江苏经贸职业技术学院毕业设计题目：沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告系（院）工商管理系专业班级 09 市场营销（1）班学号 **********学生姓名曹菊静指导教师韩轶强职称讲师指导教师秦勇职务经理2012年5月10日原创性声明本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下独立进行研究与实践工作所取得的成果，毕业设计（论文）中有关资料和数据是实事求是的。

除文中已经注明的引用内容外，本毕业设计（论文）不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。

对本文的研究与实践做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

如有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。

毕业设计（论文）作者签名：日期：年月日沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告摘要：沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十多年的发展，截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场。

与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的传统，即专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。

始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。

沃尔玛在中国每开设一家商场均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。

关键词：沃尔玛调研报告顾客满意度Wal-Mart xinjiekou store customer satisfaction surveySummary：1996 Wal-Mart entered China in Shenzhen opened its first Supercenter and Sam's Club, after more than 10 years of development, as of August 5, 2010, has 101 cities in 20 provinces 189 stores opened. As with other parts of the world, Wal-Mart in China always adhere to the tradition of the company, is focused on opening every store, service to every customer. Cheap, variety has always been to provide customers with high quality products and friendly service. Wal-Mart China opened a shopping centre for local retail concept to introduce advanced retail technology and innovation.Keywords：Wal-Mart survey customer satisfaction目录一、调研目的 (1)二、调研内容 (1)三、调研对象 (1)四、调研方法 (1)五、调研的时间和地点 (1)六、抽样设计 (1)七、问卷设计 (1)八、调研进度表 (2)九、调查结果分析 (2)（一）沃尔玛知名度高 (2)（二）顾客结账排队时间长 (2)（三）对沃尔玛的要求 (4)（四）顾客会光顾的其他超市以及原因 (5)十、预测 (5)十一、结论与建议 (5)（一）沃尔玛现有提高顾客满意度的方法 (5)1.标准化的顾客服务准则 (5)2.为顾客提供额外的增值服务 (5)（二）对沃尔玛提高顾客满意度的建议 (6)1.提高收银效率 (6)2.提高员工素质 (6)3.开通免费班车 (6)4.优化超市的购物环境 (7)5.定期开展促销活动 (7)6.完善售后服务 (7)结束语 (7)参考文献 (8)附录 (9)沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告引言本文论述了沃尔玛在中国的发展，调研了沃尔玛的顾客满意度，根据调研分析出沃尔玛存在的问题，再针对性的提出建议，并且预测了沃尔玛在采纳建议之后的顾客满意度。

一、调研目的通过在沃尔玛实习期间在沃尔玛所学到的、观察到的、了解到的，发现沃尔玛作为世界最大的零售商，具有其比较完善的顾客服务理念和顾客服务标准。

本文通过对顾客满意度的调查，分析沃尔玛目前存在的问题，来对沃尔玛提出宝贵意见，以提升沃尔玛顾客的满意度，从而为沃尔玛赢得更多的消费者。

二、调研内容本次调研主要从顾客对沃尔玛的购物环境、交通情况、结账、售后等来了解顾客对沃尔玛的满意度。

三、调研对象从沃尔玛购物完的顾客。

四、调研方法此次调研方法分为案头调研和实地问卷调研。

1.通过整理网络、书籍资料来了解沃尔玛的介绍、发展、以及各方面的现状。

2.通过在沃尔玛超市的实地问卷调研来了解顾客对沃尔玛各方面的满意度。

五、调研的时间和地点调研时间：2012.4.22--2012.4.29调研地点：沃尔玛新街口店六、抽样设计选择在沃尔玛购物结束的顾客随机进行问卷填写，采用了随机抽样法。

此次共发出问卷100份，回收有效问卷84份。

七、问卷设计见附录。

八、调研进度表时间调研进度2012.4.22 设计出了调查问卷2012.4.23-26 随机调查了100名顾客，完成了问卷的填写2012.4.27-29 挑选了84份有效问卷并进行了整理九、调查结果分析（一）沃尔玛知名度高表1 顾客对沃尔玛品牌的熟知程度对沃尔玛品牌的熟知度了解一般不太了解不了解人数29 30 20 5 由此可知大多数人还是比较了解沃尔玛这个品牌的，所以想要在众多的超市中脱颖而出赢得消费者是具有比较大的优势的。

表2 顾客光顾沃尔玛的频率到沃尔玛购物的频率每周一次及以上每月数次每月一次不固定人数14 26 4 40 由此可知顾客广告沃尔玛的频率还是挺高的。

所以要提高顾客满意度还是很有潜力的。

表3 选择沃尔玛的原因选项人数比例知名度高49 58%商品价格低66 79%商品品种齐全69 82%服务态度好59 70%交通便利33 39% 有沃尔玛的购物卡13 15% 由此可知，顾客对沃尔玛还是具有一定认可度的，在知名度，价格方面都是很理想的。

所以在提高顾客满意度方面还是有很大优势的。

（二）顾客结账排队时间长选项不用等待一分钟以内1-5分钟5分钟以上人数 6 38 29 12图1 顾客等候排队的时间由此可知，顾客在等待结账的时间较长，所以要尽量缩短顾客等待的时间。

