文华东方研酒究店报告制作：第八小组班级：酒店管理一班目录集团介绍 (3)背景故事 (4)历史发展 (5)发展模式 (6)全球推广计划 (6)酒店特色 (7)员工管理理念 (9)分析：文华东方酒店成功的两个要素 (10)一、集团简介文华东方酒店集团（Mandarin Oriental Hotel Group）是一个国际酒店投资和管理集团，旗下拥有的顶级豪华酒店及度假村遍布世界各知名旅游圣地。

目前，该集团在全世界26个国家运营了41家酒店（部分酒店处于筹备中），其中有十七家酒店位于亚洲、十三家位于美洲及十一家位于欧洲、中东及北非。

此外，集团亦经营或发展十四家与酒店物业相连的文华东方酒店管理式住宅(Residences at Mandarin Oriental)，其标志是一把风扇，被评为“风扇酒店”。

其母公司，文华东方国际有限公司（Mandarin Oriental International Limited）在百慕大建立，首先注册于伦敦，之后在百慕大和新加坡注册。

驻在香港的文华东方国际有限公司管理整个集团的酒店业务，是 Jardine Matheson Group （怡和集团）的成员之一怡和集团成立于1832年，总部设在香港怡和大厦，是一家建基于亚洲的的多元化跨国集团，经营多项具有市场领导地位的业务，并在区内拥有丰富的营运经验。

集团在全球雇有员工约15万名，业务遍及全球30多个国家和地区。

文华东方酒店分布示意图二、背景故事香港文华东方酒店成立于一九六三年，原名香港文华酒店(Mandarin Hong Kong)，属于香港英资集团在香港的最大地产商“香港置地”集团(Hongkong Land)。

当年的香港文华酒店由香港置地集团名下的子公司“文华国际酒店集团”所拥有，在国际上每年都被评选为世界十大最佳服务酒店之一，只惜集团当初没有在全球注册“文华酒店”中英文名字，到后来想在香港以外地区发展时，发现新加坡已有文华酒店注册经营，奈何!文华国际酒店集团同时亦在泰国曼谷拥有“曼谷东方酒店”(Oriental Bangkok)，该酒店也是以一流服务称著，每年都与姐妹酒店香港文华酒店同样被评选为世界十大最佳服务酒店之一，住过的客人都赞不绝口，最好的口碑营销例子。

八十年代初，文华国际酒店集团雄心勃勃要在美国、加拿大、新加坡、澳门等地区大展拳脚，建立更多的优质酒店，随之而来的就是传播策略的问题，其中之一是如何命名新的酒店?当时的酒店集团委托了英国伦敦的Pentagram Design Ltd.负责企业识别系统(Corporate Identity)的创意，香港的CitiAd Ltd. 负责系统的执行及制作。

经过无数次的讨论，其中要点是要充分利用“文华”(Mandarin)及“东方”(Oriental)品牌效应，因此最终化繁为简，最后各方同意使用“文华东方”(Mandarin Oriental)为名，每个地区在品牌名字后面加上地方名字便水到渠成。

三、发展历史1963年创立，旗舰店是位于香港岛遮打道的“文华酒店”。

1974年文华国际酒店有限公司成立，管理其香港酒店业务，及拓展成国际酒店集团，当中包括收购泰国曼谷的“东方酒店”。

1985年改组成为“文华东方酒店集团”1987年6月8日以“文华东方国际有限公司”之名，在香港成为上市公司。

1995年英资的母公司因政治保险，而迁册至百慕大，转在纽约及新加坡上市公司。

1998年9月文华东方总部由中上环区迁往铜锣湾告士打道280至282号。

2000年4月，文华东方酒店以1.425亿美元(约11亿港元) 全面收购The Rafael Group。

2009年1月，文华酒店集团出售澳门文华东方酒店予澳门旅游娱乐股份公司。

2010年2月文华东方酒店集团将管理位于阿联酋首都阿布札比萨迪亚特岛（Saadiyat Island）的一座全新豪华渡假酒店及酒店管理式住宅项目，标志着文华东方酒店集团正式进军中东地区在华发展目前在华拥有6家酒店，兴建中4家(北京、广州、上海、台北)1963 香港文华东方酒店——文华东方酒店集团的传奇式旗舰酒店1973 香港怡东酒店2005 香港置地文华东方酒店2006 三亚文华东方酒店2010 澳门文华东方酒店(1984年开业)，是澳门半岛唯一不涉足博彩的五星级酒店四、发展模式委托管理氛围“经营管理全面委托（全托）”或“管理委员（半托）”两种合同。

全托项目，管理公司派出以总经理为首的管理班子，发挥酒店委托管理专业特长和酒店集团的管理优势。

对托管饭店进行全权经营管理支持，及对酒店的经营结果负责，按照酒店经营业绩定期提取酒店委托管理费或者周期固定费用；半托项目是对饭店进行仅限管理方面支持，即对酒店的经营结果负责。

带资管理资本和管理同时进行（拥有股份，经营管理），这种带资管理的方式在国际上体现在大公司。

其中最典型的就是香格里拉集团，香格里拉集团在国内28家，都是带资管理。

五、环球品牌集团推广计划文华东方的数百万美金的广告宣传计划自二零零零年推出后，不断邀请各国的拥趸加入行列。

此推广活动简单并优雅地把集团知名的标记(fan)与经常入住酒店、堪称集团忠实拥趸(fans)的国际名人巧妙地联系起来。

Sigourney Weaver、Dennis Hooper、Liam Neeson、Darcey Bussell、Helen Mirren、张曼玉、Vivienne Tam、Takada Kenzo、贝聿铭、 Bryan Ferry、Lance Armstrong、杨紫琼、 Jane Seymour、Jerry Hall、陈美、 Dame Edna Everage、Frederick Forsyth及邓永锵。

