如需长时间等候（ 15 “等会儿”
秒以上），要征询业 户意见“对不起，让您久等。我们需要帮您 找寻资料，我们将于 10 分钟内回复您”
不道歉而一直让对方等候
在约定的时间内到达
让业户等待超过十分钟
看 到有工程 人员 入户 为 业户进行维修服务时
主动告知维修服务所需的时间， 并按照承诺
• 蝴蝶效应的启示： • 一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的
发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨
大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。 • 而一个“良好”的微小机制，只要正确引导，
经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动
效应，或称为“优化变革”。
关于“细节意识”的故事
客观角度得到的启示： • 客户所接收到的一切信息，都可能成 为对物业公司的印象来源；然而，对于一 些不起眼的“业务细节”，经过处理、推
标准化服务的重要性
1.使企业的理念得以延伸与执行。 2.方能提升企业效益
4.更易于完善服务
5.一个企业成熟的标志
标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 净利润 售额
投资计划
麦当 1300 —— 劳
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店 175-200家。 2%5% 2011年新开店 42家，2012年 计划开店70家。
物业——供给侧结构性改革
供给侧结构性改革，就是从提高供给质量出发，用改革的办法推进结 构调整，矫正要素配置扭曲，扩大有效供给，提高供给结构对需求变 化的适应性和灵活性，提高全要素生产率，更好满足广大人民群众的 需要，促进经济社会持续健康发展。 一则要提升技能、优化管理，确保服务品质和效率：让秩序维护员能 够做到扫码上岗、在岗学习、随时报事;维修工可以直接抢单受理业 务，移动技术应用，快速上门解决问题;保洁员可以运用先进清扫设 备，熟练掌握清洁技巧;管理员可以查询掌握业主信息，发掘业主需 求，精准为业主服务。 二则有效管理物业区域内的大量设备设施：对设施设备进行数据化、 信息化处理、精细化管理，远程监控设备运行状况及运行参数，实现 系统数据的自动采集、自动判断，出现故障和异常情况的自动提醒、 自动派单，能耗数据的监测和分析等功能。通过企业在服务集成、流 程再造、先进设备应用、科学能耗监测、客户响应及时等方面的努力， 使物业服务更标准、更高效、更环保，使物业员工更专业、更轻松、 更自豪，使业主更满意、更信任、更幸福!
春节期间日本“百亿爆买”——购买者是 用钞票来投票的——中国人来他们会把房子 腾出来，在外面睡账篷，他们会给你鞠90度 的躬，感谢你，你是上帝，你买了我的产品。 （反例香港）——“一边捆着草一边饿着 牛”——第一个，我们买的是质优价优的产品， 第二个我们买到了非常暖心的服务，第三个 我们买到了一种生活方式。卖东西不就是卖 这三样东西吗？卖产品、卖服务、卖生活方 式。
管 理 处
日常服务组图
#2
细 节 服 务
物业
服务
细节
管理
细节管理
物业服务 服务细节
关于“管理细节”的故事
关联 内涵
关于“管理细节”的故事
关联 内涵
蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流 域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀， 可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一
场巨大龙卷风。
关于“管理细节”的故事
制定质量 控制规范
快速响应顾客价值诉求
•生长健壮 •无病虫害 •修剪整齐 •无黄土裸露 •干净无杂草 „„
•草坪高度应当 保持在8厘米以 内 •草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方 米 „„
• 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季 1次 /月 冬春季1次/季 „„
• • • •
检查频次 检查方法 检查指标 „„
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；
（5）Who——由谁执行？（人员）； （6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。
培养物管员工趋向一致的价值观 当遇到…… 与领导有意见分歧地时候 遇到业户非正常投诉行为 在进行正常工作的分配时 我们会…… 我们不会……
按照岗位职责先予执行，可以保留自己 固执己见，造成正常工作的执行 的意见再进行沟通 延误 查明投诉的原因，并及时进行内部的信 一味地抱怨其他同事 息联络和沟通 坦率、直接和清晰地进行任务的分派和 对工作量和工作任务斤斤计较 进行有效地沟通
管理要求,如：
• 室外保洁管理要求 • 设备运行巡检管理 要求
作业指导书，如：
• 大堂岗作业指导书 • 木地板清洁作业指 导书
• • • • •
工作检查管理要求 品质检验管理要求 内部流程审核要求 体系审核管理要求 管理评审程序
„„
„„
标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
#3
个 性 化
