05电子银行客户查询
06电子银行客户指定 信息维护
07电子银行客户渠道 注销
08电子银行自助注册 客户渠道注销
账户管理-02
凭证管理-03
特殊管理-04
01电子银行账户追加 02电子银行账户功能
变更 03电子银行账户查询 04电子银行账户撤销
01电子银行凭证类型 变更
01电子银行密码重置
02电子银行凭证补发 02电子银行服务暂停
一次可暂停多个渠 道
960402
须验证已签约账户， 支持一次恢复多个 960403 渠道 须验证已签约账户
1、按账号查询 2、按客户查询
960404
没有查询条件， 客户在网点对自 己的个人电子银 行进行柜面交易 日志查询
970406
960405
第三部分:常见问题答疑
特别说明：如签约客户办理证件类型变更后，在 做电子银行交易时，会提示：“该客户已做证件 类型变更”，则需要先做（970107）电子银行 渠道注销，再重新注册电子银行。
960102 960102
新交易对应原交易区别
----客户管理交易
场景
新交易
交易码
备注
旧交易
交易码
备注
（1-基本信息及所有
7
查询客户各渠道开通信 息
970105
账户信息） 须验证已签约账户； 不能查询客户自助注
册的渠道信息。
可查询自助和柜 960103 面注册客户的渠
道开通信息。
（2-账户加办信息）
谢谢！
答:不需要。解挂失交易成功后，各渠道均解挂失 该认证工具。
10、客户原使用认证工具挂失后，挂失有天数的 限制吗？
答：没有。
11、客户UK密码忘了或证书过期、损坏怎么办 ？
答：客户本人持实名证件、已签约账户到柜面进行 UK证书补发（970304），完成交易后。柜员 提示客户必须在两周内登录个人网银做UK证书 初始化处理，通过“安全中心—证书补发” 下载 证书。
5、如客户不清楚哪个账户是已签约账户，怎么 办？
答：970105电子银行客户查询交易，查询2-账户 加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户（ 电子银行支持签约的账户类型）进行查询。
6、客户有两个账户，A账户已开通个人网银，B 账户已开通手机银行，如何将A账户签约到手机 银行？
答：两种方式实现（970201）：
答：如果客户已注册电话银行，要开通手机银行，应 通过电子银行客户渠道开通（970102）交易。
另有一个账户需要开通电话银行用电子银行账户 追加（970201）交易。
4、查询客户基本信息及所有账户信息，提示“ 该账户未签约”？
答：970105电子银行客户查询交易，查询1-基本 信息及所有账户信息时，必须使用已签约账户进 行查询。
个人 网银
× √ √ √ √
电视 银行
× √ √ × ×
手机 银行
√ × √ × ×
主要业务机制及术语
柜面注册客户——客户通过网银申请开通手机银行
主要业务机制及术语
电子银行账户
签约账户 非签约账户。
特别注意： 客户撤销最后一个电子银行账户时，联动注销该客户； 客户在柜面撤销最后一个签约账户（除电话银行外），且仍
（1）用A账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“ 是”，回显信息后选追加手机银行，发送成功。
（2）用B账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“ 否”，再用A账户刷磁验密通过后选追加手机银 行。
7.客户已开通个人网银使用UK，手机银行使用 电子令牌，现在客户想将个人网银凭证类型变更 为电子令牌时，是否需要再发一个电子令牌？
3
开通其他渠道
一次只能开通一个渠 970102 道；
须验证已签约账户。
960101
一次可开通 多个渠道
4
已在柜面开通电子银 行的自助注册客户客
户类型变更
一次只能开通一个渠 970102 道；
须验证已签约账户。
960102
5 修改客户基本信息 970103 须验证已签约账户 6 修改客户手机号码 970104 须验证已签约账户
电子银行客户遗忘密码、密码被锁定需在柜面进行电子银行各渠 道登录密码及手机银行交易密码重置。
电视银行客户可通过柜面解除客户与机顶盒IC卡的绑定关系。
客户在网上预约开户/换卡，持本人实名证件和网 上预约获得的预约开户号，实现预约开户/换卡信 息查询，进行“绿卡通申请”。
新交易对应原交易区别
----客户管理交易
本币折 本币普卡 本币国际卡 本币联名卡（包括区域联
名卡） 绿卡通 绿卡通副卡 军保卡 信用卡 信用卡附属卡 外币活期一本通 外币定期一本通
网上银行 √ √ √ √ √ × × √ √ √ √
可注册渠道
手机银行 电话银行
√
