KTV歌城夜场PA培训教材
一、 工作职责
二、 岗位介绍
三、 与各单位之间互动
四、 仪容仪表
五、 标准动作与口语
六、 清洁工作
七、 保养工作
八、 洗杯间工作
九、 洗衣管理
十、 奖惩范围
一、工作职责-了解
1．保持良好的工作状态
2．保持服仪整洁、站姿走姿标准，言行适当
3．遇见客人，应停下手边工作，面带微笑向客人鞠躬问好
4．做好各单位之配合工作（干部、员工）
5．随时保持环境清洁及定期巡视洗手间（30分钟）、直立桶、走廊、包厢门口
6．做好自身楼层或区域的清洁工作，做好自身区或洗杯工作，闲时可主动报备干部后帮助他人
7．正确使用清洁保养品，避免丢失、浪费 8．及时完成领导交办的其它临时性任务
9．不得私卖挪用公司财产
10．不得私藏客人遗留物品（钱包、手机等）
11．当班不得睡觉、吃零食、外出
二、岗位介绍（依各店）-了解
1．接待
2．主接
3．柜台
4．超市
5．吧台
6．区域
7．人事
8．厨房
9．仓库
10．DJ室
11．工程部
12．办公室
13．保安
14．PA
三、与各单位之间互动-熟知
（一）与干部之间互动
1．落实完成干部交待事项 2．通过正确渠道，向干部反映问题
（二）与服务员之间互动
1．配合外场人员做好清洁工作，外场地板湿滑、脏黑，需及时处理
2．异常状况及时反应，例如打架、吸毒…
3．保证杯子能够及时供应现场所需，确定缺少时可提前向干部反映
4．维持外场、走廊、直立桶（烟灰盆）卫生
5．不要将情绪带入工作中，保持身心愉快
6．协助外场服务人员留意顾客之需求
四、仪容仪表-熟知
项目 标准要求 注意事项
头发 发式应以简单、样式不夸张为原则；刘海不过眉，若过长可用黑色过长以发圈、发夹或发胶固定；不染发、不梳怪发型，头发要盘好 不可随意盘结
配饰 以合宜大方为主；女士耳环，以清爽为宜 男士不戴耳环
指甲 每周勤剪指甲，保持清洁； 不能留长指甲
衣服、裤子 衣裤须合身，且保持干净、慰烫平整；裤子不可为喇叭裤或紧身裤，裤长至脚跟不可拖地，袖子裤管不能卷起，特别是有客人的时候 内衣不能高于衬衫衣领
名牌 应别于衬衫的第二及第三颗扣子中间平行的左胸处，配戴时需别正 不可歪斜
鞋子 颜色以全黑色为准，不可有其它颜色混合，不能有破损 不能穿拖鞋
袜子 以深、黑色棉袜为主，不可有其它颜色混合 不能不穿
五、标准动作与口语-熟知/演练
（一）、标准动作
1．鞠躬：全部30度，抬头，两眼目视前方，面带微笑（配合口语：您好、欢迎光临、晚上好）。
2．与客人会面时：任何情况下，与客人接近1.5米距离会面时，应停下手边工作，面带微笑，60度鞠躬并问好：手上有物品时，微笑弯腰点头。
3．换直立桶烟灰盆：随时观察外场、大厅、洗手间等烟灰盆内异物，需轻手将烟灰盆端去即刻清洗，处理过程中，不可在客人视觉范围内看见，保证雅观。
4．走道行走：抬头挺胸、肩要平、身要直、步阀可稍大，不要摇头晃脑、左顾右盼不奔跑、不跳跃，如因工作需要须超越客人时，要礼貌致歉说“对不起”，在走道上行走一定要靠右边。
（二）、标准用语
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
1．您好，欢迎光临：
2．下午好/晚上好。
六、清洁工作-熟知
（一）、出清包厢
1．说明：
出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是自身的本分，不可草草了事。
2．准备出清车
3．作法：
1）检视包厢设备，空调开最冷，效果灯关掉
2）将电视电源关闭（高峰期）
3）将点歌台音乐调至最小、关闭麦克风声音
4）收拾桌面杯盘至清洁篮子内，桌面垃圾倒入垃圾桶内
5）擦拭沙发、桌面及桌沿
6）补齐备品、地板扫拖刮
7）洗手间卫生清理，镜面无水渍
8）若包厢异味过重，喷空气清洁剂或不关闭抽风
9）垃圾袋的更换，物品归位
（注意：地板没有扫，不可直接用刮刀刮地，避免皮条损坏）
4．物品归定位：（备注：物品摆放依包厢格局而定，店内自行设置）
1）六合一置桌面正中间，内放置牙签、笔、打火机、意见卡、物品赔偿价格表
2）骰盅平行放置于沙发三角处
3）纸巾盒放于文具架正前方
4）烟灰缸置于桌面一个巴掌处
5）垃圾桶置于电脑下方，大包以上应配备2个以上
（二）、短期清洁
（一）空档时间或生意清淡时候，需充分利用时间做重点清楚，保持环境清洁
（二）时机：（1）空余时间：（2）不符合标准立即短打