由此可知，顾客在结账的时候还是会遇到不少不愉快的，特别是收银员的服务态度和收银失误等。

图2 顾客对促销活动的关注度由此可见，还是有很大一部分顾客会关注促销活动，所以促销也是可以吸引很大一部分消费者的。

表6 沃尔玛超市促销存在的不足：由此可见，沃尔玛超市促销还存在很多不足的地方，要加以改善。

（三）对沃尔玛的要求对于顾客存在不满的地方，在适当做出调整，如售后等。

来提高顾客满意度，还是有很大提升空间的。

还是有大部分顾客会希望沃尔玛购物条件有所改善，由于沃尔玛最注重的事价格方面给顾客带来的实惠，从而可能忽视了购物环境等一些细节方面的问题，所以，加以改善会赢得顾客满意度的提高。

表9 希望沃尔玛有何该进对于顾客对沃尔玛中肯的建议，如增加收银机数量来提高收银效率等，都是可以提高顾客满意度的。

由表可知，大多数顾客都能最终找到自己需要的商品，但同样透露的问题是工作人员的态度问题，要通过员工培训、激励等方式提高员工素质。

（四）顾客会光顾的其他超市以及原因除了沃尔玛之外，还有很多顾客会选择其他超市，给沃尔玛造成了顾客的流失。

由此可知，顾客会因为别的超市有促销活动，服务态度好等原因选择其他超市。

十、预测通过以下建议的调整之后，沃尔玛的顾客量得到了提升，每天的顾客量预计比原来提高了20%，超市内的购物环境也得到了改善，顾客普遍反映能够在短时间内找到自己想要的商品，在收银台前结账的效率也比以前提高了很多。

沃尔玛改革了收银系统中的自动的折扣系统，方便了收银员，提升了效率，也降低了收银的错误率。

在交通方面，每天的免费班车也能够接来满满一车的顾客，送走时每个顾客都是满载而归。

各方面改善以后，沃尔玛的销量比以前提高了20%。

十一、结论与建议（一）沃尔玛现有提高顾客满意度的方法1.标准化的顾客服务准则（1）顾客服务理念第一条，顾客永远是对的。

第二条，如果顾客错了，请参照第一条。

（2）三米微笑原则当顾客距离我们三米的时候，我们应该直视对方，并看着他的眼睛向他打招呼，同时询问你能为他做什么。

（3）收银员红线原则当收银通道不忙时应主动走出收银台并招呼顾客前来结账，或整理前台货架。

（4）日落原则沃尔玛要求他的员工当天的事情必须在当天完成，也就是说，要在日落之前结束当天该干的工作。

具体的说，对顾客的要求必须在当天当天给予满足，做到每日事每日毕，不能拖延。

2.为顾客提供额外的增值服务（1）免费停车：凡是在沃尔玛一次性购物超过100元的凭小票都可以免费停车一小时。

（2）送货服务：在沃尔玛购物较多的顾客，沃尔玛将提供免费送货上门的服务。

（3）儿童推车：方便家长在购物时携带小孩的不方便，沃尔玛提供可以让儿童坐在里面的购物推车，这样小孩既可以被安全的放在里面，家长也可以放心的选购商品了。

（4）休息走廊：在沃尔玛出口的地方，有两排长椅，供顾客购物完休息；在三楼图书选购处还有几排长椅，可以让顾客休息看书。

（5）衣服修改：在沃尔玛服务台，还给顾客提供衣服修改功能。

（6）家电延保服务：在沃尔玛购买家电时，会有一项省心延保服务，大部分电子产品及小家电，都在产品置换服务的适保行列。

只要参加“省心延保”或“山姆延保服务”就可享受到更加便捷的实惠，凡符合产品置换服务条件的电器产品，在延保期正常使用中出现故障，将可直接获得原购买价的补偿。

（7）迎宾服务：在每家沃尔玛的入口都会有迎宾人员在那以微笑欢迎前来的每位顾客，这在国内超市还是首家，这会让顾客一下子就感受到被尊重的，被重视。

沃尔玛还会在不同的节日让迎宾换上不同的服装来让顾客耳目一新。

（二）对沃尔玛提高顾客满意度的建议1.提高收银效率通过表四可以看出，顾客在等待结账时的时间普遍是比较长的，而且通过实习期间的观察，特别是周末，节假日，特别是春节即将来临期间，往往收银台前都会排着很长的队。

原因有：（1）很多的收银机都是老设备，跟不上收银的节奏，所以建议更换新的收银设备，提高收银效率。

（2）还有就是收银员中有很多的实习生，兼职生，操作普遍不是很熟悉，所以导致了收银效率低，所以在上岗之前，要经过严格的培训，熟悉各种情况发生后的处理问题，达到一定扫描率才允许上岗。

（3）沃尔玛收银系统中有很多折扣信息都需要收银员自己去记，然后再输入条码去折扣，这样带来的后果就是收银员很可能忘记给顾客折扣，或者是折扣错误。