客户关系管理
模块一 认识客户关系管理
理解客户管理管理的内涵 认识客户关系管理的过程和作用 了解CRM系统
任务一 理解客户关系管理的内涵
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客户的概念 关系的概念 管理的概念 客户关系管理产生原因 CRM的概念
一、客户的概念
（一）从狭义和广义的角度分析
狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。 广义：结合过程模型来理解，任何一个过程 输出的接受者都是客户。（企业内部下一 道工序是上一道工序的客户就是指广义的 客户。）
伙 伴 Partner
供应商 Supplier
客 户 Customer
员工 Employee
企业主 Owner
任务二 认识客户关系管理的过程和作用
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认识客户关系管理的过程 了解客户关系管理的作用
一、认识客户关系管理过程


案例1-4
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。 随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知 名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话 来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不可开 交，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢， 服务不及时，而将订单下给了其他厂商，使公司 利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招 聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
（二）从个人和组织的角度分析
个人客户：指消费者，即购买最终产品与服 务的零售客户，通常是个人或家庭，构成 消费者市场。 组织客户：指将购买企业的产品或服务并附 加在自己的产品上一同出售给另外的客户， 或者附加到他们企业内部业务上以增加盈 利或者服务内容的客户，构成企业市场。
客户关系管理的SCOPE模型
了解CRM的作用

一、客户关系管理与传统客户管理的比较 二、客户关系管理的作用
客户关系管理和传统客户管理的比较
项目 客户关系管理 市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、 分析决策、销售机会挖掘、客户管理、合作伙 伴管理、竞争对手管理、产品管理和员工管理 等。 传统客户管理
Hale Waihona Puke 管理内容客户档案管理 手工记录、电子记事本、 Excel、Word
准确识别客户——怎么做？ 分析来自于内部账目、客户服务部门和客 户数据库的客户记录来了解客户群，获得 客户的真实、具体、详细的身份



区分客户群中的不同客户 衡量标准——客户对企业产品消费的增加潜 力和对企业的长期价值。 最具价值客户 最具成长性客户 低于零点客户

一对一营销 a.参与产品的开发和生产流程设计，让客户 知道企业是按照他们的需要提供产品。(最 具价值客户） b.在一定范围内提供个性化服务（最具成长 性客户） c.提高价格，让客户转变为有价值的客户或 者转向购买竞争对手的产品。（低于零点 客户）
提升核心竞争力
无法实现
客户关系管理（CRM）的作用



1.加速企业对客户的响应速度 2.帮助企业改善服务 3.提高企业的工作效率 4.有效的降低成本 5.规范企业的管理 6.帮助企业深入挖掘客户的需求 7.为企业的决策提供科学的支持
无法实现 无法实现 无法实现 无法实现
管理工具
分布式管理 工作流程管理 价值客户的关注 电子商务应用
客户关系管理系统
简历共享信息平台、跨区域管理、移动办公 随时了解和监控业务流程，实现协同工作 价值客户的服务与关怀，满足个性化需求 网上客户自助、电子促销、电子催账等 通过对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对 手的追踪及对市场、销售、服务等工作的统计 分析，帮助企业科学决策、全面提升核心竞争 力。




方法： 1.梳理客户资料，选出20%的优质客户。 2.针对优质客户制定特殊的服务政策，进行 重点跟踪和培育，确保他们的满意度。 3.针对流失重点客户，提供个性化的采购方 案和服务保障方案，尽量争取其回归。 4.针对普通客户，采用标准化服务流程，降 低服务成本。
如何正确认识CRM过程



一年辛苦下来，D先生满以为业绩不错。可 公司财务经理给出的年终核算报告中，利 润居然比去年还少！ 思考：为什么会出现利润下降的情况？D先 生该如何对公司进行改进？

原因： 虽然不断有新的客户出现，但是他们带 来的销售额却不大，而这些客户带来的销 售和服务工作量却不小，甚至部分新客户 还严重拖欠款项。一些对利润率贡献比较 大的客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄 然流失。