信息的真正内涵。甚至能够反映 语言难以表达的思想感情。
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
1.2沟通的类型与要素
1.2.1沟通的分类
（3）按沟通是否具有反馈的情况划分
单向沟通和双向沟通
1.单向沟通
指信息发送者以命令方式面向接受者，一方只发送信息， 另一只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不存在 信息反馈。如电话通知、书面通知、广播电视信息、报告、 演讲、发布指令、下命令等。
小游戏
单向沟通
1、请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学
7.反馈
反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那 里。
• 单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方 遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。
• 双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。
沟通的过程
噪声
噪声
噪声
信息
编码
传递
噪声
反馈
噪声
接收解码
噪声
噪声
理解
发送者
表达方式
理解方式 接收者
①发送者发出信息--沟通始于某人向其它人发布事实、意见或其它信息 ②编码—将信息译成接收者能理解的符号：语言、文字、图表、面部表