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素材 可能存在于相关 专业输理出论书籍、课程、 流程/文件，经验总结， 内部案例库……
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主题描述:ABCD法则
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AB：：bauehdaievniocre
Cc：ondition D：degree
3.有范例 •正反范例的对比，能使学习者更容易理解所学的理论、流 程、方法、和工具
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萃取案例
组织经验
相关理论
流程步骤
方法工具
正面范例
消 费 者 步骤一：探询客 客 户 销 号 潜 服务员：“先生您好，请问办什么业务？”
已决定 取 消 户销号的原因。 在损 失 列 表 ：客户：“这个号码不用了，帮我取消了吧。”
常见问题整理 •现象：直接提问 “为什么”
•问题：引起客户 反感甚至投诉
•根源：站在公司 利益角度不是客 户利益角度
•总结：是强留不 是挽留
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创造性萃取过程
讲故事 挖金子
探询原因阶段
典型正面案例
正面经验提炼
• 可以从11数1 量、
质量、成本、 时间四个维度 分析
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在╳╳╳╳╳条件下（限制性条件：资源、时间等/处于某 种状态：比如独立、在╳╳配合下、在前一道工序完成的情 況下，在什么环境中，温度、地域等/前提性条件:在经过 ╳╳╳培训、取得╳╳╳ 资格、能熟练应用╳╳╳ 工具），╳╳╳ （谁？也就是完成任务的主体）做╳╳╳ ╳╳╳事情（动宾短 语，动作及动作所指向的对象）并达到╳╳╳ ╳╳╳程度、标 准、要求（量化绩效标准）。
业绩差、盈利低
提升厅店人员销售能力； 找到具体问题后，进行针对性培训； 鼓励代理商销售配件、电脑维护等 盈利高的产品；
厅店先天条件好； 增加人员，让销量翻番 通过激励和考核措施，引导 厅店多办理公司重点业务；
与代理商沟通，先满足硬件要求， 人员必须配备齐全；再对销售能力 方面做出要求；教会他业务发展的 路径，再运用考核措施，考核与激 励并行。
第二种情境： 有需求无货
第三种情境： 无需求有货
第一种情境： 有需求有货
预判潜在需求 ，激发 需求，达成销售
通过介绍或演示手机功能，正 确解读营销方案达成销售
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不够
业绩好、盈利高
理所当然，继续保持
情境规划案例
投诉人
vip 白领 新新人类 农民工
责任
甲方 乙方 双方 第三方
情绪
平和 激动 暴躁
要求
较为合理 合理 不合理
专业性
不知道 知道一点 知道 比较专业 非常专业
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情境规划案例
移动、电信、联通都会用智能机捆绑号码。中国移动大客户多，所以联通和电信就和iphone合
作推出定制机。推定制机有三种情境：第一种叫：有需求有货，客户看到运营商发的广告，看中
·服务员：先生，您这个号码已经使用十多年了，一旦取 消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积分、享受的 预存话费优惠都没有了，不知道是不是我们公司有什么 服务不到位的地方，还是？ ·客户：没什么不满意，主要是我要调到外地，这个号码 暂时用不上了。
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挖金子
知识萃取方法
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无 法 改 变 原因。
适 合的 套 餐 、客户：“没什么不满意，主要是我要调到外地，这
的所 以 核 步骤二：找到对 介 绍可 以 享 个号码暂时用不上了。”
心 是让 客 客户更有利益的 受 的 优惠 活 服务员：“先生那我建议你换成我们的商旅套餐，
户 感 觉到 方式挽留客户。 动 、 有 最低 长市话和漫游一个价格，而且全国接听免费，这样
