题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。
它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。
但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。
尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。
会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。
展览会分为：A、政府公益展B、综合展C、专业展D、消费品展E、商务贸易展3、单选一般来说，业界把会展的组织者称为：组展商4、多选、论述、判断会展客户关系的特点A、会展企业在展会前掌握了潜在的客户较为详细的资料B、展前、展中、展后与客户进行全程沟通C、展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系5、会展客户的类型：组展商、参展商、参观商重点：客户在会展活动中的地位和作用体现在一下几个方面①客户在会展价值链中处于核心地位②客户的连续参展是会展企业的利益所在③客户的收益是会展效益的综合体现我国会展企业在呵护关系管理方面的缺陷1、现有的管理导致会展企业客户流失严重2、客户关系管理不到位，服务营销做得差广州国际会展中心客服中心应为本届LINEAPELIE皮革展提供哪些服务？P8-P11第二章、客户关系管理的基础理论选择题：1、4p是企业的四项营销活动的简称：产品Product、价格price、分销place、促销promotion2、格鲁努斯在20世纪90年代曾指出，4p理论不是营销观念的反映，而是产品观念的反映3、国际学术界最早提出关系营销概念的：美国学者贝里4、客户细分法：狄克和巴苏细分法、雷纳兹和库玛细分法、布拉德客户细分法判断：1、客户关系管理是一种管理策略2、客户细分是企业进行客户关系管理的前提条件（选择或判断）3、客户价值指企业为客户服务所能获得的经济利益（选择或判断）4、客户关系的获利能力是指企业与客户的关系在一段时期内能够给企业带来的利润的能力，是衡量客户关系价值的重要指标（判断或选择）简答1、客户关系管理的基石①创造客户价值：客户关系管理中最核心的概念就是为客户创造价值②产品的过程③企业的责任2、客户关系管理的核心：全面理解客户创造价值的过程，最重要的理念是“以客户为中心”3、关系质量的组成成分①信任感：是指人们对信任对象可信性和善意的看法②满意感：是客户的需求得到满足之后的一种心理状态③归属感：指客户与企业保持长期关系的意愿④商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系4、客户关系管理的原理①信息原理②投资原理③个性化产品和服务原理④交流原理⑤整合原理⑥关系意愿原理5、企业在实施客户关系管理战略时可采取以下策略①服务质量策略②一对一的个性化营销策略③伙伴关系管理④客户满意度与忠诚感管理⑤客户价值策略6、企业可以从以下方面衡量客户关系价值①客户关系的获利能力和现金流②客户关系寿命③能力价值④推荐价值⑤潜在价值论述题1、客户关系管理的实施①客户细化策略②关系发展策略③资源分配策略④客户关系的健康发展策略重点1、关系质量：指买卖双方的责任感、满意度和归属感第三章、会展客户消费价值管理重点1、什么是消费价值？①消费价值必须通过客户使用产品或服务才能体现出来②消费价值是客户对产品或服务的效用的主观评价③消费价值指客户的得失之比2、案例分析会用到1、消费价值是客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。
该定义强调三个重要因素：①消费目的：使用价值和拥有价值。
②产品和服务的消费结果③使用环境2、消费价值的层次，产品和服务及其使用者之间的关系可以划分为三个层次：属性层、结果层和最终目的层。
这三个层次自下而上逐渐抽象化，通客户的关联越来越密切简答1、使用环境对消费价值的影响主要表现在三个方面①消费价值可能会随着事件推移和使用环境的变化而变化②重要的使用环境能够改变客户对产品和服务的要求③在不同的使用环境中，可能会出现“价值衰减”的过程2、消费价值的类型观①功能性价值②认知性价值③社交性价值④情感性价值⑤条件性价值判断1、消费价值是客户对产品或服务的效用的主观评价2、消费价值指客户的得失之比3、展会的类型不同，会展企业的客户也不同4、展览会的类型、企业特点都影响参展商期望通过参展获得的价值。
