二、礼貌用语
养老护理员工作的对象是老年人， 既是服务者，也是“晚辈”，因而 在礼貌用语上也较其它职业要求更 高。
语言是人际沟通的重要工具，使用 得体会促进人际关系和谐。记住， 真正的礼貌就是克己，就是千方百 计地使周围的人都像自己一样平心 静气。
➢ 三、什么是同理心
➢ 同理心是人际交往过程中，能够体会他人 的情绪和想法，理解他人的立场和感受并 站在他人的角度思考和处理问题的能力。
➢ (2)想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有将心比心 才会被他人理解：
➢ (3)别人眼中的自己才是真实存在的自己，要学会以别人的角 度来看问题，并据此改进自己在别人眼中的形象；
➢ (4)只能修正自己，不能修正别人，想成功的与他人相处，想 让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己。
➢ (5)真诚坦白的人才是值得信任的人，要不加设防地、以自己 最真实的一面示人。
养老护理员的卫生礼仪 养老护理员要养成良好的个人卫生习惯，每天 刷牙，每晚泡脚，经常沐浴，内衣常换洗，保 持口腔、身体无异味；饭前便后要洗手，清理 便器后要洗手，整理老年人用品后要洗手；不 留长指甲、不涂指甲油、甲下不存污垢；头发 经常洗，修剪要整齐，刘海不过眉，长发不过 肩，如果留长发，头花束脑后；保持面部洁净， 可以略施淡妆，避免口、鼻、眼有分泌物，禁 止浓妆艳抹。
➢ (6)真诚流露的人才能得到真情回报，不要抛弃不喜欢的人， 而是要真诚的对待每一个人。
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➢ 同理心对于个人发展的非常重要，主要是 体现在一旦具备了同理心，就更容易获得 他人的信任，而人际关系都是建立在信任 的基础上的。而良好的人际关系不仅促进 友谊，而且也会促进工作发展。
Hale Waihona Puke ➢ 三、什么是同理心➢ 只要做到以下六点，就是一个有同理心的人。
➢ (1)我怎样对待别人，别人就怎样对待我，我替别人着想，别 人才会替我着想；
任何一种应对方式都不是一个人的性格，仅仅是一个人 面对压力时的行为反应而已。每一种应对方式也不是单 独存在的，在与老年人或家属解决冲突时，我们有可能 同时使用两种方式，也可能以其中一种做主要应对方式， 而另一种作为辅助。应对方式是学来的，也是在实践的 教训中得来的。
❖ 养老护理员应对冲突的方法 ❖ 一、实用方法 ❖ (一)耐心的倾听 ❖ (二)亲切的语音 ❖ (三)真诚的表扬 ❖ (四)轻松的氛围 ❖ (五)适当的肢体语言
养老护理员的服务礼仪
主讲人：王章 2016.4
养老护理员需掌握的基本礼仪: 卫生礼仪、着装礼仪、工作礼仪、 服务态度、语言礼仪、行为举止 礼仪
养老护理员的卫生要求 (1)日常卫生 (2)头发卫生 (3)面部卫生 (4)双手卫生 (5)其他卫生
• 养老护理员的卫生要求
六步洗手法步骤 第一步:掌心相对，手指并拢相互摩擦； 第二步:手心对手背沿指缝相互摩擦，交换进行 ； 第三步:掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦； 第四步:一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进 行； 第五步:弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓 擦，交换进行； 第六步:搓洗手腕，交换进行。
➢ 养老护理员的着装礼仪
➢ 养老护理员的工作装要干净整洁，朴素大 方，色彩淡雅，衣裤搭配合理，扣子整齐 不缺，领口、袖口简单利落，裤角在鞋跟 以上平脚面处。鞋子要求软底轻便，配上 和肤色相近的袜子，不宜穿凉鞋或靴子， 更不宜光脚穿拖鞋。女士着装忌短、忌露、 忌透，忌穿内衣、睡衣和短裤进行工作。 可以点缀一些简单的、不会造成伤害的布 艺饰品，但是，工作时间严禁戴戒指。
养老护理员的服务礼仪 (一)微笑礼仪 (二)语言礼仪 (三)举止礼仪 1、姿势 2、站姿 3、坐姿 4、走姿
• 养老护理员的服务态度 • （1）主动热情 • （2）耐心周到 • （3）文明礼貌 • （4）尊重老年人和家属
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养老护理员与老年人的沟通方式 一、常见的沟通方式 (一)讨好的方式 (二)指责的方式 (三)超理智的方式 (四)打岔的方式 (五)一致的方式 二、合理方式的选择