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（十）何谓“程序”？ 1、为进行某项活动或过程所规定的途径叫程序。 2、程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序形成文 件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。 3、程序的内容一般包括该项活动职责分配情况，活动进行 的步骤，应配备的相应资源，控制方法以及留下的记录等。 4、制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使 程序不断优化。
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（七）何谓“顾客”？ 顾客是指接收产品的组织或个人。例如：消费者、购
物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以 是组织内部的或外部的。
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（八）“产品”是什么？ 产品是过程的结果。公认的产品类别有四种： ——硬件（如发动机机械零件）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——服务（如运输）； ——流程性材料（如润滑油）。 通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无 形产品。 多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件， 流程性材料，软件还是服务，取决于其主导成份。 在9000族标准中，出现的术语“产品”，也可指“服务”。
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（十八）“记录”的含义是什么？ 1、记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据 的文件。 2、记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防 措施和纠正措施的证据。应建立并保持记录，以提供符合 要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰， 易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的 标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
一体化管理体系 知识培训
2008.5.12
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培训内容: 一、质量管理体系的术语理解 二、《凤凰山矿管理手册》内容讲解 三、《一体化管理体系管理办法》学习
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对9000标准最通俗的解释： 1、写下要干的：4 质量管理体系 4.1 总要求 组织应按
本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施 和保持, 并持续改进其有效性；4.2 文件要求。 2、干好写下的：5 管理职责；6 资源管理；7 产品实现； 8 测量、分析和改进 3、记下干过的：4.2.4 记录控制 4、追踪要改的：5.6 管理评审；8 测量、分析和改进； 8.2 监视和测量（8.2.2 内部审核）；8.3 不合格品控 制；8.4 数据分析；8.5 改进
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（十二）什么是质量管理体系中的“持续改进”？ 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。制定改
进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使 用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法， 其结果通常导致纠正措施或预防措施。
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（十三） “资源”都包括哪些内容？
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（二一）何谓“预防措施”？ 1、预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况 的原因所采取的措施。 2、采取预防措施是为了防止发生，采取纠正措施是为了 防止再发生。
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二、质量管理八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
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（十一）什么是“有效性”？ 1、有效性是指：完成策划的活动和达到策划结果的程 度。 2、有效性可以针对体系或过程而言。对于质量管理体 系来说，是否实现了所规定的质量目标，是衡量质量管 理体系有效性的依据。 3、有效性与质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进具有关联关系。对于过程来说，可体现为过程的准确 性、及时性、可信性。过程和人员对特定内部和外部要 求的反应时间。
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建立和实施质量管理体系的方法，主要有下述几个步骤：⑴、 确立顾客需求；⑵建立组织方针、目标；⑶、确定实现目标的过程 和职责；⑷、对其有效性的测定方法的确定；⑸、测量过程的现行 有效性；⑹、确定防止不合格并消除产生原因的措施；⑺、寻找提 高过程有效性和效率的机会；⑻、优先考虑能提供最佳结果的改造； ⑼、对战略、过程和资源进行策划；⑽实施改进计划；⑾、监控改 进效果；⑿、评价实际结果；⒀、评审改进活动，确定适宜的跟踪 措施。 在GB/T19001的4.1质量管理体系总要求中阐明:“组织应按本标准的 要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进 其有效性。”
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（十四）什么是“过程” ？ 1、过程是指，使一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运 行。 2、对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证 的过程，通常称之为“特殊过程”。
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（十五）什么是“过程导向模式”？
新标准使用了过程导向模式，即以四大过程（管理职责、 资源管理、产品实现、测量分析和改进）替代了以产品 （质量环）形成过程为主线的20个要素，以一个大的过 程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将顾客 或其他相关方的需求作为组织的输入，再对顾客和其他 相关方的满意程度进行监控，以评价顾客和其他相关方 的要求是否得到满足。这种过程导向模式可以适用于各 种组织的管理和运作。
2、规范是指阐明要求的文件。某个规范可能与活动或产品有 关
3、指南是指阐明推荐或建议的文件。
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（十七）什么是“程序文件”？ 1、程序是为进行某项活动或过程所规定的途经。含有程 序的文件可称为“程序文件”。 2、程序文件通常应规定开展某项活动或实施某一过程的 目的和范围，明确做什么、谁来做、何时、何地及如何 做，包括应使用什么材料和文件，以及如何对活动进行 控制和记录等。
在GB/T19001中资源强调三方面： 1、人力资源。基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质
量工作的人员应是能够胜任的。 2、基础设施。包括建筑物、工作场所和相关的设施；过程设备，包括
硬件和软件；支持性服务，如运输或通讯。 3、工作环境。组织应确定和管理为实现产品符合性所需的工作环境。
在GB/T19004中对资源提出七方面的要求，除以上三方面还有：信 息、供方和合作者、自然资源以及财物资源。
发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方 可以是组织内部的或是外部的。合同中有时称“承包方”。
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（六）“相关方”是指什么？ 相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或
团体。例如：顾客、所有者、员工、供方、银行、行业 协会、合作伙伴和社会。某个团体可由一个组织或其一 部分或一个以上组织构成。
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贯彻ISO9000族标准体现了 对管理的管理，对检查的检查
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一、质量管理体系术语理解
（一）何谓“质量”？ 质量是一组固有特性满足要求的程度。 1、质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性 总和” 。 2、“固有特性”是产品过程或体系的一部分，而人为赋予 的特性。不是固有特性，也不反映在质量的范畴中。 3、同时还应注意质量的“相对性”，不同国家、地区因客 观环境不同，风俗习惯不同，对产品质量会提出不同的要 求。在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在 同一“等级”的基础上进行比较。
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（十九）“设计和开发”的含义是什么？ 1、设计和开发的定义是，将要求转换为产品、过程或体 系的规定的特性或规范的一组过程。 2、术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规 定整个设计和开发过程的不同阶段。如对硬件类产品的设 计和开发体现在产品图纸和技术要求中；对服务行业而言 转换为服务规范等；对质量管理体系的设计和开发，是将 对体系的要求转换为质量手册、程序文件、作业指导书等 体系的规范。
管理是多方面的，当管理与组织质量有关时，则为质量管理。 质量管理是指导和控制组织与质量有关的相互协调的活动。 实现质量管理的目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建
立相应的体系，该体系称之为质量管理体系。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定有助于实现顾
客能接受的产品的过程，并保持这些过程受控。质量管理体系能提 供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。它 还就组织能够提供始终满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
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（十六） “文件”、“规范”和“指南”是什么？ 1、 文件是信息及其承载媒体。例如：记录、规范、图样、
报告或标准。媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒 体，照片或样件，或它们的组合。
文件一般在五个方面起作用（实现产品质量和质量改进、培 训、可追溯性、提供客观证据、体系评价）。在质量管理体系中 使用四类文件（质量手册、质量计划、程序、记录）。
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怎样理解八项质量管理原则之四——“过程方法”？ 过程方法就是将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。过程方法的优点是对 诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的 组合和相互作用进行连续的控制。
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（二）何谓“质量管理”？ 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的
活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定 质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量 保证和质量改进。
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（三）何谓“质量管理体系”？ 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
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（四）“组织”是指什么？ 组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组
人员及设施。例如：公司、集团、商行、企事业单位、 研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部 分或组合。安排通常是有序的，组织可以是公有的或 私有的。
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（五）“供方”是指什么？ 供方是指提供产品的组织或个人。例如：制造商、批