（三）负责人：外场PA；由PA组长或指定干部自行安排
（四）参与项目：
（1）男女洗手间 （2）走道壁灯
（3）安全出口 （4）楼梯
（5）紧急照明灯 （6）木质美耐版、壁纸
（7）地板扫拖 （8）外场通风口
（9）消防栓、灭火器 （10）直立桶烟灰盆
（11）扫具间整理 （12）楼梯
1．洗手间短期清洁
(注意在厕所执行短打时，客人若上完厕所洗手时，要主动帮客人开水龙头及拿擦手纸)
○1原则厕所30分种清理一次
○2洗手台及镜面不得有水渍
○3洗手槽须保持干净
○4垃圾桶八分满更换垃圾袋
○5卷纸不得低于1公分
○6洗手液1/3以上
○7地面保持干净无水渍
○8化妆室无异味
2．外场短期清洁
○1保持走道无垃圾无水渍
○2电梯、楼梯保持干净，不得有异物 ○3直立垃圾桶的烟灰盆要保持干净
○4保持外场墙壁及壁画的清洁
○5大厅候客区不断巡查，保持干净
○6外场走道日常清洁（使用“小心地滑”牌）
3．扫具间短期清洁
○1清洗扫具，并摆列整齐
○2清洗静电推把，用洗衣机脱水后并晾干
○3扫把要用梳子将毛屑清除干净
○4刷洗墙面、水池
○5地面扫拖刮
（三）、总清
1：洗手间的总清（清洁剂、玻璃水、洁厕剂）
○1洗手台面、镜面无水痕
○2水龙头手把要明亮
○3门板内外清洁擦拭
○4洗手液、烘手机、擦手纸、抽风机擦拭
○5更换垃圾袋，清洗垃圾桶
○6马桶内外部刷洗，小便斗刷洗（无黄色污垢，不滑手）
○7呕吐池干净无污垢无水渍
○8地板冲洗，拖刮无水痕
洗手间总清项目表
物品 做法 备注 马桶、小便斗 用洁厕剂刷洗 小便斗内要有除臭丸（冰块）（依各店）
美耐板、壁面、洗手台面 用水涮洗后擦干
烟灰缸、小便斗隔板 用水涮洗后擦干 小便斗隔板用不锈钢清洁剂擦拭
镜面 用玻璃清洁剂擦拭
给皂机、烘手机、储物柜 用湿抹擦拭
沙发 用湿抹再用干抹擦拭 一周要用皮革清洁剂一次
灯具 用干抹擦拭
吸顶冷气、抽风机 用湿抹再用干抹擦拭 抽风机一周要拆洗一次
垃圾桶 用水刷洗后阴干
2：外场总清：
○1擦拭横条、美耐板、地面安全出口指示灯
○2清洗直立桶，更换垃圾袋
○3地面扫拖刮
○4随时注意花卉的卫生及擦拭
○5外场通风口每周定时擦洗
○6外场活动喷绘、指示牌
3．包厢总清：
总清卫生准备用具：（总清抹布、扫把、畚斗、拖把、玻璃刮刀、地板刮刀、静电抹布、清洁剂、玻璃水等）
总清包厢流程：
○1将桌面上物品移位，擦拭桌面、桌沿、桌角
○2擦拭烟灰缸，六合一，骰盅，对六合一内缺少物品补齐，把东西归位；包厢若有物品或灯具损坏请登记
○3擦拭沙发（夹缝、沙发边沿），三角桌 ○4麦克风线的擦拭并卷好摆放整齐
○5电脑柜、电脑的擦拭（电脑屏幕用干布擦拭，不能用湿布）
○6美耐板、横条、价格牌及消防指示图、门板内外、玻璃内外及开关盖板（用干布）擦拭检查墙纸并进行擦拭
○7清洗垃圾桶内外，并擦拭干净
○8地面归拖刮（先扫后拖再刮）前后拖，注意门后及包厢角落
○9地角线的擦拭
七、保养工作
1．保养的种类及方法
（各店要准备保养专用布，不要和外场抹布混合使用）
○1皮质保养：将碧丽珠倒在干抹布上，针对沙发椅面及包厢皮质部分，打磨至光亮
○2木质保养：用碧丽珠及干抹布针对包厢及外场有木质部分，打磨至光亮
○3大理石保养：同木质保养方式
○4不锈钢保养：用不锈钢液加干抹布，对包厢及外场门把、扶手等不锈钢部分，打磨至光亮（注意不可太油）
注意：各种保养液在使用时都不可过量。
2．保养的时间周安排
○1皮 质 一 星期一
○2木 质 一 最期二
○3大理石 一 星期三 ○4不锈钢 一 星期四
八、洗杯间工作-熟知
1．清洗餐具
○1餐具要清洗干净
○2送出的餐具必须用于抹布擦干，包含烟灰缸、拖盘等
○3若餐具未清洗干净，即送出包厢，如客人有问题将给予处分
2．完成洗杯间每周清洁重点
班次
星期
早 班 晚 班
星期一 工作架的刷洗；墙面刷洗 墙壁和墙下角的清洁
星期二 天花板、抽风口擦拭 收班时围裙及水果砧板泡漂白水
星期三 清洗围裙、调酒壶 收班茶壶、茶杯泡漂白水
星期四 清洗茶壶、茶杯、餐具 收班所有餐具泡漂白水
星期五 无 无
星期六 无 无
星期日 清洗刷洗洞洞篮、不锈钢盘 门、窗的清洁
3．收班完成每日必做清洁
1．工作台、柜门的擦拭的整理擦拭
2．制冰机、开水器的擦拭
3．各餐具清洁、归位
4．抽风的擦拭
5．门板的擦拭
6．抹布、围裙洗晾晒
7．垃圾桶内外清洗