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案例导入分析
中国对外贸易广州展览公司（下简称CFTE）是中国对外贸易 中心（中华人民共和国商务部直属机构，承办著名的中国第一 展 —— 中国出口商品交易会）的直属企业，是目前中国最具 实力和影响力的专业展览公司之一。在对国内外一系列的客户 关系管理软件进行深入考查后，CFTE选择了微软的会展行业客 户关系解决方案（下简称微软CRM），并由微软金牌合作伙伴 Techsun（天正计算机服务有限公司）负责顾问咨询与实施工 作。微软会展行业客户关系管理解决方案可完全满足CFTE当前 的客户关系管理需求，并可以灵活的适应未来的业务发展。同 时微软会展行业客户关系管理解决方案具有易于操作，可用性 强的特点，采用与Office 一致的操作界面设计，操作人员仅需 简单培训即可上手。
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广交会在客户关系管理系统的实施 上如何体现“以客户为中心”的宗 【分析】 旨？
利用先进的信息技术加快服务业信息化的进程， 是信息产业服务国民经济和社会信息化建设的重要方 面。投资近900万元创建的广交会客户联络中心在本 届广交会期间开通试运行，建立统一的客服热线 4000-888-999（境内）、（008620）28-888-999 （境外），提供中、英、俄、法和西班牙五种语言服 务，涵盖业务咨询、客商邀请、客户回访及部分业务 受理等服务功能。
• 管理的内容主要是：需要管理客户单位、客户联系人的数据，包括 基本信息（名称、姓名、业务类型、通讯联络方式），以及市场营 销活动记录、客户需求调查记录，未来应用深入，还要更具体地管 理到每次接触记录（如DM联络记录、邮件接触记录、电话联络记录、 到场观展记录）等。
• 展会项目
• 以项目方式管理展会的计划、组织、协作、预算及费用执行等情况， 并可以将展会针对客户的工作分解为招商活动管理及客户调查活动 两部分进行集中管理。
市场营服销务部的中心
据库
展
客
传真
E-mail
● 2．会展客户关系管理CRM系统户关 理论模块
产品开发部
商业机会
系
电话
现场服务
管
理
平
信件
台
售后服务部
决策支持
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二、会展客户关系基础理论
我国会展企业目前所需的CRM还处于操作层 次和分析层次，具体主要包括以下几个重要 的功能模块
（1）数据集成与数据挖掘功能模块。 （2）客户价值评估功能模块。 （3）客户分类管理功能模块。 （4）客户与市场信息互动处理功能模块。
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会展客户关系管理概述 会展客户关系基础理论
客户关系质量管理 客户终身价值分析 会展客户关系管理策略
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一、会展客户关系管理概述
CRM一个管理 思想和IT技术相 结合的整体系统
CRM的核心思 想是“以客户
为中心”
CRM通过最有 效的客户关系管 理来实现企业的
核心竞争力Biblioteka 客户关系管理的内涵8
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• 案例：厦门宾馆、日本奥达克金索尼唱机-基泰斯
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• 营销统计分析
• 客户构成报表 • 报表主要维度：产品类别、业务性质、主要销售场所、到场展会项
目、兴趣类型、地理区域（组）、数据来源、数据来源明细、客户 来源；角色。 • 招展/招商营销活动响应报表 • 分析维度：日期、沟通渠道；事实值：目标客户数量、响应数量。 • 分析维度：日期、地理区域（多个字段）、响应属性（参展、不参 展、勿再联系）、客户来源（邮件、短信、传真、信函、网站宣传、 杂志宣传、其他）；事实值：响应数量。 • 市场活动费效比报表 • 如能登记一个招展/招商营销活动、子活动花费的费用，可以从外部 获得实际到场的客户人数，则可以统计每个到场客户对应的招展/招 商营销活动费用。 • 客户调查汇总报表 • 结合被调查者的属性，例如角色、地理区域（组）、业务类型等维 度，可统计客户来源、采购量变化、满意度、目的、未来观展计划、 未来参展计划的数量。 • 客户到场统计报表 • 针对某一展会，对比分析邀请、响应、确认和实际到场的报表。
展览组织者 —— 系统的主体 参展厂商 —— 系统的动力层次 参观展览的观众（消费者）—— 系统结构的起点和终止 展会的媒体—— 系统的神经 展览市场 —— 系统结构的纽带 郑州亚细亚
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二、会展客户关系基础理论
产●品1销．售部会展客户关系管理模块的管理对象
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CFTE本期应用的微软会展行业客户关系管理解 决方案相应的功能模块包括：
功能模块
客户档案管理 展会项目 招商活动管理 营销统计分析
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• 客户档案管理
• 在招商活动中，需要对客户联系人和客户单位都进行一定程度的管 理。每次接触，都针对具体的联系人，因此联系人重要；而联系人 工作变动的情况时有发生，单位却相对稳定，因此单位也重要。
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二、会展客户关系基础理论
会展客户关系管理技术系统模型
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客户与合作伙伴 的应用系统
●用户在线与离线注 册 ●24小时网络与通信 的呼叫中心 ●参展商黄页，产品 目录，采购服务 ●参展商与贸易商的 查询、跟踪服务及客 户评估
前线人员的操作 营运系统
●会议策划管理 ●客户数据库管理 ●展商、展位管理 ●通讯联络与模块管理 ●数据挖掘管理 ●事件、安全与决策管理 ●售前、售中与售后服务
一、会展客户关系管理概述
会展客户关系管理是以客户为 资产的管理理念(鲍勃与酒店)
会展客户关系管理是以更广泛 内容为对象的营销整合（三角 洲航空公司）
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一、会展客户关系管理概述
客户关系管理功能
降低客户成本
减少销售成本
增强企业竞争力
加强客户服务
创造客户价值（七匹狼）
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二、会展客户关系基础理论
会展客户关系管理模块的管理对象
• 招商活动管理
• 对于客户来说，最主要的市场营销活动类型是：招商活动、调查活 动、提供参观展会的优惠或便利措施。招商，是通过有针对性地传 递展览会信息，邀请潜在的客户或相关人士到展览会现场的市场营 销活动。调查，主要是针对到场客户或网络注册客户，进行需求和 满意度等的调查。需要对招商活动的主题、对应的展览会、活动的 起/止日期、所用的接触渠道、费用预算、预期响应数量、负责人等 进行管理。除开用字段描述招商活动的基本信息以外，招商活动还 与以下记录关联：