窗口工作人员务规范
XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。

一、上岗准备
1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。

2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗
位整洁有序。

二、仪容仪表
1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。

2、工作人员必须挂牌上岗。

3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场
所穿着的服装上班。

三、举止行为
1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然
真诚。

2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有
送声。

3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、
熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来
早、来晚一样接待。

4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周
到、百问不厌、百查不烦、解释全面。

5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，
有则改之、无则加勉。

6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉
着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。

四、服务语言
1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电
话前应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用
语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请
填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX 窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。

5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。

还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

五、服务质量
1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有
关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。

2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解
答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动
介绍下一步应在哪个窗口办理。

3、主动向服务对象提供申报资料的规范文本和服务指
南。

4、书写的资料、单据等，应规范完整、字迹清楚、准
确无误。

5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩
短承诺时限，提高办事效率，方便服务对象。

六、注意事项
1、不准带小孩上班。

2、不准在大厅用餐，吃零食。

3、不准讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹。

4、不准使用“我不知道，你去问别人”，“有牌子、
自己看”，“快点我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不当用语。

5、不准擅离职守，离岗串岗，或做与工作无关的事情。

6、不准在微机上玩游戏。

7、不准在工作时间会客。

8、不准打电话闲聊及长时间占用电话线路。

9、不准在工作大厅内吸烟。