膳食科服务员工作基本要求（140509）
一、“十个”必须
（一）必须树立“没有挑剔的客人，只有欠缺的服务”的服务理念。

（二）必须培养“服务客人就是服务家人”的亲情观念。

（三）必须理解“进院来疗养，目的是享受”的客人心理。

（四）必须牢记“每班（岗）都是第一班（岗），每班（岗）都是最后一班（岗）”的光荣使命。

（五）必须保持“精神饱满、仪容得体、言行文明、作业规范”的最佳状态。

（六）必须追求“接待无小事，服务无止境”的工作境界。

（七）必须贯彻“质量、卫生、态度好”的工作方针。

（八）必须遵守“令出即行，有禁必止”的严明纪律。

（九）必须遵循“做好自己事，快乐助他人”的工作原则
（十）必须紧绷“安全大事情，疏忽藏隐患”的安全弦。

二、“三到”工作法
（一）“眼到”，在自己的工作区域里，所有的“人”、“物”、“事”都要注意去看。

（二）“手到”，看到的一切状态与现象凡是属于自己职责范围内的，要在最短时间内解决完毕。

（三）“嘴到”，自己解决不了或者虽能解决但是需要其他同事或者领导也知晓的，必须要“说到”。

三、言行“三轻”
即说话轻，走路轻，操作轻。

说话要求准确恰当,说话力求语句完整。

与客人讲话时要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边。

走路步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在院内行走，要靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

取、拿、递、送、放、洗、扫等作业动作要轻，不能产生让人感觉不舒服的噪音。

四、卫生“四勤”
即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲。

五、状态“五要”与“五不要”
一要面带微笑，和颜悦色，给人以舒心感；不要面孔冷漠，表情呆板，给人以漫不经心，不受重视感。

二要态度和蔼，平易近人，给人以亲切感；不要趾高气昂，给人以压抑和拘束感。

三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

六、礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”：
“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声
送别声；
“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

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