户之间进行公开交流的理想平台，同时也是获取客户 信息的重要工具。即时通讯通过ＱＱ、ＭＳＮ、手机短信 等渠道，与单个或多个用户保持实时的信息交互。 前台业务管理模块对应的数据库包括客户信息数 据库、客户订购信息数据库、客户退货预约信息数据 库、社区论坛版面数据库等。 ２．１．２后台业务管理模块。后台业务管理包括 订单管理、仓储管理、分拣管理、配送管理、退货管理等 功能。订单管理除负责对社区订单数据的审核、维护， 同时向上级区域服务站批量发送订单信息。虽然社区 物流涉及货物整体规模较小，但由于客户多、货物种类 广等特点，需要借助存储与分拣管理功能，对区域服务 站送到的货物进行存储、分拣，以提高效率，降低出错 率。配送管理即制订配送计划，落实人员实施，并记录 配送结果。退货管理即根据区域服务站发来的委托退 货服务信息与客户的退货预约清单，受理登记符合退 货条件的货物信息。 后台业务管理模块对应的数据库包括订单信息数 据库、仓储信息数据库、分拣信息数据库、配送信息数 据库以及退货信息数据库等。图２中的社区数据环境 即为前、后台业务管理模块对应的数据库的集合。
ｔＯ
ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ
ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｐｌａｔｆｏｒｍ
ｍｏｄｅｌ ｗｉｔｈ ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ｄｅｃｉｓｉｏｎ ｓｕｐｐｏｒｔ ａｂｉｌｉｔｙ ｉｓ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｆｕｎｃｔｉｏｎａｌ
ｓｔｎｌｃｔｕｒｅｓ ａｒｅ
ｐｒｏｖｉｄｅ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｔｅｃｈｎｉｃａｌ ｓｕｐｐｏｒｔ ｆｏｒ ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ－ｔｈｅ
２．１．３
知识管理模块。社区服务点是直接面向
终端客户的末端物流节点，从客户智能的角度出发，社 区服务点需要掌握两类关键知识，即客户个体知识与 客户整体知识。其中个体知识包括客户订购商品种 类、数量、金额、频率、客户诚信度、客户退货原因、频率 以及客户时问窗要求等。整体知识将客户个体知识汇 总后，从社区整体角度归纳得出，如订购商品大类、数 量规模、品牌等。拥有丰富的客户知识，不仅能够提高
万方数据
・１４６・
情报杂志
第３０卷
面。社区物流服务的个性化特征明显，大型物流企业 现行的信息系统、运作模式、运输设备、网点设置与人 员安排，主要是围绕企业客户打造的，难以满足以居民 为主的社区服务需要。 我国正向物流的信息化建设已经取得了长足的进 展，但逆向物流的发展则严重滞后，同时，包括社区物 流在内的末端物流服务能力也远远落后于干线物流， 制约了传统工商业与电子商务企业的发展。在理论研 究方面，面向社区物流服务以及配套信息化建设的文 献较少，相关的信息平台功能多集中在事务型业务管 理方面，大都缺乏足够的决策支持能力Ｈ。，。考虑到 在具体实施中，逆向物流的信息管理平台，需要从正向 物流信息平台中获取相关数据，本文给出了一种双向 一体化的，由一个城市社区物流服务中心、若干个区域 服务站和社区服务点组成的社区物流三级服务模式， 并引入商务智能中数据仓库、数据挖掘等有关技 术¨。８１与知识管理理论∽。１州，设计了与之对应的适用 于电子商务环境的智能型双向一体化物流信息平台， 以期提高物流企业的社区服务能力。
２３０００９ Ｊ
Ａｂｓｔｒａｃｔ
Ｆｏｒ ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｉｎ
ｃｏｍｍｕｍｔｙ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ ａｎｄ
ｉ＇ｃｖｅｒｓｅ
ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｇｏｏｄｓ ｒｅｔｕｒｎｉｎｇ．ａ ｔｈｒｅｅ－ｌｅｖｅｌｅｄ
ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ
ｍｏｄｅ ｗｉｔｈ
ｐｉｃｋｕｐ—ｄｅｌｉｖｅｒｙ ｍｃｌｕｄｉｎｇ ｃｉｔｙ ｐａｐｅｒ ｆｗｓｔｌｙ．Ａｆｔｅｒ ｔｈａｔ－ｂａｓｅｄ
