电子商务网站管理建设1 客户服务方法与技巧
2020/11/27
电子商务网站管理建设1客户服务方 法与技巧
1.1 客户服务案例
• 1.1.1即使忍辱负重，也要给客户最好的服务 • 1．场景描述 • 客户来到某电信公司咨询台，要求服务员帮助
其查询费用账单。 • 客户：“为什么我的账单中的‘其他费用’一
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1.2 相关理论知识
• 1.2.2客户服务的工作流程 • 1．客户服务运作流程图
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1.2 务的项目以及相关的权责部门。 • （1）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调
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1.2 相关理论知识
• 3．网络时代客户消费行为的动机 • （1）求实消费动机。 • （2）求新消费动机。 • （3）求美消费动机。 • （4）求便消费动机。 • （5）求廉消费动机。 • （6）求名消费动机。
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1.2 相关理论知识
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1.2 相关理论知识
• 1.2.1什么是客户服务
• 1．客户服务的座右铭
• 理念：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足 内部客户和外部客户的要求。他们以人为本，专注 于识别不同的客户的具体要求。
• 2．客户服务定义
• 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的 互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入 你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来 新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。
项特别多，而且每个月都有。请问是什么原 因？” • 服务员经查询后回答：“这个是由时尚短信产 生的费用，它包括时尚手册、咨询娱乐、铃声 下载、图片下载等。请问先生，您使用过这些 业务吗？”
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1.1 客户服务案例
• 客户很肯定并且很生气地说：“我根本没有使用过， 只不过总是有短信发过来。难道收短信也需要付费 吗？况且我并没有理会，也没有要求开通这些业务， 你们怎么能不经过用户同意就帮人开通这些业务 呢？”
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1.2 相关理论知识
• （6）从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供的期间内的双方沟 通，尤其是有关货品的制作、服务的进行状况与进度的了解——业务部 门、客户服务部门。
• （7）货品的运送、安装及使用说明、服务提供过程中客户的配合方式 的说明——业务部门、技术部门、服务提供部门。
1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果
你是服务员，是否让客户先等等，把我手中的活做 完后再咨询，认为客户没有诚意。你在日常生活中 有没有遇到过此类事情？明明有服务员在却得不到 回答。
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1.1 客户服务案例
• 1.1.4客户的问题当时无法答复时的处理方法 • 1．场景描述 • 某是上午，某公司，电话铃响，是新用户的王总来
1.2 相关理论知识
• 1.2.3客户服务的环境 • 客户服务的环境是指组成客户服务环境的6个要素
如何进行客户服务的传递，利用这些要素确保可 行的客户服务环境不仅仅是客户服务部门的责任， 更是整个公司内部每一个员工的共同责任。以客 户为中心的服务环境是由客户、组织文化、人力 资源、产品/可交付、交付系统、服务等6个要素 组成，如图1-2所示。
兴趣爱好，人们正是根据自己的需求在现实生活中 做出某种选择的。这种兴趣来源于人们的好奇心和 求知欲。 • （2）聚集，网络给人们一个不受时间、地点、空 间等限制的聚集场所，在那里你可以随时找到机会 加入一个个的网上社团。 • （3）交流，聚集起来的网民自然有交流的需求， 这也正恰恰是人们最基本的需求之一。
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1.2 相关理论知识
• 4．创造企业客户服务个性 • 今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是
“启蒙时期”。我们的供应商要做的工作是实实在 在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把 我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿， 同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了 改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营 之道。
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1.2 相关理论知识
• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什
么是服务个性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他
们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这 种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光 顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取 更多的利润。
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1.1 客户服务案例
• 1.1.3你的冷漠使客户远离
• 1．场景描述
• 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营 业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到 一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬 眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。
• 服务员：“王总，不好意思，我也不是太了解，这样吧，如 果您方便，我10分钟后回复您，好吗？”
• 10分钟后。 • 服务员：“王总，您问的几个问题是这样的……” • 客户：“谢谢你了小潘，哦，我上次问了一个问题，就
是……，那个是怎么回来啊？” • 服务员（尴尬地）：“真对不起！我漏了！这个问题我还要
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1.2 相关理论知识
• 1.2.4客户服务和消费行为 • 1．客户消费行为的动机 • 经典的营销理论中的马斯洛的需求层次理论被广泛
应用，这种理论的构成依据三个基本的假设： • （1）人们在生活过程中有着不同的需求，只有未
满足需求才能够影响人们的行为。 • （2）人的需要按重要性可以排成一定的层次，从
查——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销
活动——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的
沟通，了解他们的需求内容——业务部门、营销部门、客户 服务部门。 • （4）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时 间——业务部门、客户服务部门。 • （5）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提供— —生产部门、业务部门、服务提供部门。
说清楚吧，或者那个营业员没有给您开通来电显示 吧！” • 客户：很不满意说，我要投诉。
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1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如
果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服 务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇 到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你 算账？请换位思考！
基本的生理需求到复杂的自我实现需求。 • （3）当人的某一级需求得到最低限度的满足后，
才会追求更高级的需求。
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1.2 相关理论知识
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1.2 相关理论知识
• 2．网络时代客户消费行为的特点 • （1）兴趣，在这个网络时代每一个人都有自己的
再问清楚，一会再打电话给您！” • 电话那边的王总不觉皱了皱眉头，没说什么就放下了电话。
•
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1.1 客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，遇到此类事情，你会怎么想？有没
有更好的做法能让客户满意？如果你是服务员，你 会如何处理此事情？你对此事的看法是什么？
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1.1 客户服务案例
• 1.1.2这又不是我的错 • 1．场景描述 • 有一位小姐拿着入网发票直奔服务台，反映看不到
朋友打电话的来电，经查是没有开通来电显示。 • 客户：“我在入网时要求开通来电显示的啊，为什
么还没有呢？” • 服务员：“这个我就不知道了，可能是当时你没有
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1.2 相关理论知识
• 3．人力资源 • （1）人力。人力是人的力量缩写，人的力量是由
智力和体力两种天生的原本因素组成。智力是人的 一种内在的软性因素，它的弹性非常大，力也随它 的弹性大小而伸缩，所以，智的力量无边无限。 • （2）资源。什麽是资源，针对目标所需，一切可 利用的、创造和再创造利益的物和物与物之间的关 系，便是可用的资源。 • （3）人力资源。把目标定为个人，个人要创造利 益必须有资源，人创造利益时需要力量的，它的资 源就是力量。
• （8）对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育训练与培训——客 户服务部门、技术部门。
• （9）相关的售后服务，例如，修理、维护、保养、更换、退还、服务 内容变更等——业务部门、技术部门、客户服务部门。
• （10）收款、收据或发票的处理，错误账目的更正——业务部门、财务 部门、客户服务部门。
• （11）客户问题与抱怨的接受，判断与处理——客户服务部门、业务部 门。
电话。 • 客户：“小潘啊，你好，我公司网站的后台数据库
不能正常使用了，是什么原因？ • 服务员：“王总，那可能是你们操作不当所造成的
吧！”
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1.1 客户服务案例
• 客户：“那么，为什么有时候可以读出数据来，有时候读不 出来呢？还有……”王总一连问了几个问题，小潘对其中的 一些业务不十分熟悉，于是答复。
• 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里 办理相关手续？”