售后服务管理办法
第一章总则
第一条目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。

第二条适用范围
本制度适用于外协产品及零件售后服务各项工作的管理和控制。

第二章各部门、外协产品及零件售后服务职责
第三条市场营销部职责
（一）负责各外协产品及零件售后服务工作的协调和管理。

（二）负责全面统计公司产品（含外协产品）售后维修的故障原因及故障率。

（三）对公司产品（含外协产品）售后维修发现故障率返修率高的产品（同一故障高于5%），发出品质异常通知，品质（安全）管理部督促有关部门或外协产品及零件对造成
异常故障的原因进行改善，提高产品质量。

（四）负责派人员（或电话）对客户进行满意度调查。

（五）牵头部门处理重大客诉。

第四条品质（安全）管理部职责
（一）在公司产品出现高返修率故障率（同一异常故障高于5%）时，监督或指导有关部门或外协产品及零件牵头技术、工艺、生产部门找出异常故障原因，对外协产品及零件的《8D》报告进行审核(对外协产品督促采购部要求供应商在规定时间内出《8D》报告)。

（二）对有关部门或外协产品及零件的品质管控进行稽核，对不完善的管控点进行纠正，监督及辅导相关部门或外协产品及零件进行整改，并规划化品质控制流程。

对后续出厂的产品加强此类故障的品质控制。

（三）对达不到客户质量要求的产品（指虽然提出改善办法；但故障客诉问题任然未解决的。

）停止继续给客户供货。

第五条财务部职责
（一）对本部提供给外协产品及零件的售后所需材料成本进行核算，并按材料成本价核价给外协产品及零件。

（二）对本部往期完结项目但由外协产品及零件执行的售后服务费用进行核算及结算。

第六条外协产品及零件职责
（一）外协产品及零件负责处理本公司服务客户的售后客诉工作。

（二）按照“专业分工原则”，外协产品及零件承接本部往期完结项目的售后服务工作，售后的工作内容统计报表报市场营销部确认。

产生的售后费用单列财务账，由本部财务部定期结算。

（三）负责填报《售后服务统计表》，每周五上午报市场营销部汇总备案。

（四）外协产品及零件根据自己的客诉流程，判断客诉产品的质保时间，产品的质保范围，对产品进行售后服务。

（五）对收费的售后服务项目，个外协产品及零件可根据自己的情况制定收费标准。

（六）对客诉的原因进行分析，按照8D报告要求进行整改；每月做好客诉异常、分析、改善、总结，交品质（安全）管理部进行审核。

第三章售后服务的工作内容及标准要求
第七条售后服务工作内容
（一）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

（二）对保修期外的产品，通过外协产品及零件销售报
价（包括零配件，人员出差等费用）客户同意后，迅速安排维护人员，对客户提供售后服务。

（三）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

（四）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工艺等方面的意见。

（五）对产品售后维修产品故障原因进行统计，为进一步提高产品设计质量提供数据参考。

第八条售后服务的标准要求
（一）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用户和与用户发生口角。

（二）在服务中积极、热情、耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告市场营销部协助解决。

（三）服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的关系
（四）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

（五）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无
理要求。

（六）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

（七）产品的重大质量问题，反馈公司市场营销部，市场营销部协调有关部门予以解决，由品质（安全）管理部牵头出《8D》报告。

（八）建立售后服务档案，包含：客户姓名、地址、联系方式、使用产品的规格型号、购买时间、不良现象等，在完成售后服务后，登记产品规格型号、故障原因、售后服务的费用等。

（九）服务人员完成工作任务后，必须填写“售后服务报告单”，及《用户售后服务满意度调查表》。

第四章附则
第九条本制度由公司市场营销部负责制订、解释及修订。

第十条本制度自下发之日起施行。

附件：1.《售后服务流程》
2.《售后服务统计表》
2016年12月2日
附件 1:
售后服务流程
附件2：
售后服务统计表
售后服务统计表
序号合同
编号
合同
名称
物料
编码
产品
名称
销售
日期
售后返
修率
售后完成
时间
外购产品
退货率
自制产品
退货率
填表人：审核人：外协产品及零件名称：填报日期：。