不同类型的展览会，主办方的目的不同，组展商策划的测略不同，参展商参展的目的不同，他们期望的价值也不同选择1、消费价值分为三个层次：属性层、结果层和最终目的层2、一下因素会影响参展商对自己参加展览会所获得的消费价值的评估①地政府对行业的支持②展地行业市场状况③成交额④配套服务3、专业观众观展的价值①获得最新的市场信息②为下一生产季寻找原料③建立新的客户关系④获得潮流信息⑤加强新的业务联系⑥参加本行业的研讨会P40案例论述会展客户消费价值管理①应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划过程中②了解客户重视的消费价值③促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通④最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价第四章、会展客户满意感管理选择1、客户满意感的重要性表现在①客户满意与否会影响他们对企业的口碑宣传②客户满意感有利于企业的长远发展美国客户满意度指数（ACSI）结构模型2、ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（客户预期、客户感觉中的质量、客户感觉中的价值）和三个结果变量（客户满意度、客户抱怨、客户忠诚）之间存在错综复杂的相关关系。
必考客户满意感概念既包含认知成分，也包含情感成分。
认知成分指客户将服务实绩与某一标准进行比较后对产品和服务好坏的评价；情感成分指客户讲服务实绩与某一标准比较会后产生的满足、高兴、喜欢等心理反应选择：在2000版ISO9000族标准中，以客户为关注焦点，位居八项质量管理原则之首客户满意感形成模型1、奥立佛，期望---实绩模型2、伍德洛夫、卡杜塔和简金思，客户消费经历比较模型期望期望实绩之差实绩客户满意感感觉中的价值感觉中的质量客户期望客户满意度客户忠诚客户抱怨期望---实绩模型期望---实绩模型2重要1、消费价值与客户满意感的关系① 客户满意程度是客户对自己获得的消费价值的反应② 客户只有在消费后才能对满意程度进行评估，而消费价值可以在消费前、消费过程中或者消费后的任何时间进行测量3、 满意≠忠诚各国对客户满意度直属模型的分析表明，客户满意度和客户忠诚度之间的相关度最强 简答一、客户满意度测量方法1.客户的总体满意程度2.客户满意程度的指标① 确定客户满意程度的计量指标② 让客户根据每个计量指标评估本企业的产品和服务③ 让客户根据每个计量指标评估竞争对手的产品和服务④ 询问客户在衡量总体满意程度时哪个计量指标最重要3.期望与实绩比较4.再次购买的意愿期望的实绩 期望实绩比较 实绩＞期望 满意 实绩＜期望 实绩=期望 实绩期望之差大于零 感觉中的实绩 一般 不满意实绩期望差等于零 实绩期望差小于零5.是否会向他人推荐6.客户的不满二、在客户满意度指数测评中，三个方面测量客户的期望①客户期望的产品和服务质量的整体印象②客户期望的产品和服务的可靠性③客户期望的产品和服务满足自己需求的程度3.客户满意度主要受一下四方面因素影响①客户期望所有企业都能提供的产品和服务的基本属性②有助于客户更好地有效地使用产品或服务的辅助服务③补救性服务④能够满足客户的个人偏好、提高客户感觉中的消费价值、或是解决客户的特殊问题的定制化服务论述如何提高会展客户的满意程度①了解参展商参展的目的，提供相应的服务②丰富员工的专业知识，提高员工服务技能③为参展商提供全程服务④进行客户满意度调查⑤有效处理客户投诉⑥将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标第五章、增强会展客户的信任感和归属感简述信任感的决定因素①善意，指乙方认为另一方的行为是善意的，不会损害自己的利益②诚信，指乙方认为另一方会履行诺言，值得信赖③能力，指乙方认为对方有能力满足自己的需求客户可能通过以下五种过程形成对企业的信任感1计算过程2预计过程3能力判断过程4意图分析过程5转移过程影响客户对服务人员信任感的因素1服务人员的特点---专业技能、权力2服务人员与客户关系的特点—友善程度、类似程度、交往频率、服务人员与客户合作时间3两类信任感之间的关系信任感与满意感之间的关系1指客户对某次消费经历的满意感2客户对自己以往所有消费经历的总体满意程度增强客户信任感的措施1通过市场沟通活动，加强企业的市场形象，影响客户对企业规模的看法。
2尽力满足客户的特殊需求，能够增强客户的信任感3加强服务人员与客户间的交往4提高服务人员的专业技能客户与企业之间合作关系的建立、发展需要经过以下五个阶段1发现合作伙伴2考察阶段3关系扩展阶段4形成归属感阶段5关系解体阶段对服务性企业来说客户的情感性归属感尤为重要，是因为：1情感性归属感的客户与企业保持长期关系的必要前提2客户对企业的情感性归属感会增强客户为企业做有利的口头宣传意愿3客户对本企业的感情越深，就越可能对企业偶然发生的服务差错采取宽容和原谅的态度客户满意感和客户信任感间的关系1客户满意感影响客户信任感2信任感影响客户满意感3信任感是累积性满意感商业友谊对客户满意感的影响1服务人员坦诚相待会提供精准移动的服务，提高客户满意程度2客户提供给服务人员更准确的个人信息，服务人员更好地满足客户3影响客户对自己的某个服务性企业累积满意感商业友谊的特点1功利性2交际性3互惠性商业友谊对归属感的影响商业友谊是客户与服务人员间的一种社交性联系，与服务人员保持商业友谊的客户往往比较看重自己和企业间的长期联系。