世界的八十多个组织）于1992年创立的。
APQC通过详细调研全球超过500个以上横跨各种产业的营利企业、教育机构与政
府等单位，将业务流程有组织地分为12个截然不同的分类：5个运作流程分类和
7个支持流程分类。
源引自APQC(美国生产力与质量中心)研究成果
例：H公司的高端流程关系图(Level 0)
Fund Business Operations
HZ流程中心介绍
目录
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业务流程概念 企业流程中心 建设内容规划
什么是流程
什么是流程？
—流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。
客户需 求输入
活动1
流程 活动2
活动3

产品/服 务输出
过程增值
管理大师的解读
T· H ·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合， 并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 H· J ·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的 结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的 输出的活动。
结果
结果取决于过程，过程需要进行管理，过程管理的关键在于流程管理。 过程管理提高效率，流程管理提升效益。 企业中80%以上属于例行过程，20%属于例外过程（其中50%的例外过程也多采用 流程化思路进行管理）。实际据统计90%以上企业工作都是属于流程化管理范畴， 只有流程才是企业经营系统的主线。
流程管理诉求
Accounts Payable • Invoice Matching
信息科技
• Help Desk • 项目计划 & 管理 • Resource Allocation • “Time & Billing” • Application Management • 新进员工安置 • 员工离职处理
市场
• Lead Tracking & Fulfillment
product / market
promotions
customer wants / needs, satisfaction surveys
Market Product
pricing
product pricing
product/market, pricing information, market analysis
delivered goods
product installation
customer training
problems with order
maintenance materials
Provide Post Sale Customer Support
customer enquiries,
problem notification, complaints
pilot product
product improvement requirements
supplier credentials
production order, general order
Plan and Monitor Business
patent application
Develop
material selection
—各个业务系统均有流程，审批人分别登录各个业务系统进行审批，需要学习、掌握各 个业务系统
2、实现流程衔接，为打造端到端的业务流程成为可能；
—未来业务系统逐渐增加，业务系统有需要衔接的流程，彼此对接困难
3、降低专业系统的使用及维护成本；
过程增值
流程管理分类
创立于1977年的美国生产力和质量中心是一个 基于会员的非盈利的机构，它服务全世界企业、 教育和政府等所有部门的组织。它是一个国际 公认的流程和绩效改进资源（机构）。它帮助 组织适应迅速变化的环境，建立新的更好的工 作方式，在竞争的市场中取得成功。
流程分类框架是由美国生产力和质量中心（APQC）和一些成员（来自美国及全
• Campaign Management • 活动管理&注册Event
Management & Registration • Trade Spend/Expense Mgmt • 网站内容发布 • 印刷审核 • PR & Announcement Routing
• 销售计划 • 销售预测Sales
人力资源
• 招聘、新员工入职、员工离 职Recruiting, New Hire On-Boarding, Employee Exiting
• 绩效考核Performance Appraisals
• 请假申请Leave Requests • Benefits Administration • 员工信息变更Employee
BPM的价值
BPM是企业战略落地的保障
决策层 管理层 执行层
战略 BPM 组织
战略分析 战略制定 战术运用 战略评价 目标设定 过程设计 过程管控 过程优化 任务分解 能力评价 任务执行 绩效考核
BPM是将战略管理分解到人员的桥梁
BPM的价值
建立规范的业务流程体系 定期评估流程的运作绩效 建立流程持续优化的机制
• 企业监管Corporate Governance
• 风险管理Risk Management • 合同/赞助管理
Contract/Grant Management • IP & Asset Tracking • 采购订单处理Purchase
Order Processing • Facilities Management
Pay Accounts
problem summary and product feature requests
invoice details
Receive Accounts
order
customer payment
sales invoice
production materials
finished product, repaired / refurbished parts
把流程从组织机构 的背后移到前面来
部
部
部
部
部
门
门
门
门
门
流程A
流程B
BPM的价值
传统管理模式
企业战略
规范制度 工作流程
流程管理模式
目录
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业务流程概念 企业流程中心 建设内容规划
流程中心
…… OLAP
……
HZ-EPC
信息发布
内网门户 系统整合
统一入口
UPM（统一流程平台）
（ 公文 企 流程 业
Customer
流程无处不在
供应链 / 制造运营
• 工程变更管理Engineering Change Orders
• 新产品设计&配置 • 订单管理及跟进Order
Management & Tracking • Shipping & Receiving • Strategic Sourcing
内部运营
maintenance material requirements
Deliver / Install Product
finished products for distribution
Warehouse Materials and
Product
maintenance
Maintain Production Equipment
production plan
maintenance plan
production statistics
Sell Product
customer order details
customised product
Manufacture Product
parts for repair/refurbishing
信息技术在流程管理领域中的作用
整合 建模&模拟
设计
可视化流程设计及 模拟 过程数据收集及状 态监控 基于流程数据的分 析及优化 对流程版本进行跟 踪，进行持续优化
评估业务指标 评价流程效率
优化
梳理
分析 BPM 建模
监控
执行
大大降低流程优化及管理成本及复杂度，使BPR及BPI有效落地成为可能。
Information Changes
财务
• Sarbanes-Oxley,
Basel II, UK Online 2005 • 预算、计划&预测Budgeting,
Planning & Forecasting • Accounts Receivable
Mgmt/ DSO • Expense Management,
Forecasting • 合同管理 • 销售订单处理
销售
客户服务
• 新增客户处理 • Help Desk • 客户请求/ 服务管理 • 客户沟通跟进 • 事件跟进&解决Issue
Tracking & Resolution
企业流程无处不在
过程
项目管理 原则管理 头脑风暴
例外过程
例行过程=流程
流程管理
流程概念总结
对21世纪的企业来说，流程将非常关键，优秀 的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。
—哈默
流程的问题
缺少有效的 流程绩效评
估数据
无法进 行持续 的跟踪
规划与执 行脱节
无法预 测流程 效果
传统的流程实现和改进代价大、成本高
信息技术在流程管理领域中的作用
BPM三维管理模 型实现用户流程 管理自动化！