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第1节 外部营业环境
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一、外部特色
有特色的建筑物容易吸引消费者的注意力，引起人们的
兴趣，给人们留下深刻的印象。
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二、门面装饰
门面装饰常常依靠门联和招牌来加强消费者对营业环境
同时在附近的营业场所游览、观光或继续购买，这种现 象属于营业环境中的规模效应（也叫马太效应）。
营业环境形成马太效应的条件是，营业单位的地理位置
接近、营业性质比较接近或者相互兼容，消费者才有可 能在这个营业圈内产生持续的消费动机。
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第2节 内部营业环境
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二、经营特色
经营特色是经营单位为区别于其他竞争者而采用独特的、
难以复制模仿的策略。在竞争日益激烈的商业社会，经 营特色已经成为企业保持核心竞争力的重要砝码。
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三、便利服务
便利服务是进一步提高顾客满意度的促进因素。
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第3节 营业环境的服务
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一、服务质量体系
服务质量体系是营业单位为顾客提供优质服务的全部要
素和支持系统的总称。
营业环境的服务，包括销售商品时提供的直接服务，比
如服务人员的接待、结算、送货服务等，也包括为方便 顾客购物与消费，并获得最大满意度而提供的配套服务 体系，比如寄存、小憩等服务。
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一、总体布局
总体布局的原则：
视觉流畅 空间感舒畅 购物与消费方便 标识清楚明确 总体布局具有美感
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一、总体布局
良好的布局不仅方便顾客，减少麻烦，而且在视听等效
果上给人以美感，这是吸引回头顾客、保持顾客忠诚度 的因素之一。
销方式。
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三、顾客与服务人员的冲突
营业环境的布置、营业场所的管理等问题，可能导致与
顾客的矛盾和冲突，这些因素是经营单位可以控制的。
顾客与服务人员之间，在利益认识方面、商品信息渠道
方面、知识经验方面以及个人的价值观方面存在一定的 差异，也会造成矛盾。
标准的服务质量体系，可以参照GB/T 19004-2000（或
ISO9004）系列，并依据不同行业、不同经营者自身的 特点制定相应的规章制度，经营者针对内部不同的岗位 还应该规范相应的行为要求。
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三、服务质量监测研究
营业环境的服务质量监测，是指使用科学的方法和手段，
消费者心理学
第 15 章 营业环境与消费者心理
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本章要点
营业环境分外部营业环境和内部营业环境两种
外部营业环境，如营业环境的地址、建筑特色、周边环境布 局对消费者的影响。
内部营业环境如内部装饰布置、商品摆设、POP广告的设置、 营业环境服务体系等对消费者的影响。
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二、柜台布置
营业柜台的基本要求是：
方便顾客观看； 方便顾客挑选； 方便顾客行动； 方便商品摆设； 有利于美化整体营业环境； 有效利用营业空间增加展示商品的机会
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三、内部音响
营业环境中播放适度的背景音乐，可以活跃购物的气氛、
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一、购买过程的心理沟通
服务人员为顾客提供服务、促成顾客的购买行为，沟通
流程一般分：
接待 展示 介绍 推荐 促进 成交 送客
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优秀服务人员具备的素质：
形象整洁统一，给消费者留下美好的印象。 微笑服务。 服务用语与行为必须规范化。 熟练掌握所服务的商品业务。 优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍，避免不适当的推
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第5节 营业环境服务质量体系
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一、营业环境的服务质量要素
营业环境的服务质量体系，包括基本要素建构、服务质
量标准以及服务质量监测研究3个方面。
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二、标准化服务质量体系
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四、促销活动
经营单位的促销活动，可以有效提高营业效益、增进与
顾客的沟通，它比生产企业的促销更直接。
促销活动一般包括消费折扣、优惠券、有奖销售、纪念
礼品、表演节目等项目。
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第4节 服务人员与顾客的心理沟通
的印象。门口悬挂广告也是必不可少的装潢形式，美丽 的广告还美化了城市。
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三、周边环境
交通条件越方便，消费者购买商品的困难越少；交通条
件越差，消费者购买商品的难度越大
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三、周边环境
当消费者在一处营业环境购买商品或消费时，他们可能
衡量营业环境中的服务质量与服务质量标准之间的差距， 促使经营单位始终与服务质量标准保持一致。
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本章参考阅读资料
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本章结束
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调节顾客的情绪，还可以缓解一些顾客紧张的购物心情。
背景音乐要求是音质清晰，音乐题材适合相应的营业环
境。
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四、内部照明
基本照明是保证顾客能够清楚地观看、辨认方位与商品
而设置的照明系统，一般布置在营业环境的顶部，以白 色灯光为主。
特殊照明是为了突出部分商品的特性而布置的照明，主
要目的是显现商品的个性，以便更好地吸引顾客的注意。
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五、POP广告
POP广告是指在各种营业现场设置的广告形式。
POP广告直接与顾客接触，是影响顾客消费的最后一个
广告环节。
POP广告有助于唤起顾客潜意识中的认知记忆。 POP广告是向顾客传递商品信息，起到推销员的作用。 POP广告也是美化营业环境的一种手段。