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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 5时2分 10秒上 午5时2 分05:0 2:1020. 11.9
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:02:1 005:02: 1005:0 2Monday, November 09, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 05:02:1 005:02: 10Nov ember 9, 2020
投诉流程及注意事项
• 协商解决方案
• 客户对第一稿解决方案的不满具体是那些问题 • 这些问题是不是关键性的问题 • 要通过电话了解对方的真实意图 • 了解客户等级与我方合作的情况 • 与客户达成口头的确认后，要通过书面的文件与客户就赔偿问题确认 • 《确认函》要双方签字盖章 • 《确认函》的签署表明双方就此投诉达成一致并确认为最终方案了结
电话回访流程及注意事项
• 致电客户开始回访
• 注意使用标准语述 • 口齿清晰、语速适中，不打断客户讲话 • 认真倾听，记录要简明扼要注意问题的重点（详细记录客户的不满） • 记录客户的明确需求，不推诿，不承诺
电话回访流程及注意事项
• 整理统计回访内容
• 对回访中出现的违纪现象要明确注明 • 回访要有文字记录，统计汇总表两个电子版的文本
客服部内部培训教案
2008年4月
基础工作篇
• 投诉流程及注意事项 • 电话回访流程及注意事项 • 各种报表的使用、制作 • 其他业务相关部门的管理规范及操作流程
投诉流程及注意事项
• 投诉流程
➢ 受理投诉 《投诉受理单》 ➢ 内容核实 《情况核实单》 ➢ 提出解决方案 《解决方案》 ➢ 协商解决方案 电话协商并口头确认最终解决方案 ➢ 解决方案确认 《解决方案确认函》 ➢ 内部投诉责任界定 《责任界定单》 ➢ 整理装订以上五份资料报部门经理签字，再报主管副总签字 ➢ 根据《解决方案》给财务下单，后附《责任界定单》 ➢ 将《责任界定单》给人事行政及责任当事人 ➢ 将《责任界定单》复印给操作部对供应商扣款
投诉流程及注意事项
• 内部责任界定
• 根据责任界定五大原则将问题分析清楚 • 责任分成内部责任（本部的内部员工），外部责任（供应商） • 内部责任一定要明确到人，处罚参照公司人事制度进行 • 外部责任要根据客户的赔偿额度来进行扣款，基本原则为客户扣我们
多少我就扣供应商多少 • 与内部责任人面谈 • 出现的问题要如何避免、改进、客服部要有建议
• 固定报表： 月度投诉统计报表、月度电话回访统计报表、 （服务质量反馈统计表）
• 季度报表 季度服务质量报告
各种表格的使用及制作
• 月度投诉统计报表要在下一个月的10号之前 报部 门经理
• 月度电话回访统计报表要在下一个月10号之前报 部门经理
• 季度报表要在下一季度首月的20号前报公司主管 领导，并在月底前给公司员工培训
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:0 2:1005: 02:1005 :0211/ 9/2020 5:02:10 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.9 05:02:1 005:02 Nov-20 9-Nov-2 0
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午5 时2分1 0秒05: 02:1020 .11.9
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 5时2分 20.11.9 05:02N ovember 9, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一5 时2分1 0秒05: 02:109 November 2020
• 内容核实
填写《情况核实单》 需要核实的投诉内容书写简明扼要 要求对方部门在收到核实单后2个工作日书面回复 《情况核实单》交给对方部门要求对方签收，交回同样要求签收 《情况核实单》回复内容要认真阅读，不清楚的环节要电话询问
投诉流程及注意事项
• 解决方案
➢ 根据核实过的投诉内容来区分有效投诉内容和无效投诉内容 ➢ 有效投诉属我方责任的根据客户的赔偿要求给予适当的赔偿 ➢ 有些投诉属于特殊情况造成的误会则需要向客户真诚的道歉 ➢ 对于客户提出的不合理要求应该婉言拒绝 ➢ 尽量在第一稿的解决方案就能与客户达成一致 ➢ 前期的充分沟通是一次解决问题的重要保证 ➢ 第一搞解决方案必须以书面的形式传真给客户
投诉流程及注意事项
• 主管领导签字 • 《责任界定单》复印给财务一份，欧洲地接一份，
内部责任人人手一份，人事行政一份 • 《解决方案确认函》复印给销售一份 • 《团队费用确认通知单》写明赔偿金额给财务
电话回访流程及注意事项
• 整理团队信息 • 筛选问卷中的问题 • 致电客户展开回访 • 整理回访内容对回访信息做统计分析
各种表格的使用及制作
• 信息库的表格分为四大类：销售类、操作类、资 源类、客户类
• 销售类：是对销售服务质量的跟踪记录 • 操作类：是对操作服务质量的跟踪服务 • 资源类：是对地接社、酒店、车工司等下游资源的服务管理跟踪记录 • 客户类：是记录客户与我公司合作中出现的问题及解决办法
各种表格的使用及制作
投诉流程及注意事项
• 受理投诉
➢ 注意详细记录投诉内容； ➢ 客户投诉比较含糊的内容一定要问详细具体到事件； ➢ 对于客户的诉求一定要问清楚； ➢ 对于客户的抱怨和指责表示会积极处理尽快答复 ➢ 客户的要求不能给予任何承诺 ➢ 对情绪激动的客户应多听少说，用精炼的语言安抚平复客户的情绪为
首要
投诉流程及注意事项
电话回访流程及注意事项
• 团队信息收集整理
• 通过ERP系统收集团队的细节信息，以备回访时使用 • 检查信息的准确性，错误信息要认真记录 • 对于信息中的特殊点要与相关人员沟通了解清楚细节
• 筛选问卷中的问题
• 根据团队信息及行程安排，在题库中筛选需要的问题。 • 没有公务活动、机票自理的团队，这类的问题就不要选。