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√
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√
√
√
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√
×
×
×
√
√
×
×
×
√
√
√
×
电视银行 √ √ √ √ √ × × √ × × ×
这一提示在客户的机打记录中也有相应提示。
12、如果客户手机银行渠道的登录密码和交易密 码遗忘应怎么办？
答：可直接在柜面做电子银行密码重置，重置密码 类型选择手机银行登录密码或手机银行交易密码 ；对于自助注册客户来讲，柜面无法直接重置客 户的电子银行登录密码和交易密码，如果自助注 册客户忘记登录密码，直接在柜面做注册或者注 销。
场景
交易码
新交易 备注
旧交易 交易码 备注
一次可以注
1
客户首次注册一个渠 道
970101
一次只能注册一个渠 道,且只能注册一次。
960101
册一个或二 个渠道，可
以注册两次。
2
未在柜面注册过电子 银行的自助注册客户
类型变更
原有自助注册客户信 970101 息及账户信息自动注
销。
960102
客户维护交 易
主要业务机制及术语
非签约账户
非签约账户指客户自助注册所使用的账户。 特别注意： 非签约账户的电子银行相关信息不能在柜面查询;如要查询，
需客户在渠道客户端自助操作。
主要业务机制及术语
已签约账户
已签约账户指：已签约任意一个电子渠道的账户。 为控制风险，97交易中，对于需验证电子银行客户身份的交
03电子银行凭证解挂 03电子银行服务恢复
失
04电视银行客户解绑
04电子银行UK证书补 定
发
05电子银行柜面日志
查询
06电子银行柜面报表
标红的交易为网点普通柜员操作、综合柜员授权； 带边框的交易新增的交易； 斜体字的交易，通过验磁校密调取电子银行客户资料的账 户须是已签约 （除客户查询账户加办信息外） 。
答：不需要，通过电子银行凭证类型变更（ 970301）交易，把个人网银认证工具改为电子 令牌，系统自动实现共享，手机银行和个人网银 共用同一个电子令牌。
8. 通过哪些渠道可以进行认证工具的挂失？ 答：个人网银、手机银行、电视银行客户端自助挂
失，95580人工服务挂失。
9.手机银行和个人网银共用电子令牌，网银做了 解挂失后，还需要再到柜面做手机银行凭证解挂 失吗？
须验证已签约账户，
970204 显示客户在某个渠 960204
新交易对应原交易区别
----凭证管理交易
场景
新交易
交易码
备注
旧交易
交易码
备注
1 凭证类型变更
970301
须验证已签约账户， 支持认证工具共享
960102
客户维护交易
2 凭证补发 3 凭证解挂失
970302 须验证已签约账户 960301 970303 须验证已签约账户 960302
须验证已签约账户， 默认所有功能开通
960201
需自行选择功能。
3 账户功能变更 4 账户查询 5 账户撤销
970202
须验证已签约账户； 只支持部分功能变 更（不支持信用卡）
960202
支持全部功能变 更
970203
须验证已签约账户； 只能查询签约账户 的信息
960203
支持签约和非签 约账户信息
手机银行培训
手机银行柜面操作
第一部分:主要业务机制及术语 第二部分:柜面处理及案例讲解 第三部分:常见问题答疑
第一部分:主要业务机制及术语
个人网银 手机银行 电视银行 电话银行
主要业务机制及术语
特别注意：
电子银行客户的注册不受账户所在区域的限制。 电子银行客户归属机构： 自助注册客户归属账户开户局； 柜面渠道注册的客户归属电子银行注册局。 通过个人网上银行申请开通手机银行的客户归属个人网银注
册局。
主要业务机制及术语
自助注册客户
通过个人网银、手机、电视、电话自助开通电子银行服务的客户
特别注意：
柜面的电子银行业务不能查询自助注册的客户的相关信息。 如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。
主要业务机制及术语
主要业务机制及术语
柜面注册客户——共享认证工具
渠道 工具
无凭证 手机短信 电子令牌 普通UK 扩展UK
4 UK证书补发
970304 须验证已签约账户 960303
新交易对应原交易区别 ----特殊管理交易
场景
1 密码重置 2 电子银行服务暂停 3 电子银行服务恢复 4 电视银行客户解绑定
5 柜面日志查询
6 电子银行柜面报表
新交易
交易码
备注
970401 须验证已签约账户
旧交易
交易码
备注
960401
970402 970403 970404 970405