六、酒店特色管理式住宅全球共14个管理式住宅项目，酒店集团以建设豪华酒店为大前提，确保宾客能享受一系列度身订做的豪华服务及设备。

水疗中心文华东方水疗中心是那些向往宁谧及追求崭新体验之宾客的理想之所。

水疗中心以东方传统为理念，并融合各地不同的文化，于世界各地为宾客提供不同特色但围绕着同一理念的独特健康养生之旅。

每家水疗中心均以提供全面周到的水疗体验为目标，务求令宾客达致身心舒泰的效果而并非仅仅为消除疲劳而进行按摩服务。

酒店的皇牌疗程“Time Ritual”鼓励宾客预约一个时段而非个别疗程，这样能为他们于特定时间内享用针对当日需要而设计的疗程。

而水疗中心训练有素的理疗师皆充满热诚，并致力为宾客提供度身而设之世界级水疗服务。

水疗中心均提供多元化的水疗服务供宾客选择：健体计划、营养顾问、瑜伽、太极、冥想、美学及减压疗程。

每家全新水疗中心均沿用文华东方水疗中心的同一重要元素，设有水疗及热学设施，鼓励宾客尽情享用，成为他们水疗之旅中不可或缺的一环。

这个疗程是以传统的中东Hamam浸浴及欧洲Kneipp式浸浴及桑拿理念设计得来崭新餐饮体验文华东方酒店集团优质及创新的餐饮服务享誉国际。

近年集团更积极发掘一些享负盛名、对饮食业充满热诚的厨师，大部分厨师更于集团闯出名堂。

此乃集团扩展品牌的另一主要策略，并获得美国Conde Nast Traveler 旅游杂志之读者评为最佳酒店品牌之餐饮服务，荣膺米其林星级餐厅殊荣的包括伦敦文华东方海德公园酒店、慕尼黑文华东方酒店、香港文华东方酒店、香港置地文华东方酒店及东京文华东方酒店，当中包括于香港文华东方酒店由米其林三星厨师Pierre Gagnaire主理的Pierre餐厅以及全日本唯一拥有三间米其林三星级餐厅的东京文华东方酒店。

集团更积极发掘及培育多名出色的厨师，包括伦敦文华东方海德公园酒店的Chris Staines，香港置地文华东方酒店的Richard Ekkebus及华盛顿首都文华东方酒店的Eric Ziebold等，他们更为自己于业界闯出名堂。

皇牌服务坚持提供细心周到、一丝不茍的服务，追求卓越，每天努力不懈，为客人提供超乎他们预期的优质服务，因此本集团旗下所有酒店均为员工提供严格及高效能的培训项目；此外，酒店亦定期让外界进行评审，以维持水平，并于各营运范畴继续精益求精。

MO在线杂志这是一个特别设计的在线刊物，一本可以让读者们了解集团全球最新信息的杂志。

Destination MO由英国The Conde Nast出版社出版，同时拥有印刷版和在线版本。

内容将会呈现集团屡获殊荣的酒店、卓越的餐饮体验、水疗中心、旅游景点及对集团名人发烧友的采访。

结合了绝美精致的照片、简洁的设计，是一本时尚和品位兼具的读物。

Destination MO 在每个月也会特别呈现一个城市指南，内容涵盖当地最新的资讯和行家提供的旅行贴士。

内容由当地旅游专家所撰写，介绍诸多当地知识及城市导览。

丰富的内容吸引读者去当地更加深入地探索旅游。

七、员工管理理念文华东方酒店管理集团最基本的理念是“为每个文华人提供一个关怀、激励和奖励的环境"，这有两方面的含义：公平对待每一位员工，同时重视员工的感受，让他们体会到“家"的感觉。

文华东方有五个系统保证其旗下的酒店真正实施“为每个文华人提供一个关怀、激励和奖励的环境"的理念。

第一，总裁邮箱第二，总裁办公室热线电话第三，聘请第三方公司做员工满意度调查第四，总部对旗下酒店的人力资源审查以及聆听员工对酒店的看法第五，文华东方不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。

公司设有两个主要奖项。

一个是“最卓越员工奖"，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到英国伦敦去参加文华东方的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。

另一个奖是Oriental Legend of service，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。

得到这两个奖，在文华东方是至高无上的荣誉。

同时，文华实行“学长制”Big brother system不论哪一部门，在新员工入职的最初两个月中，由资深员工与该新员工一起工作。

从而在最细微之处，也能为他们灌输知道，提升服务水平。

文华特别注重东方服务文化，努力给我们的客人营造热情、放松的氛围。

分析：文华东方酒店成功的两个要素（参考文章作者赵瑞秋来源：知乎）一、名人巨星效应1，首先MO挑选的名人bigger之高，种族之多，跨界之宽泛，年龄跨度之大，绝对是令人出乎意料的，我只想说：MO是我见过所有奢侈行业最会挑选名人，最爱惜羽毛，品味最好的下图已经说明一切：▼贝聿铭，也是我个人最崇拜的建筑大师，他是最早期MO选中的代言人之一，通过对MO环球代言的推广所筹集的资金支持背后的慈善机构。

还有， MO对影视圈的名人选择特别郑重，苏菲· 玛索和林志玲都是属于“爱惜自己羽毛”，口碑非常良好的人，尤其是志玲，以好修养好脾气闻名。

▼ 女神苏菲· 玛索，她下榻的第一家MO就是香港的文化东方，她还说：“就像初恋一样，我现在依然非常依恋和喜欢这家酒店”！女神的评价一家酒店像初恋一般，这种迷惑力真心不是一般酒店可以达到的。