第一个问题是为自己进行战略定位； 第二是为客户定位；第三个问题是为了找到自 身的优势。围绕这三个问题反复不断地评估， 可以保证企业不会迷失方向，从而提高效能。
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2. 改变观念 —树立零缺陷质量意识
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只有改变自己,才会改变人生
➢ 观念改变——行动才会改变 ➢ 行动改变——习惯才会改变 ➢ 习惯改变——人生才会改变
零缺陷管理思想体系： ➢ 一个中心——零缺陷管理 ➢ 两个基本点——有用的和可信赖的 ➢ 三个需要——客户的需要、员工的需要和供应商的需要 零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含三个层次： ➢ 正确的事 ➢ 正确的做事 ➢ 第一次做正确。
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零缺陷管理应具备的心态
➢ 事情第一次就做对； ➢ 避免双重标准——如果所有人都能站在顾
破法； ➢ 不是仅控制内部过程,而是通过过程为客户创造价
值。
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4. 全员参与 —零缺陷管理的基础
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第一次就把事情做正确
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经理、主管的十项修炼
➢ 通过正确领导与关注客户获得质量 ➢ 提供政策、战略资源以确认客户要求 ➢ 通过预防获得卓越的过程 ➢ 坚持零缺陷的工作态度 ➢ 计算不符合要求的代价 ➢ 通过创新和团队合作获得员工的满意度 ➢ 通过衡量与评估以改进结果 ➢ 系统地分析问题 ➢ 用有效工具消除问题的成因 ➢ 提高合作者与客户的满意度
够用金钱来衡量。如果我们把做错及重做事情
的费用加起来—如重新加工、顾客服务、检测、
超额存货、非计划超时、过期未付的可收账目、
工程变更通知、进货变更通知等等费用加起来，
已经超过了总收入的20%，不符合要求的代价
为税前利润的5倍。”
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寻找“隐形工厂”
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PONC因素的展开
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总成本中的PONC(不符合要求的代价)
6. 工艺标准化——实现产品零缺陷的保障
7. 持续改善——实现产品零缺陷的法宝
8. 全员努力——零缺陷目标定能实现
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1.我们应有的共识 ——除了产品,还是产品
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我们应有的共识
我们追求三贏的效果
工作愉快 身体健康 家庭幸福
企业成长及获利
企
个
业
人 三贏效果
社会
社会风气及人们生活的改善
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我们应有的共识
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正确的质量观念
A.质量是价值与尊严的起点 B.质量的标准是由市場、客户来决定的 C.质量是环环相扣的过程 D.质量就是符合顾客的需求 E.质量看得見,过程是关键 F.第一次就做好,一开始就符合要求
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2. 认真学习 —正确认识零缺陷管理
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零缺陷管理的四项基本原则
➢ 原则一：什么是质量——质量不是好，而是符合要 求;
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5. 做好预防 —实现产品零缺陷的前提
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扁鹊的医术
魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟 三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”
扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最 差。”
文王再问：“那么为什么你最出名呢？”
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扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发 作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因， 所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病 于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小 病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于 病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针 管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我 的医术高明，名气因此响遍全国。”
➢ 一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1%的不 合格，到用户手中就是100%的不合格。
➢ 有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做 的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有100% 才是合格，99分都是不合格。60分就是次品、半次 品。”
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树立质量4“零”意识,实现产品零 缺陷
➢ 操作零违章 ➢ 工序零缺陷 ➢ 运行零故障 ➢ 售后零投诉
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质量杠杆原理图
(系数CTR—一次做对率或工作完美度）
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强化员工基于成本的质量意识
零缺陷管理主张把已经发生的事 实准确客观地呈现出来，利用确定的数据 来把问题的后果阐述清晰，然后着重强调 金钱的损失。
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补救与顾客忠诚
补救是一柄“双刃剑”，有可能 对企业形象造成伤害。就像一个人 买了一个名贵的瓷器，如果不小心 摔碎了，尽管修补好了，但由此而 形成的裂缝却会永远地存在下去 。
质量零缺陷管理
报告人:李进泽 200南9年车2株月洲16电日机第有1限版公司
转变观念 做好细节 实现产品质量零缺陷目标
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报告大纲
1. 我们应有的共识——除了产品,还是产品
2. 改变观念——树立零缺陷质量意识
3. 认真学习——正确认识零缺陷管理
4. 全员参与——零缺陷管理的基础
5. 做好预防——实现产品零缺陷的前提
客的角度看问题，那么一切标准都统一了。 ➢ 绝不允许有错误； ➢ 非常重视预防； ➢ 必须符合全部方法,而是全公司的管理运行系统; ➢ 不是头痛医头的手段,而是标本兼治的完整性方案; ➢ 不是重在事后的补救,而是重在事前对问题的预防； ➢ 不是“贴金”和“做秀”,而是结果导向的绩效突
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不满足顾客要求的后果
很遗憾，这 并不是我想
要的。
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失去顾客的代价
➢ 把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1） ➢ 赢得一个新顾客的费用（5）
➢ 重新赢得一个不满意顾客的费用（12）
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只有100%才算合格—零缺陷
➢ 对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往会导 致结果上出现很大的差别。
我们理解成功的秘决：产品！产品！产品！
设计 Design 有需求的好产品 价值创新
技术
市场
市场 Market 好的产品 区隔竞争者
面对现实
生产
生产 Production 更好的产品
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提高效能的方法—事前三问
做任何事情前都要先问三个问题：
➢ 第一个——我是谁 ?
➢ 第二个——我的客户是谁 ?
➢ 第三个——客户为什么会找我 ?
为什么我 不早改变自己
的观念呢?
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全因为当初 我改变了 自己的观念!
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质量管理的五个时期
作业者
领班
检验员 质量 统计
全面 质量 管理
1900
1925
1950
1975
2000
在不确定期所付出的质量成本高达20%~25%
而成熟期的质量成本仅为102.5%~8%
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不符合要求的代价
克劳斯比先生说：“其实，质量也能
➢ 原则二：质量是怎么产生的——检验不能产生质量， 预防产生质量。
➢ 原则三：什么是工作标准——必须是零缺陷，而不 是“差不多就好”。每一次和任何时候都要满足工 作过程的全部要求。
➢ 原则四：怎样衡量质量——用不符合要求的代价(金 钱)来衡量的，而不是用指数。
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零缺陷管理思想体系—— 一个中心、两个基本点和三个需要