善 Ｉ 今 Ｉ区域暇务站智能倍息系统
善
城市社区物潍曝务中心智能倍息系统
善
优化整合后的相 关物漉企业墩有 的管理信息系统 与决最支持系统
￥
ｌ社区暖务点智能信息系统
图１
城市社区物流服务信息平台总体架构
该平台主要包括城市社区物流服务中心智能信息 系统、区域服务站智能信息系统、社区服务点智能信息
万方数据
第７期
Ｂ２Ｂ电子 商务平台 供庸链☆作企业 倍息平台
面向城市社区的三级物流服务模式 提升社区物流服务能力，不仅是加快社区建设、提
高居民生活质量的重要民生工程，也是推动区域电子 商务发展的重要举措。社区物流服务涉及面广，前期 风险高，物流企业难以独力完成，地方政府商务、信息 产业、民政等有关部门应该给予大力推动，牵头组织电 子商务运营商、企业商务智能解决方案ＩＴ服务商、大 中型第三方物流企业、基层社区机构进行合作，打造出 一种快捷、高效的物流服务模式。基于上述考虑，本文 给出了一种由城市社区物流服务中心、区域服务站和 社区服务点组成的三级物流服务模式。 社区服务点作为基层服务机构，由物流企业与社 区物业公司、居委会合作，建在大型成熟社区，为该社 区和周边社区提供服务。在正向物流服务方面，主要 负责收集社区客户的商品订购与配送需求信息，将有 关信息上报所在区域服务站；并对来自区域服务站的 货物进行存储、分拣，为客户提供上门配送服务。在逆 向物流服务方面，根据上级区域服务站提供的退货回 收信息，提供逆向物流的货物集中服务。社区服务点 工作人员主要由物流公司派驻人员、社区居委会或物 业公司人员组成，并可吸纳社区居民参与。 区域服务站作为社区服务点的上～层机构，在正 向物流方面，负责汇总管辖内的社区物流服务需求信 息，并上报给城市社区物流服务中心，并对来自服务中 心的货物进行存储，分拣，配送到管辖内的相应社区服 务点。在逆向物流方面，将城市社区物流服务中心提
基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目“模糊环境下的城市物流配送车辆调度优化问题研究”（编号：１０ＹＪＣ６３０１６５ｌ。 作者简介：卢冰原（ｔ９７７－），男，博士，副教授．研究方向：商务钾能；何力（１９６６一），男．博士，讲师．研究方向：物流配送管理；程八一（１９８１一）， 男．博士，讲师．研究方向：商务智能。
第３０卷第７期 ２０１１年７月
情报杂志
ＪＯＵＲＮＡＬ ＯＦ ＩＮ＇ＩＸＬＵＧＥＮＣＥ
Ｖ０１．３０
Ｎｏ．７ ２０１１
Ｊｕｌｙ
面向城市社区的双向一体化智能
物流信息平台研究
卢冰原１
何 力１
程八』
１６７；
（１．南京工程学院经济管理学院南京２１１
２．合肥工业大学管理学院合肥２３０００９）
摘要针对我国城市社区配送与退货逆向物流环节中存在的问题，给出了一种包括城市社区物流服务中心、区域 服务站、社区服务点在内的三级结构的双向一体化物流服务模式，并基于商务智能技术与知识管理理论。提出了一 种具有智能决策支持能力的物流信息平台模型为社区物流服务提供技术支撑，同时对该平台中各子系统的功能结 构进行了阐述，分析了其可行性，最后对平台实施中的关键事宜进行了探讨。 关键词城市配送逆向物流商务智能知识管理智能决策支持系统 中图分类号ＴＰ２７８ 文献标识码Ａ 文章编号１００２一１９６５ｆ２０１ｌ Ｊ０７—０１４５—０５
ｏｆ ｅａｃｈ ｓｕｂｓｙｓｔｅｍ
ａ∞ｅｌａｂｏｒａｔｅｄ ａｎｄ ｔｈｅ ｆｅａｓｉｂｉｌｉｔｙ ｏｆ ｔｈｅ ｐｌａｔｆｏｒｍ ｉｓ ａｌｓｏ ａｎａｌｙｚｅｄ．Ａｔ ｌａｓｔ．ｔｈｅ ｋｅｙ ｉｓｓｕｅｓ ｉｎ ｐｌａｔｆｏｒｍ
ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ
ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ．
Ｒｅｓｅａｒｃｈ
ｏｎ
Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｐｌａｔｆｏｒｍ ｗｉＵｌ
Ｐｉｃｋｕｐ－ｄｅｌｉｖｅｒｙ ｆｏｒ Ｕｒｂａｎ Ｃｏｍｍｕｎｉｔｉｅｓ
ＬＵ Ｂｉｎｇｙｕａｎｌ
ＨＥ Ｌｉｌ
ＣＨＥＮＧ Ｂａｙｉ２
２１ １ １６７；
