2020/11/17
机动车保险理赔实务介绍
第二部分车险理赔的特点
3、保险标的流动性大 机动车辆主要用于交通，具有相当大的
流动性。车辆发生事故的地点和时间的不 确定，要求保险公司必须拥有一个运作良 好的服务体系和理赔网络支持理赔服务， 并保证全年年天候随时响应。
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机动车保险理赔实务介绍
第一部分保险基础
• C近因原则：近因是指造成保险标的损失最 直接、最有效、起决定性作用或支配性作 用的原因。近因原则是保险理赔过程中必 须遵循的原则，它要求只有当被保险人的 损失是直接由于保险责任范围内的事故所 造成的情况下，保险人才能给予赔偿。
第三部分车险理赔原则
• “迅速”是指理赔人员接到出险通知后，及时赶赴 事故现场，在索赔手续完备的情况下，尽快赔偿 被保险人的损失，既办的快、查和准、赔的及时。 迅速是效率原则的关键，认真执行这两个字，缩 短理赔时间，才能提高客户的满意度。
• “准确”是指在理赔中正确认定保险责任和责任 程度，准确核定赔付金额，杜绝差错，保证双方 当事人的合法权益。目前，在保险理赔实务中不 准确的情况时有发生，表现为同样的案子在不同 的保险公司之间掌握的尺度不一样；在公司内部 掌握的标准不一样；同一个理赔员在不同的时间 掌握的标准不一样。
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第一部分保险基础
• D损失补偿原则：是指保险合同生效后，当 被保险人具有保险利益的保险标的遭受了 保险责任范围内的损失时，保险人对被保 险人的经济损失给予补偿，补偿金额以不 超过经济损失为限，被保险人不能获得额 外利益。
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第四部分车险理赔工作基本流程
• （三）查勘流程
•
现场查勘是车险理赔工作最重要的环节，是
整个理赔工作质量的核心，也是车险理赔质量
考核的重点之一，由于这是理赔工作中第一个
与客户面对面接触的环节，因此，还代表着保
险公司报务质量的高低。另外，查勘工作还对
好系统记录
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第四部分车险理赔工作基本流程
• 3、报案完成后的后续处理事宜 • （1）报案修改 • （2）查看抄单信息 • （3）损失项目录入 • （4）补报案：超过出险日2天以上录入系统的赔
案将被系统自动判别为延迟立案；延迟报案在3-7 天内的赔案，需由分公司授权的核赔人审核，并 在系统中上传纸质审核记录。延迟报案超过7天的， 需由相关责任人说明原因，分公司首席核赔人审 核，并在系统中上传纸质审核记录。
• “主动”是指接到了出险通知后，理赔人员应 主动热情受理，要积极、主动地进行调查、了 解和查勘现场，掌握出险情况，进行事故分析， 确定保险责任。对前来索赔的客户要热情接待， 多替保户着想，那种投保时满面春风，索赔时 冷若冰霜的“两面人”做法是绝对要不得的。
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第四部分车险理赔工作基本流程
• 机动车辆理赔的基本工作 流程可以概述为报案、调度、 查勘、核损、单证收集、理 算、核赔、追偿和结案归档 八个步骤。
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第四部分车险理赔工作基本流程
• （一）报案受理流程
•
报案受理流程是机动车辆险理赔工作
的开始环节，通过对发生事故的时间、
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第二部分车险理赔的特点
5、道德风险普遍存在，且呈现蔓廷之势 • 机动车辆保险中，被保险人较易发生道
德风险。机动车辆保险具有标的流动性强、 保险信息不对称等特点，以及机动车辆保 险条款不完善，相关的法律环境不健全及 机动车辆保险经营管理存在的一些问题和 漏洞，都可能会给不法之徒可乘之机。
• 2、接到报案后的处理流程： • （1）确认出险时间 • （2）查询有效保单 • （3）浏览保险车辆近期出险报案情况 • （4）记录与事故有关的出险信息及联系方式 • （5）初步估算未决估损金额 • （6）提交生成报案号、赔案号 • （7）告知客户理赔处理流程 • （8）及时调度查勘人员前往查勘，并跟进查勘进展，做
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第二部分车险理赔的特点
2、损失率高且损失幅度较小 机动车辆保险的保险事态损失金额不大，
但事故发生的频率较高。事故发生的高频 率使保险公司的理赔工作花费大量精力和 费用，保险公司需要为之投入相当的人力 和物力才能保证对被保险人的服务品质。
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第四部分车险理赔工作基本流程
• 通过以上工作，查勘人员对事故事实有 了基本了解，对明显不属于保险责任范围 的事故做出不予受理的决定；对属于保险 事故或不能完全排除保险责任的案件，可 以提交下步工作环节。一般来说，查勘人 员通过缮制《查勘报告》完成此项工作。