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什么是组织智慧
理论 组织智慧
案例
通用的： •学科理论 •方法论 •模型
• 组织智慧：是介于通用的学科理论、 方法论、模型与优秀案例之间的抽象 知识或技能
完成某类任务的： •步骤/流程 •方法/工具/诀窍
企业典型： •成功案例 •失败案例
• 提炼目的：是找出优秀案例背后的思 维逻辑与方法论
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典型反面案例 ·服务员：“先生您好，请问 办什么业务？” ·客户：“这个号码不用了， 帮我取消了吧。” ·服务员：“请问您为什么要 取消啊？” ·客户：“这个有必要吗？” ·服务员：“不好意思，公司 规定。” ·客户：“什么破规定，马上 给我办，不然投诉你。” ·服务员：……
号 码改 变 具体流程是，先 朋友 联 系 不 服务员：“好的，请出示您的身份证，报一下你的
决 定 的关 通过查询办理条 便 、积 分 消 手机号码，我帮你查询一下。”
键 是 留 下 件等表达服务意 失 、 消费 信 服务员：上机查询客户是否可以办理，同时查询客
来 的 利 益 愿，然后根据客 誉 度 消 失等。户的使用历史和业务状况。
销 号 的 损 具体流程是提出 消 费 建 议 月 就既能控制话费成本，而且还能一直用这个号码。”
失 更 大 。 挽留建议、说明 底再办理等。 客户：“还有这种套餐，那你介绍一下吧。”
这是 消 费 价值、促进客户
心 理学 的 接受建议。
基本原
理。
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高手是这么做的 ·服务员：先生那我建议你换成我们的商旅套 餐，长途、市话和漫游一个价格，而且全国 接听免费，这样就既能控制话费成本，而且 还能一直用这个号码。 ·客户：还有这种套餐，那你介绍一下吧。
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T-BEI
目标沟通阶段 行为事件访谈(BEI)阶段
介绍 访谈
典型任务和 典型挑战分析
工
典型场景 及挑战1
典型场景
及挑战2 …
输事件出1
事件 2
表示感谢/ 下一步安排
FOCUS：典型场景 和挑战
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• 什么是情境：情境就是任何任务可能面临的各种情况与环境， 是任务的典型性区分
• 情境规划步骤
第一步： 列出主体 构成维度 （关键词）
第二步： 筛选整合 所列维度
第三步： 维度（关 键词）解
释
第四步： 形成情境
矩阵
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了哪款机器然后就去柜台了，一看有这款我相中的手机，导购就演示一下手机功能，然后成交。
第二种情境叫有需求没货，0元购机和畅销型号机就比较缺，你去买，结果门店此款机子卖没了，
没货了。第三种情况没需求有货，客户没有需求但有购买能力有货，你怎么忽悠他呢？如何针对
第二种情况有需求没货进行销售，以下是销售技巧宝典
步骤2：说明价 值（控制成本， 保有号码）
·客户：还有这种套餐， 那你介绍一下吧。
大于 销 号 户使用历史找到 销 号 挽 留 策 服务员：“先生，您这个号码已经使用十多年了，
的 利益 。 客户的潜在损失 略：
一旦取消了，许多朋友就联系不上了，而且你的积
而 留 下来 并表示担忧，然 办 理 停 机 保 分、享受的预存话费优惠都没有了，不知道是不是
的 利 益 是 后委婉询问客户 号办 理 更 加 我们公司有什么服务不到位的地方，还是？”
户潜在损失并表
多年了，一旦取消了，许多朋友就联系
示担忧（联系朋
不上了，而且你的积分、享受的预存话
友不便、积分取
费优惠都没有了，不知道是不是我们公
消、优惠取消）
司有什么服务不到位的地方，还是？
·步骤3：委婉提
·客户：没什么不满意，主要是我要调到
问
外地，这个号码暂时用不上了。
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·服务员：先生您好，请问办什么业务？
·客户：这个号码不用了，帮我取消了吧
·步骤1：表达服
。
务意愿（通过确
·服务员：好的，请出示您的身份证，报
认办理条件和上
一下你的手机号码，我帮你查询一下。