突发事件应急流程
主讲人：田 亮
培训内容
小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论
堵门
盗窃
电梯困人
水浸
跳楼
刮蹭
燃气泄露
暴风雨
除雪
火灾
灭门案
紧急突发事件概念
•
物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活
动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管
消防安全 领导小组
向各级部 门布置警 戒、疏散 、灭火
广播
警铃
确定疏散 路线出口 疏散人员 、物资 核实人员 疏散情况
维护公 共秩序
保障通 道畅通
灭火剂 启动
保障
水枪
侦察 火情
消防栓 喷淋 防排烟
打开电梯 迫降开关
消防安全领导小组 消防安全领导小组 接警组
火警电话119 公安消防队
报告情
警戒疏散组
（三）事后处理
• 对于紧急突发事件的善后处理，一方面要考虑如 何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总 结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效 性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急 突发事件的能力。
突发事件处理的构架
物业公司应急工作预警小组
董事长 副总、总助
行
监
政
察
人
管
事
理
部
部
居民委员会\派出所
成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生
命和社会的和谐。
•
4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制
和利用能力也在不断提高。
•
5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成
灾难和扩大损失。任何紧急突发事件都有一个潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程
组事 后 清 洁 处 理
机 动 调 遣 组
事后总结、查找原因、写报告材料，完善应急防范体系，防止类似事 件的发生。
火 灾急 预 案
火灾应急预案
目击报警
消防监控室 报警
成立临时 指挥部
人员疏散 和救护
警戒
报警要 求 善后工作
控制室火灾报警
消防控制室正确的接警程序
• 接警----通知保安员现场确认-------误报
•
G、报警人姓名；
•
H、报警人电话。
成立临时指挥部
总指挥 项目负责人
副总指挥 秩序维护部经理
副总指挥 消防主管
灭火组长 疏散组长 抢救组长 联络组组长 设备组组长 后勤组组长
组员
组员
组员
组员
组员
组员
火灾应急预案
火警、火灾应急处理程序
报警
确认
报告
指挥
警戒疏散
维护秩序
灭火
烟感器 温感器 电话 破玻
通知义务 消防组确 认火警， 监控火情
，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时
响应、及时控制和及时处置。
•
物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理
策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险
。
突发事件处理的原则与方法
1、突发事件处理的原则： 沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制 亡羊补牢 2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落
报警要求
• （1）内部报警应讲清或问清：
•
A、起火地点；
•
B、起火部位；
•
C、燃烧物品；
•
D、燃烧范围；
•
E、报警人姓名；
•
F、报警人电话。
•
（2）向“119”报警应讲清：
•
A、小区名称；
•
B、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；
•
C、火灾发生部位；
•
D、燃烧物品；
•
E、火势状况；
•
F、接应人员等候地点及接应人；
理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。
紧急突发事件的性质
•
1、紧急突发事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，
均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。
•
2、紧急突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发
展变化也是相当复杂的。
•
3、不论什么性质和规模的紧急突发事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造
公共秩序组 义务消防员 设备保障组
切断着火层电源 关闭空调机
保证应急电源设备运行
火灾应急预案
北京石景山商场火灾细节：值班 人关掉火警打游戏(见附件）
情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经 过，请问你会采取以下哪种措施？
请选择正确的处理方式
方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边 的灭火器材进行扑救
物业服务中心负责 人
维
培
护
训
管
管
理
理
部
部
业主委员会/用户单位
工
客
程
户
维
服
修
务
部
部
秩
综
序
合
维
管
护
理
部
部
物业服务中心应急预案组
安全管理预警小组 （由物业服务中心总经理/副总经理及各部门负责人组成）
向公司领导汇报
组机 电 设 备 保 障
组应 急 救 援 疏 散
组现 场 秩 序 维 护
物业服务中心负责 人
一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动
。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，
而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。
• 3、制订紧急突发事件沟通计划
•
紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括
企业内部沟通和与外部沟通两个方面。
（二）事中控制
• 在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类 型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅 速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解 事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事 件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰 ，影响紧急突发事件的正常处理。
实 不放过；员工和有关客户未受到教育 不放过。
紧急突发事件的具体处理方法
1、事先准备 2、事中控制 3、事后处理
（一）事先准备
• 1、成立紧急突发事件处理工作小组
•
该工作小组应由企业的高层决策者、相关部门共同组
成。
• 2、制订紧急突发事件备选方案
•
紧急突发事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能
发生的紧急情况，制订相应的行动计划，形成应急预案，
发生火灾
逐级上报
成立应急灭火组
现 场 灭 火
火灾善后处理
错误报警
一哥们家里着火了 他报警说：119吗，我家发生 火灾了。 119：在哪里？ 他：在我家。 119：具 体点。 他：在我家的厨房里。 119：我说你现 在的位置。 他：我趴在桌子底下。 119：我们 怎样才能到你家？ 他：你们不是有消防车 吗？ 119：滚犊子，烧死你得啦....