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店， 往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约 交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱 宾· 梅特酷爱蔬果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村， 为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交 途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像 带。当然这样一来人们就不难理解，为什么梅特 一行106人，竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费 住宿的美意，宁肯花钱下塌“曼谷东方酒店”了。
呼
“我不知道”，“这不是我的工作范围” “我们没有时间及人力去为您服务”
不理会投诉
详细查询有关事情，提供解决方法，彻底跟 让业户认为他们正在浪费我们的时间“这
进，向上级主管汇报 不是我们的错” “请接纳我们诚恳地为此次事件对您的不 在向业户解释时，想或做其他事情（咬指 便道歉” 甲，跷腿并晃动，背对着业户） “我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后 向业户发怒 对我们的管理 / 服务 再致电给您，通知您我们对您提出的问题的 投诉时 结果” “这个事情确实给您带来不便，我们会安排 和业户争论或争执“不对，您错了……” 服务（工程、保安）人员跟进处理” “感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们 在业户面前投诉其他同事“这是今早在这 会再日后的工作中加以注意，避免类似的问 里的同事所犯的错误， 您为何要针对我？” 题产生” …… …… ……
在工作中发生员工之间的工作争 尊重不同的人提出的不同意见，并主动 把私人问题带到工作中 论时 寻求这种意见的解决方法 和领导间的沟通存在障碍时 和员工间的沟通存在障碍时 上级领导会主动开放沟通渠道，通过单 放任存在的沟通问题的不良影 独谈话、发送 e-mail 等形式，相互了解 响逐渐扩大 思想和情绪 主动分析潜在影响和联系 中庸处事，缄口自闭
前言
在物管市场竞争日趋激烈的今天，
增值物业品牌，进而以品牌效应为突
破口，努力开拓市场，扩大市场占有
率，实施企业可持续发展，已成为当
前我国物业服务物业发展的追求目标
和必然趋势。
如何打造物业服务一流品牌？
观看一段视频
#1
标 准 化
——没有标准化做基石 谈服务与创新就是无根之木，无源之水
什么是标准化？
论后，也可能让客户得到完全不同的“另
类结论”。 • 勿以恶小而为之，勿以善小而不为！
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节识别
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
物业服务细节管理案例
有效工作方法
5W1H 分析法 5W1H 分析法又称六何分析法，是一种
以草坪养护为例
物业服务标准体系蓝图
规划发展手册 组织发展手册 财务管理手册 物业运营手册
早期介入服务阶段 前期物业服务阶段 正常期物业服务阶段
管 理
经理管理手册 工程服务手册
顾客服务手册
服 务
早期工程与销 售配合期
运作筹备期
集中入住及 装修管理期
正常物业服务期
秩序服务手册
保洁服务手册
园艺服务手册
综合事务手册
在业户家中停留过长的时间
及时完成维修服务 当 一项入户 维修服务 进 告知业户维修完成， 并对维修时影响到的环 行完毕 境进行整理 …… ……
剩下维修废料在在业户家中
……
大事做于细，伟业始于先
“ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择 细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细 节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但 愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟 略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决 不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款 不折不扣的执行。 国内已有不少企业在力求通过细节服务来 创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环 节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着 眼，在服务中于细微处见功夫。
关于维修服务标准 当业户… 我们将会…
三声铃声内接听或“找
谁”
仔细倾听、 了解对方的意思， 并时常表示 “我
明白”，“我清楚” 来电要求维修服务时
要求对方等候，须得到对方允许“对不起，
“听着”，“您听我说”或打断对
方或其他不礼貌的回答 请您稍等，好吗？”
真功 夫
400
逾10 亿元
如何实施标准化？
编制标准
标准编制
识别顾客需 求与期望
制定 服务规范
制定服务 提供规范
制定质量 控制规范
快速响应顾客价值诉求
• 顾客群体特征 • 顾客需求期望 • 项目特点 • 项目管理重点 • 项目管理难点 „„
• 顾客服务规范 • 秩序服务规范 • 工程服务规范 • 保洁服务规范 • 园艺服务规范 • 服务礼仪规范 • 服务环境规范 • VI标识规范 „„
关于客户服务标准 当业户 … 我们将会 … 我们不会允许 …