直接上级：项目经理
直接下级：客服专员、装修管理员、客服助理、前台接待
1.负责客服部日常管理工作，制订部门管理规章、工作程序和服务标准，督导、
考核本部门员工严格按服务标准与规范开展工作。

2.负责统筹组织、配合地产办理各组团分期的业主入住及装修报批工作。

3.负责指导本部门做好业主各种档案及钥匙的管理工作。

4.制订计划安排巡查整个园区（各楼层及周边）清洁、绿化、业户装修等情况，
密切关注园区业户动态（包括园区业主论坛），发现问题马上处理或与其它部门协调解决，重大问题及时向项目负责人汇报。

5.牵头做好园区业主联络与沟通工作，及时处理业主各种日常投诉，并作做好
规范的登记、统计、存档。

6.不定时抽查本部门员工工作进度，评估员工工作业绩，提升服务水平。

7.负责本部排班及考勤管理，所有排班表必须在每月底前上报项目负责人。

8.定期检查或抽查客服专员/客服助理特约服务的收费情况及服务质量。

9.统筹安排落实所有对业主的宣传、通知、意见反馈等工作。

10.与政府部门如社区、派出所、法院建立工作沟通关系，以利于客户管理工作。

11.负责组织本部门员工的工作业务与技能的培训、规范、提升。

12.负责追收及组织本部门员工追收业主欠交费用，并协调与业主的关系，定期
检查客服助理日常工作及记录，发现问题及时纠正。

13.制定部门月度工作计划，上报项目负责人审定牵头落实执行。

14.按计划组织社区文化活动，营造良好的社区文化氛围，提高业户对小区服务
的满意度。

15.定期组织各项民意调查工作，收集业户对小区服务的意见和建议。

16.完成公司及项目交办的其它工作任务。

直接上街：客服主管
直接下级：无
1．做好日常客户管理工作、建立业主档案、并做好管理工作、熟悉居住人员基本情况，随时更新业主情况。

2．定期走访、回访业主，密切与业主的关系，听取业主的意见，接待处理业主的各类咨询、报修与投诉等事项。

3．负责业主入住手续办理工作。

4．负责对业主托管及空置房的钥匙进行管理。

5．负责物业管理费的收缴组织、总结管理和催缴工作。

6．与政府部门如社区、派出所、法院建立工作沟通关系，以利于客户管理工作。

7．负责做好宣传与沟通工作，积极宣传物业管理的有关规定，特别装修管理程序，提醒业主和装修公司为维护整个园区业主的利益，不要有违规行为。

8．定期巡视责任区域，发现问题及时处理、反馈及上报。

9．完成公司及项目交办的其它工作任务。

直接上街：客服主管
直接下级：无
1.确保办公区域内外电话接听、拨转的及时、准确。

2.热情周到地接待外来客户，做好登记工作，维护公司对外形象。

3.准确、及时的登记并传递公司文件、传真、报刊、邮件等。

4.保持前台接待办公区域的环境卫生与秩序，认真检查出入办公区域的物品放
行，做好前台服务办公区域的各种办公设备管理。

5.协助做好业户到物业服务中心办理各种手续的引导、解释。

6.接受业主/住户的以来电、来访、来信各种形式的各种咨询、报修、求助、
投诉等事项，认真准确做好记录，及时上报。

7.负责具体记录各种咨询、报修、求助、投诉等事项内容，及时传达至各相关
部门或人员跟进，并对完成的项目进行回访。

8.做好各类表格的及时补充、复印工作。

9.做好各类电子档案的严格管理工作。

10.在财务人员不在岗的情况下，协助财务进行收费工作。

11.完成公司或项目交办的其它工作任务。

直接上街：客服主管
直接下级：无
1．负责跟进业主装修的报批手续办理工作，处理业主在装修报批过程中的各种问题，牵头协调解决业主装修过程中出现的各种问题。

2．按照规定时间对所管辖区域的业主装修进行巡查，引导业主按审批图纸进行施工，发现违规装修给予及时劝阻、制止，同时会同工程维修部、秩序维护部通力配合处理。

各部门针对不同的检查重点进行巡查，客服部结合装修申请项目进行检查，秩序维护部对夜间施工人员的管理等进行检查，工程维修部进行专业施工方面的检查
3．负责业主装修资料的保管、存档、统计、汇总。

4．参与楼宇交付前的承接查验工作。

5．参与物业交楼过程中的验房及业主收楼后的返修跟进工作。

6．加强业户的沟通联系，积极宣传物业管理中关于装修管理程序的各项规定，提醒业主和装修公司为维护整个园区业主的利益，不得有违规行为。

7．积极主动处理责任区域内的业主投诉。

8．协助做好客服部安排的组团、楼栋管理工作。

9．完成公司或项目交办的其它工作任务。