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第一部分保险基础
• 2、保险的基本特点： • A、保险具有互助性质，这是就分摊损失而
言。 • B、保险是一种合同行为，这是指保险双方
订立合同。 • C、保险是对灾害事故损失进行经济补偿，
这是保险的目的，也是保险合同的主要内 容。
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体体现。在保险合同中，明确规定了保险人与 被保险人的权利和义务，保险合同的双方当事 人都应恪守合同约定，保证合同顺利实施。对 于保险人来说，在处理各种赔案时，应严格按 照保险合同的条款规定，受理赔案、确定损失。 该赔的一定要赔，而且要按赔偿标准赔足；不 属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要 向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重 证据。只有依法办事、重合同、守信用，才能 树立保险人的信誉，扩大保险的积极影响。
地点、经过以及对出险车辆的保险事项
的记录，确定是否符合立案条件（立案
的基本条件：确属保险标的，确在保险
有效期内，确属保险责任。）从而开展
理赔的下一步工作。
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第四部分车险理赔工作基本流程
• 1、功能：受理报案，记录出险信息，告知客户理赔处理 流程。
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第一部分保险基础
• 1、保险的定义:保险法中所称保险，是指投 保人根据合同约定，向保险人支付保险费， 保险人对于合同约定的可能发生的事故因 其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金 责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病 或者达到合同约定的年龄、期限时承担给 付保险金责任的商业保险行为。
确定事故事实、界定事件性质和核定标的损失
起到决定性的作用。一般来说，现场查勘分为
第一现场查勘和第二现场查勘，既对事故发生
地现场的查勘和对事故车辆的查勘。
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第四部分车险理赔工作基本流程
• 查勘工作的基本内容包括： • 1、实地查勘：查勘人员在接到查勘任务后，及时与被保
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第二部分车险理赔的特点
• 车险是财产保险的龙头险种，对财产保险的经营 起着举足轻重的作用，目前，车险面临着业务规 模不断增长，而经营效益不断下降的困扰，而通 过加强车险理赔管理，强化理赔对风险的管控能 力，能够对改善车险经营状况发挥积极的作用。 而车险理赔是指保险标的发生保险事故造成损失， 或造成第三者人身伤亡和财产损失后，被保险人 向保险人提出赔偿要求，保险人根据保险合同履 行赔偿责任的过程。从机动车辆特性看，车险理 赔具有以下基本特征：
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第四部分车险理赔工作基本流程
• （二）调度流程 • 1、功能：将工作任务派发给查勘人员 • 2、处理流程： • （1）了解出险情况、损失情况及损失项目的
位置 • （2）根据调度策略调度查勘人员对事故及损
失项目进行查勘：A系统派发、B短信通知、C 电话通知这三种形式 • （3）根据事故情况决定是否安排回勘、复勘
第二部分车险理赔的特点
4、理赔过程与汽车维修行业密切相关 对于事故损坏的机动车辆主要以维修办
法赔付，因此，维修厂的修理价格、工期 和维修质量、诚信情况将直接影响机动车 辆保险的服务质量。一旦以车辆修理质量 或者工期、价格等产生不满，客户会将保 险公司和修理厂一并指责。
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第三部分车险理赔原则
车险理赔工作涉及面广， 情况较为复杂。为确保车险 理赔的快捷与高效，车险理 赔时，应遵循以下原则。
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第三部分车险理赔原则
1、重合同、守信用原则 • 车险理赔是保险人对保险合同履行义务的具
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第三部分车险理赔原则
2、坚持实事求是原则
•
在车险保险合同中虽然对车祸发生后的经济
赔偿责任作了明确的规定，但是，实际生活中
出现的赔案要比人们事先预料的复杂很多，因
此，对于一些损失原因复杂的索赔，保险人除
了按照条款规定处理赔案外，还须实事求是、
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