（１．Ｅｃｏｎｏｍｙ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｃｈｏｏｌ，Ｎａｎｊｉｎｇ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ ｏｆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ－Ｎａｎｊｉｎｇ ２．Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｃｈｏｏｌ。Ｈｅｆｅｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ。Ｈｅｆｅｉ
卢冰原，等：面向城市社区的双向一体化智能物流信息平台研究
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系统、各级系统之间进行信息双向传递，各级系统内部 不仅具有事务管理的功能，同时利用数据挖掘、ＯＬＡＰ 工具以及数据仓库与知识库，提供不同程度的智能决 策支持能力。基于软件复用思想，该平台与物流企业 原有系统进行整合，进行数据传递，或调用其有关功 能。服务中心智能信息系统通过互联网，与供应链上 各类业务合作企业的信息平台进行信息交互。该平台 有助于有解决当前第三方物流企业存在的社区配送信 息化瓶颈问题。 ２．１社区服务点智能信息系统社区服务点智能 信息系统采用Ｂ／Ｓ架构，包括前台业务管理模块、后 台业管理模块以及知识管理模块三部分，功能结构如 图２所示。
ｌｏ＃ｓｔｉｃｓ
ｏｎ
Hale Waihona Puke ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｅｎｔｅｒ。ｌｏｃａｌ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｔａｔｉｏｎｓ ａｎｄ ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ
ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｏｉｎｔｓ ｉｓ ｇｉｖｅｎ ｉｎ ｔｈｉｓ
ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｔｈｅｏｒｙ。ａ ｃｉｔｙ
收穑日期：２０Ｉｌ—０２一０７ 修同日期：２０１ｌ—０３一０９
提高逆向物流的管理水平是企业（特别是电子商务企 业）降低成本、提高收益、提高客户满意度的重要环 节。 在当前城市社区物流服务中，供应商多采用单独 组建配送团队或外包给中小快递公司的方式提供上门 的正向或逆向物流服务，由于缺乏现代化的管理与专 业设备，效率低，成本高，低水平的重复建设也造成了 社会资源的浪费¨ｑ Ｊ。目前大型第三方物流企业针对 社区居民开展的物流服务业务较少，除了对社区物流 的商业价值认识不足外，最大的困难来自技术实施层
ｌ
供的退货回收信息以社区为单位，提前发至各社区系 统，并在配送货物的同时取走该社区服务点已经集中 的退货，配送、回收一体完成。与社区服务点不同，区 域服务站有专门的大中型仓库（包括一个集中式退货 仓库或专用区域）和运输车队，工作人员以物流企业 员工为主。 城市社区物流服务中心作为三级服务模式中的最 高层，一方面，汇总来自各区域服务站的客户订购信 息，通过Ｂ２Ｂ平台向有关供应商订货（同时为传统的 制造、销售企业以及电子商务企业提供社区配送服 务），进行集货、存储、分拣，配送到各区域服务站。同 时受有关企业委托，提供逆向物流服务，并将相关企业 委托的货物回收信息发到各区域服务站系统。在向区 域服务站进行货物配送的同时，同车取走有关退货。 城市物流服务中心至少具有一个集中式的退货仓库。 ２双向一体化智能物流信息平台 开展高质量的双向一体化社区物流服务既要考虑 正向物流部分，又要考虑逆向物流，更要兼顾供应链上 各节点，需要强大的信息平台在事务处理和决策分析 方面提供支撑。在平台功能需求方面，物流企业首先 需要高效地搜集并存储社区客户的订购、配送与退货 信息、供应商的配送委托信息或回收委托信息以及区 域服务站和社区服务点相关信息，并在此基础上利用 知识发现工具发掘物流服务中的有关知识，以此为指 导，优化重组物流服务网络与运营模式，同时需要通过 ｗｅｂ平台与供应链上各节点快速传递、共享信息。这 就要求构建一种新型的智能化信息平台，不仅与物流 公司原有信息系统进行整合（保证物流企业现有业务 继续正常开展），同时与供应链上各节点的信息平台 进行对接。结合以上考虑，同时与面向城市社区的三 级物流服务模式卡Ｈ适应，本文给出了一种基于Ｗｅｂ的 双向一体化物流信息平台模型，如图ｌ所示。